초라한 서비스, 비싼 ‘뒷감당’까지

일본차 수입 증가 ‘어두운 단면’

,터무니없이 부족한 AS망, 천차만별 부품값에 고객들 뒤늦게 ‘황당’ 
렉서스·혼다 브랜드 앞세운 판매 위주 마케팅 고객 서비스는 뒷전

[프라임경제]국내 수입차 시장이 갈수록 확대되고 있다. 지난해 5%대에 머물렀던 수입차시장은 6개월 만에 6%대를 넘어섰다. 이런 가운데 일본차의 국내 매출이 눈부시게 성장하고 있다. 일본차는 국내뿐 아니라 글로벌 시장에서도 두각을 드러내고 있다. 하지만 일본차시장의 최근 급팽창 현상을 두고 ‘불안하다’는 전망이 제기되고 있다.   

	[서비스 센터 구축 보다 판매에 앞선 두 브랜드]

1974년 GM의 아성을 무너뜨리고 전 세계 자동차업계 1위에 등극한 일본차의 ‘맏형’ 도요타. 그리고 세계 최고의 기술력을 자랑하며 성장을 거듭하고 있는 혼다. 이들의 국내시장 공략이 매섭다. 일본차의 공세로 인해 올 상반기 수입차의 국내시장 점유율은 6%를 돌파했다. 지난해 점유율 5.13%에서 6개월 만에 거의 1%나 상승했다.

상반기 수입차 등록 대수는 3만3499대. 상반기 중 등록대수가 3만대를 넘기기는 올해가 처음이다. 이중 일본차는 1만1546대로, 수입차 전체의 34.5%를 차지했다. 물론 유럽 차의 비중이 아직까지는 높지만 점차 하락추세를 보이고 있다. 이런 가운데 혼다의 성장세가 눈부시다. 혼다는 신형 어코드와 CR-V를 앞세워 19.11%라는 놀라운 점유율을 기록했다.

일본 브랜드의 공세는 하반기에도 뜨겁게 몰아칠 전망이다. 하지만 일각에선 일본차의 기세가 한풀 꺾일 가능성도 제기된다. 다름 아닌 일본에 의해 촉발된 ‘독도 사태’가 일본 제품 불매운동을 촉발시킬 분위기고, 이런 이유로 일본차의 국내 점유율이 주춤할 것이란 전망이다. 일본차 시장점유율은 국내 자동차업계의 최대 관심사 중 하나로 자리 잡고 있다. 
 

	[일본차의 국내 시장 점유율이 증가하고 있다. 그러나 서비스증가는 찾아볼 수 없다]

◆일본차 한국 상륙 작전, 성공할까?

국내의 수입차 점유 현상을 파악하기 전에 과거 일본에서 벌어졌던 자동차 수입 사례를 먼저 살펴보자. 일본 내수시장이 겪은 ‘수입차 사정’이 어떠했는지를 보자는 것이다. 지난해 일본 내수시장은 약 535만대 수준. 1억2800만의 인구의 경제대국임을 감안하더라도 한국시장에 비해 5배 가량 큰 수요다. 이중 수입차가 차지하는 대수는 23만대. 약 4.3% 수준이다.

수입차 1~4위는 폭스바겐, BMW, 벤츠, 아우디 등 독일 업체들이다. 1~4위의 점유율이 70%에 달할 정도로 일본 고객들은 유럽 수입차를 선호한다. 차종도 우리나라와는 달리 중저가, 저배기량의 차급 비중이 높다. 하지만 최근 일본시장은 자체 규모에 비해 수입차의 점유율이 낮은 편이다. 하지만 10여 년 전으로 거슬러 올라가면 사정이 다르다. 1996년 일본 자동차시장은 10.6%(승용, RV 차종 – 경차제외)까지 치솟았다.

현재 한국의 수입차 시장은 일본을 따라가는 경향을 보이고 있다는 업계 분석이 있다. 하지만 유럽차량뿐 아니라 일본차량의 비중까지 높은 한국 시장의 경우는 일본과 크게 다르다. 이는 국내 자동차 업계가 우려하는 대목이다.  

◆점유율 높은 일본차 터무니없는 네트워크 시스템

국내 수입차 시장의 흐름을 깬 렉서스와 혼다. 일본차를 대표하는 두 브랜드의 성공은 국내 소비자들의 니즈를 충족시킨 데 따른 부러운 결과다. 차량의 성능은 물론이고 디자인, 판매에 이르기까지 어느 브랜드와 견주어도 별 손색이 없다.

하지만 허점이 전혀 없는 것은 아니다. 국내 자동차 업계에선 일본차의 마케팅을 두고 “자동차 세일즈는 판매하는 게 전부는 아니다”는 지적을 하곤 한다. 판매에 치중한 나머지 네트워크 구축에는 다소 안일하게 대응 하고 있다는 얘기다.

혼다는 뛰어난 기술력 덕에 잔 고장 없기로 유명하다. 이런 자신감 때문에 서비스센터가 부족해도 된다고 생각했던 것일까. 도요타와 혼다는 10개 남짓의, 그것도 광역시 위주로 서비스센터를 운영한다. 사고 차량에 대해 충분한 대비책을 마련해 두고 있는 지도 지적대상이다. 오일 교환이나 간단한 소모품 교환 등 기본적인 정비는 어떻게 처리되고 있는지를 궁금해 하는 이들도 많다.

렉서스는 판매, 서비스, 부품의 이른바 ‘3S’ 컨셉트를 바탕으로 한 원스톱 서비스를 제공한다고 주장한다. 혼다도 마찬가지다. 혼다는 CS NO.1이라는 ‘글로벌 혼다 정신’을 내세우고 있다. 두 업체가 서비스센터 확충에 소극적인 이유는 무엇일까. 렉서스 측은 서비스센터 확충 계획에 대해 “아직 계획은 없다”며 현재의 시스템에 만족하는 모습을 보인다. 렉서스가 자본 부족 때문에 서비스센터 확충 계획을 잡지 못할 것으로 이는 거의 없다.

경상도 지역을 살펴보면, 렉서스는 부산과 대구 지역에만 딜러를 두고 운영을 하고 있다.  차량 판매율에 대비한다면 터무니없는 운영시스템이다. 광역시에서 거주하는 고객만을 염두에 둔 것처럼 보인다. 광역시를 제외한 기타 지역 고객에 대해서는 ‘사고 싶으면 와서 사세요’ 식으로 영업하는 모양새다. 서비스센터 역시 제대로 갖춰져 있을 리 만무한 일.

지역별 차량 등록대수를 살펴보면, 울산 지역의 혼다차 점유율은 상승세를 타고 있다. 수입차 판매의 25%를 잠식한 수준이다. 하지만 울산지역 혼다 고객이 차량 서비스 받으려면 부산까지 가야 한다. 제대로 갖춰진 쇼룸도 없다. 작은 사무실에 딜러 한두 명이 대기했다가 고객을 데리고 차를 보기 위해 ‘원정 길’을 떠나는 허술하기 짝이 없는 시스템이다.

국내 판매량이 증가하고 있는 도요타와 혼다의 고객 서비스의 단면이다.

‘3S’를 만족시키기 위해 정상적인 서비스센터를 운영하려면 2～3년은 족히 걸릴 것으로 보인다. 이 때문에 도요다와 혼다는 고객을 위한 충분한 사전 준비 없이 브랜드 우위를 앞세운 판매에만 열을 올린다는 지적을 피하기 어렵다.

◆터무니없는 견적서

수입차 구매는 생각보다 어렵지 않다. 다양한 금융프로모션이 고객을 유혹하기 때문이다. 한동안 ‘유예리스의 무서운 진실’ 때문에 고객들이 혼란에 빠지기도 했다. 이 외에도 무서운 사실이 또 있다. 바로 비싼 부품비와 ‘엄청난 공임비’ 문제다. 

“수입차 오너 되기는 쉽지만 국산차보다 관리가 어렵다”는 말이 있다. 터무니없이 부족한 AS망뿐만 아니라 고액의 수리비에 고객이 아연질색하는 경우는 허다하다.  일례로 혼다의 경우 기본적으로 교체하는 엔진오일은 부품가격이 1만2,000원에 공임이 1만800원이다. 부가세는 당연히 별도. 더욱 황당한 것은 범퍼 수리비용이다. 부품가격이 26만5,000원인데 공임비는 45만원(시빅의 경우)이나 됐다. 

◆판매에만 치중

‘혼다, 사고 의심차량 판매처?’란 의구심을 증폭시킨 계기는 소비자의 제보(소비자가 만든 신문) 때문에 혼다의 양심불량 사건이 세간에 이슈로 떠올랐다. 문제는 ‘혼다 시빅 1.8’의 문짝 표면 덧칠의 유무였다. 결론은 소비자의 요구에 의한 환불 조치로 2달여 만의 해프닝으로 마무리 됐다.

	[유막 측정결과 차이가 나고있다.자료제공 소비자가 만든 신문>

그러나 혼다 측은 이 과정에서 석연찮은 모습을 보였다. 혼다 측은 “소비자의 환불 요청에 조치를 했다”면서도 “검사과정에서 문제점이 발견되지 않았다”고 항변했다. 소비자가 직접 서울 성수동 A/S 센터에서 측정을 하지 않았다면 혼다의 횡포가 드러나지 않은 채 묻힐 뻔했던 사건이었다. 물론 혼다 측은 “이런 일은 처음이다”고 했지만 전 세계적인 자동차 업체라는 브랜드의 행동으로 받아들이기엔 어처구니없다는 지적이 일었다.

또 하나의 문제점은 결과를 알면서도 늦장 대응한 혼다의 서비스 마인드다. 혼다는 ‘소비자의 사는 기쁨’, ‘판매자는 파는 기쁨’, ‘생산자는 만드는 기쁨’을 추구한다는 모토를 표명하고 있지만 내실 없는 말뿐인 구호라는 핀잔을 들어야 했다.

한 소비자는 “차량을 구입하면 정비소에서 전체적으로 검사를 받아봐야 하는 실정이 안타깝다”며 “수입차를 저렴하게 판매한다고 해서 혼다차를 구입하려고 나섰는데 심사숙고 해야겠다”며 매장을 돌아섰다.

◆일본차 독도 반응 냉담

최근 일본이 중학교 교과서에 독도영유권을 명기하겠다는 방침이 알려진 이후 한일관계가 급속히 냉랭해지고 있다. 국내에선 일제 제품 불매 운동까지 확산되고 있는 중이다. 이런 가운데 독도 사태가 국내의 일본 수입차 시장에도 적잖은 영향을 미칠 것으로 업계는 내다보고 있다.

부산지역 시민단체들은 일본 자동차를 대상으로 적극적인 불매운동을 시작한다고 밝혔다. 이 단체는 일제 자동차 안타기 운동을 시작으로 불매운동에 돌입하기로 하고 부산시내 주요 거리에서 캠페인 활동을 벌이는 중이다.

하반기 진출 예정인 닛산, 도요타, 미쯔비시 등 일본 자동차 업체들은 우리나라의 일제 제품 불매운동을 예의주시하고 있다. 실제로 국내에 진출한 일본 업체들은 독도 문제가 불거질 때마다 타격을 입은 바 있다. 시간이 갈수록 국내 시장 잠식 속도를 내고 있는 일본 자동차 브랜드들이 특히 이번 일제 제품 불매 운동의 주요 타깃이 되고 있다.

이 같은 불매운동 움직임에 대해 혼다 측은 “국가 간의 정치적인 사항에 대해 개별 기업이 별도의 답변을 하는 것은 바람직하지 않다고 생각한다”면서도 그러나 “소비자의 반응은 지켜보고 있는 상황이다”고 말했다.