효성ITX, 차별화된 시스템·서비스…컨택센터 내 경쟁력 강화

컨택운영⑳ 고객사·상담사 모두 생각하는 서비스 제공

[프라임경제] 26년간 컨택센터 운영 경험과 정보기술 역량을 바탕으로 효성ITX(대표 남경환)는 '고객 맞춤형 컨설팅'을 비롯해 컨택센터 구축·운영에 필요한 '토탈 서비스'를 제공하고 있다.

효성ITX은 고객사를 위한 서비스뿐만 아니라 상담사와 직원들을 위한 시스템도 운영하고 있다. ⓒ 효성ITX

특히 △공공 △금융 △유통 △통신 등 180여개의 다양한 고객사와 오랜 기간 함께하고 있다. 때문에 컨택센터 품질향상을 위한 △인재 양성 △근무 환경 개선 △기업·기관의 효율적인 고객 관리를 통한 성과 극대화를 중점적으로 추진하고 있다.

효성ITX가 컨택센터업계를 선도해 나갈 수 있었던 이유는 바로 '차별화된 시스템과 서비스' 덕분이다. 효성ITX는 먼저 고객사 운영 방향에 적합한 센터 운영을 위해 다원화된 센터 운영에 중점을 두고 있다. 

컨택센터 내 탄탄한 인재 Pool을 비롯해 △교육 시스템 △독자적인 클라우드 기반 상담 인프라 △익스트림 솔루션을 활용한 새로운 차원의 고객 경험 △높은 생산성은 효성ITX의 큰 자산으로 모였다.

고객사를 위한 서비스뿐만 아니라 상담사와 직원들을 위한 시스템도 확고히 했다. 상담사의 심리적 안정을 위해 심리상담센터 · 심리케어 프로그램을 적극적으로 운영했다. 

또 각 센터마다 정기 간담회를 열어 상담사 업무 특성을 반영한 '인권 보호 가이드라인'을 확립했다. 비대면 채널로 쌍방향 커뮤니케이션이 가능한 채용·인사·교육 등의 백엔드 지원 체계를 구축해 차별화된 서비스 기반을 마련하고 있다.

축적된 노하우를 바탕으로 효성ITX는 빅데이터와 인공지능 기술을 결합한 '익스트림솔루션(xtrmSolution)'을 개발했다. 

익스트림솔루션은 고객과의 상담 내용을 실시간으로 분석해 상담사가 최적의 답변을 신속 정확하게 대응할 수 있도록 돕는 인공지능 상담 지원 서비스다. 

인력관리에도 상당한 노력을 하고 있다. WFM에 기반한 △채용 △교육 △상담투입 △일·주·월간 운영계획 등 일련의 과정을 고객사 규모에 따라 다양한 인력운영 형태의 서비스를 제공하고 있다. 

컨택센터 상담 만족도 향상을 위해 개선과제 도출과 전문교육강사 육성을 통해 상담품질 향상을 주도하고 있다. 이러한 노력의 결과로 효성ITX는 2023년 KSQI 콜센터 부문에서 ‘우수 BPO 기업’에 선정됐다.

효성ITX는 "향후 고객의 커뮤니케이션 채널을 종합적으로 관리하고, 비즈니스 프로세스에 대한 솔루션을 제공하는 'Business Process Outsourcing' 전문기업으로 파트너사를 위한 고객 친화적 DX 구성, End-user인 고객을 향한 차별화된 CX(고객경험)를 통해 아웃소싱 산업을 이끌어 갈 예정"이라고 전했다.