효성ITX, 26년 노하우로 강력한 보안체계 지원

AI 기반 자체 개발한 솔루션…경쟁력 강화·최적의 환경 제공

[프라임경제] 공공기관 컨택센터는 정부의 지원과 정책에 따라 상담인력이 추가되거나 신규 컨택센터가 만들어지기도 하는데 이 때 대부분 '아웃소싱'으로 운영된다. 때문에 아웃소싱기업들은 운영 노하우를 통해 안정적인 인력수급과 효율적인 운영으로 차별화를 꾀하고 있다. 이에 공공부문 컨택센터 리딩기업을 소개한다.

한국교육학술정보원에 지능형 고객 상담센터 구축을 완료했다. ⓒ 효성ITX

효성ITX(대표 남경환·094280)는 창업 후 26년간 컨택센터 위탁 운영한 기업으로 다양한 노하우와 기술력을 쌓아왔다. 지난 2007년 KOSPI 상장 등 건전한 재무 구조와 높은 신뢰도를 바탕으로 2022년 기준 매출액 5104억을 달성했다.

효성ITX의 강점은 공공부문 콜센터 상담사 100% 정규직을 비롯해, 전문 관리자·전문 상담인력풀을 바탕으로 다수의 공공부문 사업장을 위탁 운영한 경험이다. 이러한 경험으로 공공부문 사업에 대한 이해가 높고 전국 15개 지역, 9300여석의 콜센터 시설을 바탕으로 상시 풀아웃소싱이 가능하게 만들었다.

공공부문에서 개인정보와 정보보안은 특히 더 중요하다. 효성ITX는 ISMS 인증 보안업체로 철저한 정보보안 관리를 비롯해 물리적·인적 정보보안 시스템을 구축해 강력한 보안체계 지원한다. 2023 KMAC주관 우수 BPO 선정 등 역량을 인정받았다. 

또, 디지털 전환 가속화에 발맞춰 △Cloud △AI △Big Data 분석 기술을 기반으로 한 지능형 고객센터를 지원하며, AI 기반 자체 개발한 솔루션 익스트림솔루션(xtrmSolution)도 개발했다. 

익스트림솔루션은 AI기술을 활용한 △저비용 고효율 프로세스 운영 △상담 품질 향상 위한 상담 지원 솔루션 제공 △데이터 기반 의사결정 환경 제공 등 고객 서비스를 향상시킬 수 있는 다양한 해결책을 제시하고 있다. 

또 클라우드 컨택센터 솔루션 ‘RingCloud’로 상담사의 안정적인 재택근무와 콜(Call) 인프라 구축에 신속성과 유연성을 확보했다. 가상의 클라우드 플랫폼이 기존 교환기·서버·보안장비 등 하드웨어를 대체해 고객사는 컨택센터 운영에 필요한 초기 투자 비용을 절감할 수 있다. 

또한, ARS·녹취 등 기본적인 상담지원 서비스 외에 로봇을 활용한 챗봇 상담과 상담 모니터링, 고객 분석·상담 품질평가 등 다양한 서비스를 운영 옵션으로 고객사 니즈에 맞게 활용가능하다.

효성ITX는 최근 RingCloud에 메타버스를 접목한 메타워크플레이스(Meta Work Place)를 추가 개발해 가상환경에서 미래형 컨택센터 솔루션을 런칭했다. 기존에 고객센터를 운영하는 기업들의 자체 상담시스템과도 호환·연동 가능하고, 가상의 환경 덕분에 관리 비용도 절감할 수 있다.

이렇듯 다양한 서비스와 솔루션 내재화를 통해 고객 요구에 선제적으로 대응하고, 고객에 최적의 환경을 제공한 효성ITX는 'Business Process Outsourcing' 전문기업으로 지속 성장할 계획이다.