헤이딜러 제로 승부수…중고차 거래 불신 낮출 '플랫폼 책임'

회원딜러 의견 8871건 수렴해 정책 개선 반영…'안심매입 정책' 시행

[프라임경제] 중고차 거래에서 플랫폼의 역할이 연결을 넘어 책임 관리로 넓어지고 있다. 헤이딜러가 제로(zero) 서비스 출시 5주년을 맞아 진단오류 보상과 거래 사고 대응 범위를 확대하며, 매입 과정에서 발생할 수 있는 리스크를 플랫폼이 더 직접적으로 부담하는 구조를 마련했다.

헤이딜러는 회원딜러 의견을 종합 반영한 '안심매입 정책'을 지난 1일부터 시행하고, 고객 보호 정책을 전반적으로 보완했다고 9일 밝혔다. 이번 정책은 진단 정확도 강화와 진단오류 보상 확대를 중심으로, 회원딜러와 차량 판매 고객 모두가 안심하고 거래할 수 있는 환경을 만드는 데 초점을 맞췄다.

헤이딜러 제로는 2021년 출시된 중고차 매입 서비스다. 전문 평가사가 고객을 직접 방문해 차량을 진단한 뒤 경매를 진행하는 방식으로 운영된다. 기존 중고차 판매 과정에서 판매자가 여러 딜러를 직접 상대해야 했던 부담을 줄인 점이 특징이다. 출시 이후 5년 동안 제로 서비스는 거래 고객 만족도 약 94%를 기록하며 성장해왔다.

중고차 매입 서비스 '헤이딜러 제로' 로고. ⓒ 헤이딜러

이번 정책 개편은 회원딜러 의견을 토대로 이뤄졌다. 헤이딜러는 제로 서비스 출시 5주년을 맞아 회원딜러를 대상으로 총 4차례 서비스 개선 의견을 수렴했다. 접수된 의견은 총 8871건이며, 제로 서비스 지속 이용 의향은 91%로 나타났다.

의견 수렴 과정에서 회원딜러들이 가장 중요하게 꼽은 과제는 진단 정확도 개선과 진단오류 보상 확대였다. 판금·도색 사고 여부 진단 강화, 엔진 관련 진단 보강, 무사고 차량의 유사고 변경 시 보상, 동력전달장치 부품 관련 보상 등에 대한 요구가 높았다.

◆딜러 매입 리스크 낮춘 안전장치

중고차 경매에서 차량 진단 정보는 입찰가를 결정하는 핵심 기준이다. 플랫폼이 제공한 진단 결과와 실제 차량 상태 사이에 차이가 발생하면, 그 부담은 매입에 참여한 딜러의 손실로 이어질 수 있다. 헤이딜러가 이번 정책에서 진단오류 보상을 전면 보완한 이유도 여기에 있다.

우선 헤이딜러는 '무사고 차량의 유사고 변경 시 보상금'을 새롭게 도입했다. 차량 사고 구분이 완전무사고에서 유사고로 바뀌는 경우 추가로 발견된 사고 부위별 보상액과 차량 가격에 비례한 추가 보상금을 함께 지급하는 방식이다. 

사고 여부에 따라 매입가가 크게 달라지는 중고차 거래 특성을 감안하면, 딜러 입장에서는 진단오류로 인한 가격 리스크를 줄일 수 있는 장치가 생긴 셈이다.

수리 보상 범위도 넓혔다. 동력전달장치와 누유 수리 건에 대해서는 정비명세서 기준 실제 수리비를 100% 보상한다. 다만 정비명세서만 발급받고 실제 수리는 하지 않는 부작용을 막기 위해 관련 검증 시스템도 함께 보강할 방침이다.

보상 처리 절차도 손봤다. 진단오류 보상 신청은 영업일 10일 이내 처리를 원칙으로 하고, 보상 결과에 이의가 있을 경우 2차 검토를 받을 수 있는 '제로 진단오류 재검토 접수 센터'도 운영한다. 보상 범위 확대와 함께 처리 과정의 예측 가능성을 높이겠다는 취지다.

◆고객 보호로 넓어진 책임 범위

이번 정책은 회원딜러를 위한 진단오류 보상에만 머물지 않는다. 헤이딜러는 제로 서비스를 통해 차량을 판매하는 고객을 위한 보호 장치도 보완했다. 차량 진단과 경매 이후 실제 인도·대금 지급 과정에서 발생할 수 있는 불안 요소까지 플랫폼 책임 범위 안으로 끌어왔다.

먼저 탁송 중 교통사고나 탁송기사 과실로 문제가 발생할 경우 헤이딜러가 100% 책임지는 제도를 도입했다. 판매 고객 입장에서는 차량을 넘긴 뒤 발생할 수 있는 사고 부담을 줄일 수 있다. 또 매수자 딜러의 차량 대금 입금이 지연될 경우 헤이딜러가 차량 대금을 선입금해 고객이 대금을 받지 못할 위험을 낮췄다.

차주의 저당이 해지되지 않거나 중고차 3자 사기 등으로 회원딜러가 피해를 입는 경우에도 헤이딜러가 차량을 인수하고 관련 법적 분쟁에 대한 책임을 부담하기로 했다. 거래 당사자 간 분쟁으로 번질 수 있는 문제에 플랫폼이 개입해 손실과 불확실성을 줄이겠다는 의미다.

개인정보 보호 영역에서도 AI 기술을 적용했다. 헤이딜러는 차량 사진에 비친 고객 얼굴이나 전화번호, 거주 지역이 드러나는 내비게이션 화면 등을 자동으로 가리는 AI 마스킹 기술을 도입했다. 자동차 보험료 마일리지 환급 지원 시스템도 함께 운영한다.

이번 정책은 헤이딜러 제로가 서비스 5년차에 들어서며 '편리한 판매'에서 '책임지는 거래'로 무게중심을 옮기고 있음을 보여준다. 중고차시장은 차량 상태, 사고 이력, 대금 지급, 탁송 과정 등 여러 단계에서 정보 비대칭과 신뢰 문제가 발생하기 쉽다. 플랫폼이 이 과정의 책임 범위를 어디까지 떠안을 수 있는지가 향후 경쟁력의 기준이 되고 있는 셈이다.

헤이딜러 관계자는 "회원딜러와 고객의 의견을 적극 청취해 앞으로 중고차 거래 과정에서 플랫폼이 책임지는 범위를 지속적으로 확대해 나갈 것이다"라며 "다만 허위 보상금 수령 시도에 대해서는 선량한 회원딜러 보호를 위해 단호하게 대처할 계획이다"라고 말했다.