서남희 LG유플러스 상무, 사람 중심 AICC 미래 제시

고객 체감 중시, 자연스러운 대화 유도 ‘턴테이킹’ 기술 발표

[프라임경제] "단순히 비용을 줄이기 위해 고객에게 AI 사용을 강제하고 있지는 않습니까? 진정한 AICC(AI 컨택센터)의 성공은 단순히 엔지니어적 수치가 아닌 고객이 체감하는 품질에 있습니다."

서남희 LG유플러스 상무가 15일 서울 코엑스에서 열린 혁신 컨퍼런스 기조 연설에서 발표를 진행하고 있다. =홍재현 기자

서남희 LG유플러스(032640) 상무는 15일 서울 코엑스에서 열린 경영 혁신 컨퍼런스 기조 연설에서 이같이 말했다. 

이날 서 상무는 AI 도입의 목적이 '고객 만족'에 있다고 주장했다. 회사에 따르면 LG유플러스는 2024년 이래로 지난 2년간 LLM 기반의 상담 어드바이저와 룰베이스 상담, 타겟팅 ARS 등을 통해 전체 상담 여력의 33%를 확보했다. 

서 상무는 "대다수 기업들이 이 시점에서 비용 절감을 위해 인력을 감축한다"며 "자사는 오히려 이 여력을 응대 서비스 향상에 투자하겠다"고 강조했다.

AI가 대화의 맥락을 이해하는 턴테이킹(Turn-taking)기술도 발표했다. 그는 "인공지능이 소리가 잠시 끊긴 지점이 아닌 '의미가 완성된 시점'을 인지해 대답한다"며 "고객이 말을 다 마치기도 전에 AI가 끼어드는 어색한 상황을 해결했다"고 설명했다.

또 시스템 연산으로 인해 짧은 대기 시간이 발생할 경우 "네, 바로 확인해볼게요"와 같은 자연스러운 추임새를 넣어 고객이 느낄 불안감을 최소화했다.

 

실제로 이같은 기술들은 성과를 입증 시켰다. 서 상무에 따르면 회사는 고객이 상담사 연결을 기다리는 시간을 기존 17초에서 5초 이내로 감축 시켰다. 동시에 응답률 99%를 기록하며 고객들에게 높은 평가를 받았다.

이를 바탕으로 향후에는 △가상 테스트 시나리오 기반 오류 확보 모델 '이벨류에이터(Evaluator)' △운영 데이터 학습·자가 개선 AI 시스템 '셀프 임프루빙(Self-Improving)' △AI 에이전트 자동 생성 시스템 '텍스트 에이전트(Text Agent)' 등 자동화 플랫폼을 선보일 구상이다. 

서 상무는 "결국 고객이 외면하는 자동화 기술은 다시 상담사에게 돌아오는 부메랑이 될 뿐"이라며 "앞으로도 AI 기술을 고객 체감 가치 극대화, 상담사 지원을 위해 활용하겠다"고 말했다.