정기택 아이컴시스 대표, "STT 서비스로 원활하고 쾌적한 상담 가능"

무인응대 · 금칙어 도출 · 텍스트화…상담업계 대환영

[프라임경제] "인구 감소와 복잡해지는 서비스에 발맞춰 컨택센터의 운영 효율화에 AI기술 접목 필수"

지난 6일 서울 양재동 aT센터에서 '제9회 인공지능 차세대 컨택센터 컨퍼런스'가 개최됐다. 정기택 아이컴시스 대표는 'AI 기술을 활용한 컨택센터 음성 활용 사례'를 주제로 발표했다.

정기택 아이컴시스 사장은 'AI 기술을 활용한 컨택센터 음성 활용 사례'를 주제로 발표했다. = 김상준 기자

아이컴시스는 컨택센터에서 AICC 솔루션을 도입하기 위한 열쇠인 STT △음성 인식 △자연어 처리 △챗봇 같은 AI 솔루션을 기업에서 잘 활용할 수 있는 서비스 솔루션을 만드는 전문 기업이다.

정기택 대표는 "컨택센터에 들어오는 콜을 응대하기 위해선 보이스 게이트웨이가 필수다. 아이컴시스의 보이스 게이트는 다양한 통신 장비나 다양한 음성 인식이 연결될 수 있도록 표준화돼 있는 부분이 장점"이라고 전했다.

아이컴시스의 구축 사례에 대해 정 대표는 "상담사가 통화할 수 없는 경우인 콜이 폭주하거나 주말 업무 외 시간에는 응대가 불가하다. 이런 상황에서 고객을 응대할 수 있도록 무인 상담봇을 통해 상담사 없이도 클라우드 센터에서 AS 신청을 받아 기업에 제공될 수 있도록 무인화했다"고 말했다.

이어 "금칙어 도출 서비스와 챗GPT와 연동해서 전화 상담이 끝나면 요약이 가능한 서비스도 만들었다"라고 전했다.

최근 상담사 채용이 어려워 상담사 연령대가 50, 60대로 높아졌다. 때문에 젊은 층이 요구하는 니즈를 바로 파악해 응대하기는 쉽지 않다고 전했다.

 

또 상담사의 이직률이 높아 신규 입사자들이 상담에 바로 투입될 경우 많은 부담을 가지고 있다.

이러한 점을 바탕으로 고객과 상담사가 통화하는 내용을 상담 가이드 봇이 고객의 니즈를 파악해 콘텐츠를 찾아 추천해 주는 서비스 개발했다. 

이 서비스는 지난해 보건복지부에서 처음 오픈돼 실시간으로 고객과 대화를 텍스트화시키며 업계에서 큰 호응을 얻고 있다.