티플리스, 서울시설공단 생성형 AI 구축…맞춤형 상담 안내 시대

전통적 검색 방식 탈피, 그래프 DB 기반 LLM 신기술 적용

[프라임경제] 컨택센터 구축 전문기업 티플리스(대표 박대일)가 서울시설공단의 '생성형 AI 기반 교통약자 상담지원 시스템 구축 용역' 사업의 최종 계약을 완료했다. 특히 이번 사업은 2026년 나라장터에 발주된 컨택센터 기반 생성형 AI 프로젝트로 주목을 받았다.

티플리스(대표 박대일)는 지난 5월4일 서울시설공단의 우선협상대상자로 선정, 18일 최종 계약을 마무리지었다. ⓒ 티플리스

지난 5월4일 티플리스는 차별화된 기술력을 바탕으로 우선협상대상에 선정됐다. 그후 지난 18일 최종 계약을 마무리 짓고 본격적인 시스템 구축에 착수했다.

이번 수주전에서 티플리스가 두각을 나타낸 것은 '그래프 데이터 베이스(Graph DB)' 기반의 대규모언어모델(LLM) 솔루션이다. 기존 컨택센터 AI 검색은 단순히 입력된 질문과 유사한 키워드·문서를 나타내는 '벡터 기반' 방식이 주를 이뤘다. 반면 티플리스의 그래프DB 기반 기술은 △사람 △상품 △이력 등 복잡하게 얽힌 정보의 '연관 관계와 맥락'을 중심으로 데이터를 관리한다.

해당 과정은 단순한 문서 요약을 넘어 복잡한 질문 속에서도 숨은 의도를 스스로 추론하고 기존 방식보다 훨씬 빠른 답변을 준다는 강점이 있다. 또 정확한 맞춤형 답변도 도출한다.

박대일 티플리스 대표는 "현재 컨택센터 시장은 음성을 텍스트로 변환하는 기술(STT, Speech To Text)의 인식률에만 지나치게 의존한다"며 "과거의 전통적인 AI 검색 방식에 머물러 있어 새로운 변화를 담아내는 데 한계가 있었다"고 말했다.

이어 "이러한 한계를 극복하기 위해 데이터 간의 맥락을 완벽히 이해하는 그래프 DB 기반의 새로운 솔루션을 발굴했다"며 "이는 이번 사업을 수주하게 된 배경"이라고 강조했다.

고객 발화에 대한 음성 인식률과 관계없이 LLM을 통한 추론과 답변 과정도 획기적으로 혁신했다. AI가 전체적인 문맥과 고객의 요구사항을 정확히 식별해 낼 수 있도록 하기 위함이다. 회사는 과거 정해진 시나리오대로만 답변하던 기존 AI의 한계를 극복, 향후 컨택센터 시장의 생성형 AI 변화를 이끌 것으로 기대된다.

한편 박 대표는 과거 서울시 120다산콜센터 구축 당시 공로를 인정받아 협력업체로 서울시장 공로상을 수상하기도 했다. 최근에는 한국지능정보사회진흥원(NIA)의 기술 자문 위원으로 활동하는 등 풍부한 현장 경험과 전문성을 두루 갖춘 '현장 중심형 CEO'로 평가받고 있다.

티플리스는 빠르게 진화하는 AI 시장에서 단순한 추격자가 아닌 시장의 패러다임을 리드하는 선두주자로 나선다는 방침이다.