제니엘, 컨택센터 구축·운영·진단까지 전문서비스 제공

자체 앱 '제니라운지(Jeni Lounge)'로 근무자 복지·혜택 강화

[프라임경제] 공공기관 컨택센터는 정부의 지원과 정책에 따라 상담인력이 추가되거나 신규 컨택센터가 만들어지기도 하는데 이 때 대부분 '아웃소싱'으로 운영된다. 때문에 아웃소싱기업들은 운영 노하우를 통해 안정적인 인력수급과 효율적인 운영으로 차별화를 꾀하고 있다. 이에 공공부문 컨택센터 리딩기업을 소개한다.

제니엘은 새롭게 구축한 AICC 기반인 동대문 콜센터 오픈 기념사진을 촬영했다. ⓒ 제니엘

제니엘(대표 박춘홍)은 1996년 설립된 컨택센터 아웃소싱 기업이다. 다년간의 축적된 사업 역량과 풍부한 노하우를 바탕으로 컨택센터 구축·운영·진단까지 전문화된 서비스를 제공한다.  

콜센터 ISO 9001 인증과 CMS 컨택경영시스템 인증을 획득으로 검증된 컨택센터 운영 서비스 제공을 기반해 현재 임직원 1만4000명 규모의 회사로 성장했다. 특히, 공공분야 컨택센터는 대국민 서비스를 전제로 하기에 다른 사업보다 안정적이고 신뢰가 높아야 한다. 단순히 고객의 문의에 응대하는 것 이상으로 국민에게 도움을 주고 편의를 제공한다는 측면에서 사업을 넘어 사명감이 필요하다. 

오래된 업력과 탄탄한 재무구조와 장기간 구축해 온 상담인력 관리 노하우가 바탕이 되는 제니엘이 조건을 만족해 안정적으로 공공분야 서비스를 맡아 제공하고 있다. 국민의 삶과 밀접하게 연계된 건강보험공단 고객센터, 국세청 홈택스 고객센터 운영과 2022년 건강보험공단 고객센터 최우수 운영업체로 선정돼 이사장 감사패를 수상했다.

컨택센터는 사람이 전부라고 해도 과언이 아니다. 때문에 적합한 인재를 확보하는 것도 중요하지만 상담사가 비전을 가지고 성장할 수 있는 환경을 제공하는 것도 중요하다. 때문에 제니엘은 직무에 맞는 상담사를 분별하고 자체 채용플랫폼 활용으로 채용 적중률을 상승시키고 있다. 채용 후에도 전문 상담사를 육성하기 위해 평가보다는 피드백과 커뮤니케이션을 통한 역량 강화에 중점을 두고 있다.

또 콜센터 운영의 핵심을 우수한 상담사 확보와 육성으로 보며 '인재를 통한 가치경영'이라는 비전 아래 상담사의 전문성 강화와 성장 비전을 제시하기 위해 지속적으로 투자를 확대해 나아가고 있다. ZEMOS를 통해 △모바일 전자근로계약서 작성 △온라인 교육 수강 △App으로 각종 증명서 신청 △급여 자료 조회 등 상담사의 모든 행정업무를 비대면 모바일을 통해 구현했다. 

뿐만 아니라, 근무자의 복지·혜택 강화를 위한 신개념 복지 앱인 제니라운지(Jeni Lounge)를 통해 기존과 다른 차별화된 복지정책을 제공하고 있다. 제니엘은 새롭게 구축한 AICC 기반의 동대문센터와 새롭게 출시한 제니엘 멤버십 플랫폼 'Jeni Lounge'을 통해 근무 환경과 복지를 강화해 인재를 통한 가치경영에 더욱 집중할 예정이다. 

제니엘은 급격하게 변화하는 채용시장에서 상담업무 또한 재택근무 중심으로 변화할 것으로 예상하며, 빠르게 대응하고 트렌드를 리딩하고자 준비하고 있다. 단순한 컨택센터 인력 아웃소싱이 아닌 고객의 소리를 예측하고 솔루션을 제공하는 파트너로 거듭나기 위해 더욱 노력하겠다고 밝혔다.