"AI, 대체재 아닌 협업 파트너" KTcs, 고객센터 혁신 속도

AI 보이스봇, 전체 인입콜 30% 처리...고객 경험 개선·품질 향상

[프라임경제] 고객센터 업무가 인공지능(AI)을 중심으로 빠르게 재편되고 있다. 단순 반복 문의는 AI가 처리하고, 상담사는 복잡한 고객 문제 해결에 집중하는 방식이다.

AI 상담Assist를 활용해 고객 상담을 진행 중인 KTcs 상담사. ⓒ KTcs

KTcs(대표 이창호, 058850)는 AI를 단순 자동화 도구가 아닌 상담사와 함께 성과를 만드는 '협업 파트너'로 보고 있다. 이를 통해 고객센터 현장 전반에 AI 기반 업무 혁신을 확대하고 있는 모습이다. 

KTcs는 지난 2021년 'AI 전문 기업으로의 구조적 전환'을 선언한 이후 전사적인 AI 역량 강화에 나서고 있다. 특히 KTcs가 운영하는 KT고객센터는 KT와 협력해 챗봇을 시작으로 △AI 상담Assist △보이스봇 △AICC(AI Contact Center) 기술을 단계적으로 도입해왔다.

가장 눈에 띄는 변화는 단순·반복 상담 업무의 자동화다. 현재 KT고객센터에서는 AI 보이스봇이 전체 인입콜의 약 30%를 처리하고 있다. 월 기준으로는 약 150만콜 규모다. 고객의 기본 문의와 반복 요청을 AI가 먼저 응대하면서 상담사들은 보다 복잡하고 전문적인 상담에 집중할 수 있는 환경이 마련됐다.

현장 상담사들이 체감하는 대표 기능은 'AI 상담Assist'다. AI 상담Assist는 상담 중 고객 발화를 실시간으로 요약하고, 상담 종료 후에는 상담이력(SR·Service Request) 요약과 분류를 자동으로 지원한다.

기존에는 상담사가 통화 후 상담 내용을 직접 정리하고 분류해야 했다. 이 과정에서 후처리 시간이 길어지고 다음 상담으로 넘어가기 전 피로가 누적되는 문제가 있었다. KTcs는 AI 상담Assist 도입으로 상담 후처리 부담이 줄고, 상담사가 고객 응대에 더 집중할 수 있게 됐다고 설명했다.

KT의 생성형 AI 모델 '믿음'을 적용한 상담 요약과 SR 추천 기능도 활용도가 높은 것으로 알려졌다. 상담 내용을 AI가 정리하고 적절한 처리 항목을 추천하면서 상담 후처리 시간 단축과 피로도 감소에 도움이 되고 있다는 평가다.

상담 품질 관리 방식도 달라지고 있다. 과거에는 팀장이 상담 녹취를 사후 모니터링하거나 상담사의 설명을 통해 상황을 파악해야 했다. 이 경우 피드백이 늦어지고 상담 품질 개선까지 시간이 걸릴 수밖에 없었다.

현재는 실시간 STT, 즉 음성-텍스트 변환 기능을 통해 통화 내용을 즉시 확인할 수 있다. 팀장은 상담 상황을 빠르게 파악해 1대 1 실시간 코칭을 할 수 있고, 여러 상담사를 동시에 지원할 수 있다. 상담사는 고객 응대에 집중하고 관리자는 필요한 순간 개입하는 구조로 바뀐 셈이다.

AI 상담Assist는 단순한 지식 검색 기능을 넘어 실제 응대에 활용할 수 있는 스크립트도 제공한다. 고객 발화를 분석해 필요한 업무 지식과 함께 상담사가 바로 말할 수 있는 수준의 안내 문구를 제시하는 방식이다.

이는 상품과 정책이 빠르게 바뀌는 고객센터 환경에서 실질적인 도움이 된다. 상담사가 모든 정보를 직접 검색하고 숙지하는 데 한계가 있는 만큼, AI가 고객 문의에 맞는 지식과 응대 문장을 함께 제시해 상담 품질을 높이는 것이다.

KTcs에 따르면 현장에서는 고객의 발음이 부정확하거나 요구사항이 명확하지 않은 경우에도 AI가 추천한 질문을 활용해 상담 방향을 빠르게 잡는 사례가 나오고 있다. 상담사의 경험과 AI의 키워드 분석이 결합되면서 고객 니즈를 더 정확히 파악할 수 있다는 설명이다.

AI는 상담사 교육에도 활용되고 있다. KTcs의 'AI 상담품질 셀프 학습' 프로그램은 신입 상담사를 위한 원스톱 교육 과정이다. 단순 스크립트 암기가 아니라 실제 고객 응대와 유사한 환경에서 업무 지식, 응대 스킬, 전산 활용을 단계별로 학습할 수 있도록 구성됐다.

교육 결과는 실시간으로 피드백돼 즉각적인 개선이 가능하다. 기존에는 선임 인력이 1대 1 역할극에 투입돼야 했지만, AI가 이를 일부 대체하면서 교육 효율도 높아졌다. 현장 투입 후 적응 기간을 줄이는 효과도 기대된다.

고객 경험 측면에서도 변화가 나타나고 있다. KTcs에 따르면 한 시니어 고객은 자동이체 변경 상담을 보이스봇으로 진행한 뒤 재인입 과정에서 "사람과 통화한 줄 알았다"고 말하며 자연스러운 상담 흐름에 만족감을 보였다는 설명이다.

외부 기관 벤치마킹 현장에서도 AICC 기능은 관심을 받았다. 국방헬프콜센터 AICC 시연 당시 상담 이력이 리스트화돼 한눈에 확인되는 SR 추천 기능에 대해 상담 대상자의 상황을 빠르게 이해하는 데 도움이 될 것이라는 반응이 나온 것으로 전해졌다.

KTcs는 앞으로 AI 기술 고도화와 현장 적용 확대를 통해 고객센터 운영 모델을 지속적으로 개선할 계획이다. 단순 상담 자동화를 넘어 상담사 업무 지원, 품질 관리, 교육, 고객 경험 개선까지 AI 활용 범위를 넓히겠다는 구상이다.

정인용 KTcs 고객본부장 전무는 "2026년에는 AI 기술 고도화와 활용 확산으로 지속 가능한 성장 기반을 더욱 공고히 하겠다"며 "AI와 사람이 함께 성장하는 고객센터 모델을 완성해 나가겠다"고 말했다.