텔레퍼포먼스코리아 "AI 성패는 고객 체감"

김민지 COO, AXIS 2026 기조강연…"비용 절감 넘어 새로운 경험 만들어야"

[프라임경제] 김민지 텔레퍼포먼스코리아 최고운영책임자(COO)가 기업의 인공지능(AI) 전략이 비용 절감 중심에서 고객 경험 창출 중심으로 전환해야 한다고 강조했다.

김민지 COO가 AXIS 2026에서 발표하고 있다. =홍재현 기자

김 COO는 15일 서울 삼성동 코엑스에서 열린 통합 경영혁신 콘퍼런스 'AXIS 2026' 기조강연에서 "AI를 도입했다는 사실만으로는 더 이상 차별화할 수 없다"며 "고객이 실제로 어떤 변화를 체감했는지가 중요하다"고 말했다.

텔레퍼포먼스코리아는 글로벌 디지털 비즈니스 서비스 기업 텔레퍼포먼스의 한국 법인이다. 국내외 기업을 대상으로 고객경험(CX), 컨택센터 운영, 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 서비스를 제공하고 있다.

회사는 AI 기반 고객 응대와 상담사 지원, 데이터 분석, 업무 자동화 서비스를 확대하고 있다. 반복 업무는 AI가 처리하고 상담사는 판단과 공감이 필요한 업무에 집중하도록 지원하는 방식이다.

김 COO는 기업의 AI 도입 속도와 고객이 느끼는 변화 사이에 격차가 있다고 진단했다. 기업은 AI가 잘 적용됐다고 평가하지만 고객은 서비스가 달라졌다고 느끼지 못하는 경우가 많다는 설명이다.

그는 고객이 AI 서비스에서 가치를 느끼는 조건으로 △한 번에 끝나는 문제 해결 △이전 이력과 감정을 잇는 상담 △AI 판단 과정의 투명성 △필요한 순간 사람과 연결되는 경험을 제시했다.

또 기업의 AI 활용을 '효율의 AI'와 '기회의 AI'로 구분했다. 효율의 AI는 비용 절감과 업무 자동화에 초점을 둔다. 기회의 AI는 기존에는 시도하기 어려웠던 새로운 고객 경험을 만드는 데 목적을 둔다.

김 COO는 "두 가지 모두 필요하지만 기업의 미래를 바꾸는 것은 무엇을 줄였는가가 아니라 무엇을 새롭게 만들었는가"라고 말했다.

그는 AI가 고객 서비스를 사후 대응에서 선제 대응 방식으로 바꿀 것으로 내다봤다. AI가 고객 이력과 상황을 실시간으로 정리하면 상담사는 정보 검색 대신 문제 해결과 공감에 집중할 수 있다는 설명이다.

우수 상담사의 응대 방식도 AI가 학습해 조직 전체에 공유할 수 있다. 이를 통해 신입 상담사의 적응 기간을 줄이고 상담 품질 편차를 완화할 수 있다고 봤다.

로미오 솔라스 텔레퍼포먼스 부사장이 'AXIS 2026' 부스에서 AI 기반 고객경험 솔루션을 소개하고 있다. =김상준 기자

김 COO는 AI 시대에도 상담사의 역할은 사라지지 않는다고 강조했다. 반복 업무는 AI가 맡고 사람은 판단과 공감, 갈등 조정에 집중하게 된다는 것이다.

향후 상담사에게 필요한 역할로는 고객 경험 설계자, 고객 관계 관리자, 인사이트 분석가, AI 코치를 제시했다.

김 COO는 "고객이 기억하는 것은 어떤 기술을 썼는지가 아니라 자신을 얼마나 이해하고 문제를 해결했는지"라며 "AI는 상담사를 대체하는 수단이 아니라 사람이 더 중요한 업무에 집중하도록 돕는 도구"라고 말했다.