국민건강보험공단, 13년 연속 KSQI 우수콜센터 선정

CRM‧외국어 상담 고객 맞춤형 서비스 제공

[프라임경제] 국민건강보험공단 고객센터가 13년 연속 한국의 우수 콜센터로 선정됐다. 

국민건강보험공단 전경 © 연합뉴스

국민건강보험공단 고객센터(이사장 정기석, 이하 센터)는 지난 2006년 서울 고객센터 개소를 시작으로 17년이 지난 현재 전국 12개 협력사와 1633명의 상담 인력으로 운영되고 있다.

센터는 공공기관 최초의 CRM 센터를 운영해 고객 맞춤형 서비스를 제공, 고객 편의를 위한 전화예약시스템(콜백)도 도입했다.

일반 전화상담 이외에도 영상 수어 상담과 △영어 △중국어 △베트남어 △우즈벡어 등 외국어 상담과 IT 상담 등 사회적 취약 계층을 위한 특화 상담도 제공하고 있다.

고객 편의를 위해 올해부터 고용, 산업재해, 4대 보험 완납 증명서 발급 등  '셀프서비스'를 확대했다. 또 IVR 팩스 서비스 용량을 증설해 제증명 팩스 발급 시간을 단축했다.

AI 인공지능 챗봇 상담 '건강이지'의 기술 고도화를 통해 AI컨택센터의 토대를 마련했다.

센터는 내년부터 디지털 ARS 시스템을 도입해 비대면 상담을 확대할 예정이다. 목소리 인증 시스템을 도입해 본인 확인 방법을 강화하고 고객의 개인정보보호 강화에도 앞장서고 있다.

뿐만아니라 상담사 업무 지원을 위해 △상담스크립트 추천 △STT △후처리 자동화 처리가 가능한 AI 상담 지원시스템 등을 도입할 예정이다.

센터 관계자는 "올해 한국 산업의 서비스 품질 지수(KSQI)에서 13년 연속 한국의 우수콜센터로 선정 받으면서 대외적으로 인정받는 고객센터로 자리 잡았다"며 "지속적인 상담 품질 향상과 비대면 서비스 채널 구축으로 편리하고 신속한 고객 서비스를 제공하겠다"고 말했다.