메타엠, 다양한 BPO·전문적인 IT 역량 결합한 디지털 플랫폼 기업

컨택운영 ④ RPA 기술 활용한 인력운영 '고객 맞춤형 디지털 서비스' 제공

[프라임경제] 메타엠(대표 신인수)은 '고객과의 약속은 반드시 지킨다'라는 기업이념을 바탕으로 24년간 컨택센터 업계를 선도해 오고 있다. 200여개의 고객사를 대상으로 전문화된 BPO서비스를 전국에서 8000여명의 직원들이 다양한 아웃소싱 서비스를 제공하고 있다. 

인바운드뿐만 아니라 아웃바운드 업무에도 특화된 메타엠은 고객사와 함께 성장했다. ⓒ 메타엠

메타엠은 IPCC 기반 상담 시스템을 독자적으로 개발했다. 최근에는 AI와 접목한 AICC 서비스와 PDS·KMS 등을 상담업무에 최적화된 시스템으로 발전시켰다.

메타엠은 디지털 기술에 대한 내재화를 통해 차별적인 DT 서비스를 제공한다. 자체적으로 개발한 IPCC 솔루션을 기반으로 △AI △Chat GPT △Chatbot 등의 최신 IT 솔루션을 접목해 고객사의 다양한 니즈에 따라 ‘맞춤형 디지털 서비스’를 제공한다. 

20년 이상 축적된 노하우는 최적화된 CS설계와 운영 서비스 제공에 바탕이 돼, 생산성과 효율성을 제고하고 센터 운영 품질을 자랑한다. 

다양한 업종의 전문 상담인력을 투입하고, 언제나 열정적인 자세로 고객의 니즈에 대응을 할 수 있도록 철저한 인재관리와 교육체계를 구축했다. 

메타엠은 △서울 △부산 △대구 △광주 등 전국 콜센터 인프라를 구축해 다양한 지역에서 우수한 인력을 채용을 진행하고 있다. 

서울 내에서도 △강남 △강북 △마포 △구로 등 고객사에서 요구하는 지역에 센터를 운영할 수 있도록 인프라 체계를 구축했다. 

메타엠은 안정적인 센터 운영을 통해 다수의 고객사와 컨택센터를 장기적으로 운영하고 있으며, 특히 금융권에서는 다수의 금융기관을 대상으로 10년 이상 컨택센터 서비스를 제공하고 있다.

메타엠은 AICC 서비스 제공을 위해 STT 등의 AI 기술을 내재화했다. 이를 통해 Chat GPT 등의 최신 기술을 접목해 다양한 고객사의 니즈를 충족시키고 있다. 메타엠은 데이터 분석을 위한 전담조직을 설치해 고객사에서 필요로 하는 데이터를 추출하고, AI를 활용해 맞춤형 분석 서비스를 제공하고 있다. 

다양한 데이터 분석을 통해 제공되는 기본적인 지표는 효율적으로 센터를 관리할 수 있도록 기본 데이터로 활용하게 된다.

또한 메타엠은 고객사가 핵심 업무에 집중할 수 있도록 여러 직무의 BPO 서비스를 제공하고 있다. 인력 수급을 위한 채용 서비스부터 △디자인 대행 업무 △데이터 입력 업무 △이미지 스캔 업무△온라인·모바일 사이트 검수 △테스트 등 다양한 업무를 수행하고 있다.

메타엠 인력운영은 RPA 기술을 활용한 방식이다. 입사지원자 관리 등 채용역량 강화를 위해 지속적으로 노력하고 있다. 상담사 교육을 위해 온오프라인 트레이닝 시스템을 갖추고 있으며, 다양한 업종과 직무에서 축적된 운영 노하우를 체계적으로 직원들에게 공유하고 있다.

인바운드뿐만 아니라 아웃바운드 업무에도 특화돼 고객사와 함께 성장한 메타엠은 "지속적으로 IT전문 인력을 육성해 IPCC 시스템을 개발하고 내재화를 바탕으로 ‘디지털 옴니채널 컨택센터’ 기반을 마련했다"며 "최근에는 상담 서비스 및 시스템 인프라를 공유하는 Shared 서비스를 개발해 디지털 컨택센터 플랫폼으로 발돋움하기 위해 지속적으로 비즈니스 모델을 발굴하고 있다"고 말했다.