아시아나항공, "예의 갖추고 전화하세요"

분실사고 항의한 피해승객에게 오히려 훈계까지

[프라임경제] 아시아나항공이 올해로 창립 20주년을 맞아 잔칫집(?) 분위기보다는 승객들로부터 잇따른 불만이 곳곳에서 터져 나와 곤혹스러운 처지에 놓였다. 승객들은 아시아나항공의 준사고와 정비소홀로 인해 '아찔한 비행'이란 지적을 쏟아내고 있다. 최근 아시아나항공이 자랑하는 고객 서비스마저 최악이란 관측도 적지 않다. 특히 아시아나항공은 최근 자사 광고에 '5성 항공사의 서비스는 다릅니다'를 강조하며 고객을 먼저 생각한다고 홍보마저 땅바닥에 떨어지고 있어 그 진상을 쫓아가봤다.

최근 본격적인 여름 휴가시즌을 맞아 항공 수요가 폭주하면서 수하물 분실사고도 빈발하고 있다. 연간 전 세계적으로 여행객들의 분실 가방 수는 300만여개. 카페, 호텔, 역, 공항 등 낯선 곳에서 바쁜 일정을 소화하다 보면 자칫 휴대품을 잃어버리기 십상이다.

	최근 아시아나항공을 이용한 승객들의 불만이 나오며 자사 광고의 나온 '5성 항공사의 여행의 즐거움'이 과연 누구를 위한 것인지 알 수 없다는 지적이 적지 않다.

하지만 항공기 수하물 분실은 승객 자신의 의지와 상관없이 벌어지는 경우가 대부분이다.

"아시아나항공을 생각하면 정말 화가 나고 불친절한 응대에 '고객 서비스'에 최고라 자부하는 그들에게 친절을 기대한 제가 어리석었습니다.""

회사원 A씨는 최근 끔찍한 경험을 당해야만 했다. 자신의 중학생 아들인 Y군을 해외로 장기 유학을 보냈지만 여행 가방을 분실해 낭패를 본 것이다.

Y군은 지난 7월 19일 오후 20시 30분 경 아시아나항공 OZ601편을 이용해 인천발 시드니 경유 뉴질랜드 크라이스트처행에 올랐다. 당시 홈스테이 여행을 계획한 Y군은 3개의 짐을 그의 일행 또한 3개의 짐을 포함 총 6개의 짐을 보냈다.
 
이들은 다음날인 20일 시드니공항에서 뉴질랜드 항공으로 갈아타고 오후 23시 30분 경 크라이스트처로 도착했다. Y군은 24시간이 넘는 비행으로 이미 지칠대로 지쳐있던 상태였다. 다른 일행이 가방을 다 찾고 나서도 Y군의 가방 3개는 나오지 않았다. 급기야 컨베이어벨트는 멈춰 서고야 문제가 생겼다는 것을 짐작할 수 있었다.

크라이스트처공항 직원은 짐이 도착하지 않았다며 찾는 대로 연락을 준다는 말을 듣고 숙소로 돌아가 기다리기로 했다. 
 

	인천공항 내 컨베이어벨트<본 사진은 기사와 관련 없습니다>

뉴질랜드 크라이스트처의 7월 날씨는 국내의 겨울날씨보다 추운 날씨라 A씨는 급한 마음에 아시아나항공에 연락해 빠른 조치를 부탁했지만 담당 수하물 팀장으로부터 "찾으면 연락을 줄테니, 전화를 할 때는 예의를 갖추라는 '어이없는 답변'의 훈계"를 들을 수 밖에 없었다.

A씨는 우선 짐을 찾는 게 우선이라 생각해 간곡히 부탁을 했고 21일 인천공항에서 짐을 찾았다며 시드니행으로 보내겠다는 말에 안도의 한숨을 쉬었다. 하지만 그것도 잠시. 도착한다는 짐은 3개중 2개 밖에 도착하지 않았다.

A씨는 아시아나항공 고객센터로 전화를 걸어 상황 설명을 하고 손해배상 요구했더니 담당 직원은 아시아나항공의 잘못보다는 인천공항 수하물 관리팀의 소홀을 탓하며 책임 회피에만 급급할 할뿐이었다.

특히 아시아나항공 직원의 '사과 한마디' 조차 없다는 것에 A씨는 울분을 토했다. 

A씨는 "아시아나항공 승객은 ' 국내 굴지의 대기업인 '금호그룹'과 계열사 중 하나인 아시아나항공'의 브랜드를 보고 이용했을 것인데 직원들의 불성실한 대응에 어이가 없다"며 "수차례의 전화통화한 결과 아시아나항공 직원들은 불친절하고 고객을 이해하고자 하는 마음이 전혀 없다"고 강조했다.

A씨는 이어 "현재 한국소비자원에 이와 같은 피해사례를 접수한 상태"라며 "향후 피해까지 법적 대응을 할 것"이라면서 "아시아나항공 직원은 본인의 업무에 성의를 가지고 일 처리하는 자세는 더 중요하다고 생각한다. 하지만 그 어떤 자세도 갖추어져 있지 않았다"고 덧붙였다.

한편 수하물 분실사고와 관련 피해 여부에 따라 규정에 따른 보상도 하고 있다. 국적 항공사인 아시아나항공은 바르샤바 협약(Warsaw Convention)에 따라 수하물을 운송, 보관 및 관리하는 과정에서 회사의 고의 또는 과실로 수하물에 손해가 발생한 경우에 한하여 배상 책임을 지고 있다.
 
하지만 현금, 귀금속, 노트북, 디지털카메라 등 고가의 귀중품은 반드시 휴대하고 탑승하게 돼 있어 분실 시에도 국제운송약관에 따라 보상받을 수 없다.

인천공항 국적 항공기 수화물 파트 관계자는 "요즘 같은 여름 성수기에는 하루 최대 10만명이 넘는 여행객이 인천공항을 통해 드나들며 수하물 분실 사례도 부쩍 늘고 있어 각별한 주의가 요구 된다"며 "이는 환승을 하게 될 경우 선행항공기의 지연도착이 가장 큰 원인으로 승객은 연결 편에 탑승하지만 수하물은 옮겨지지 못한 경우가 있다"고 전했다.

한편 한국표준협회로부터 '2008년 한국서비스대상' 종합상부문 대상을 수상하는 등 '서비스'는 업계 최고라 자부하지만 해당 이용 고객들은 고개를 갸우뚱 거려 누구를 위한 서비스인지 의구심을 자아낸다.