'첫 무료 서비스 보상' 카카오, 먹통 피해 소상공인 최대 5만원 현금 지원

두달 반만에 보상안 확정…카톡 이모티콘 일괄 지급

[프라임경제] 카카오(035720)가 지난 10월 SK C&C 판교 데이터센터 화재로 발생한 서비스 장애 사태 피해 보상안을 내놨다. 

남궁훈(왼쪽)·홍은택 카카오 각자대표가 지난 10월19일 경기 성남시 카카오판교아지트에서 대국민 사과를 하고 있다. ⓒ 연합뉴스

서비스 장애 피해를 신고한 소상공인에게 손실 규모에 따라 최대 5만원 일괄 현금 보상을 한다. 플랫폼이 민간 협의체를 통한 자율 협의를 거쳐 무료 이용자에게도 서비스 장애에 대해 보상하는 첫 사례다.

카카오는 '1015 피해지원 협의체(이하 협의체)'에서 수립한 SK C&C 데이터센터 화재에 따른 서비스 장애 피해지원 계획을 29일 발표했다. 

◆소상공인 매출 손실 규모액 따라 지원금 지급

카카오는 피해 접수한 소상공인 대상으로는 매출 손실 규모액에 따라 지원금을 지급한다. 소상공인 영업이익률과 대체 서비스 유무, 해당 서비스에 대한 카카오 점유율 등을 반영해 매출 손실 규모액이 30만원 이하인 경우 3만원, 30만원 초과 50만원 이하인 경우 5만원을 지원한다. 

협의체는 소상공인들의 피해 접수 사례를 분석한 뒤 피해 접수 금액 중앙값을 고려해 지원 구간을 결정했다.

50만원 초과 피해 사례에 대해서는 협의체 검토와 피해 입증 과정을 통해 추가 지원을 고려할 방침이다. 이번 피해지원을 위한 별도의 고객센터도 운영한다. 소상공인 확인서, 매출 피해 입증 자료 등 제출된 서류를 기준으로 추가 접수된 사례의 검토가 진행된다. 

현금 지원과 별도로 카카오는 '소상공인을 위한 카카오톡 채널 캐시 프로그램'을 신설해 전체 소상공인에게 카카오톡 채널 메시지를 발송할 수 있는 5만원 상당의 무상 캐시를 지급한다. 이는 협의체에 참여한 소상공인연합회의 제안에 따른 것이다.

4800만여 명에 달하는 카카오톡 이용자 모두에게는 이모티콘 총 3종(영구 1종, 90일 2종)을 일괄적으로 제공한다. 이모티콘은 다음 달 5일부터 지급된다.

카카오는 협의체 합의 사항 외에도 서비스 장애의 원인 및 재발 방지 대책을 담은 '다짐 보고서'와 중소사업자, 농수산물 생산자를 연결해주는 임팩트 커머스 '카카오메이커스'에서 사용할 수 있는 감사 쿠폰 2종(2000원, 3000원), 카카오톡의 데이터 관리 서비스 '톡서랍 플러스' 1개월  이용권(300만명)을 이용자들에게 추가로 제공할 예정이다. 

◆협의체, 10여차례 회의 진행하며 사례 분석 

이번 피해보상안은 법적 책임이 없는 무료 서비스에 대해 다양한 단체와 협의체를 구성해 보상안을 도출했다는 점에서 주목된다. 카카오는 10만여 피해 사례를 전수 분석하고 협의체와 10차례 회의를 통해 약 2개월 반 만에 보상 합의에 성공했다.

왼쪽부터 공정거래-소비자보호 전문가 최난설헌 교수(연세대 법학전문대학원), 한국소비자연맹 정지연 사무총장, 코리아스타트업포럼 최성진 대표, 카카오 송지혜 카카오톡 부문장, 소상공인연합회 김기홍 감사, 차남수 정책홍보본부장. ⓒ 카카오

협의체는 △김기홍 소상공인연합회 감사, 차남수 정책홍보본부장 △최성진 코리아스타트업포럼 대표 △정지연 한국소비자연맹 사무총장 △최난설헌 연세대 법학전문대학원 교수 △카카오 송지혜 카카오톡 부문장으로 구성됐다.

협의체는 카카오 공식 채널을 통해 접수된 10만5116건 중 카카오의 다른 계열사 접수 건을 제외하고, 83.1%에 해당하는 카카오 사례 8만7195건을 분석했다. 피해 신고 주체는 일반 이용자가 79.8%으로 가장 많았고 소상공인 20%, 중대형 기업 0.2%인 것으로 확인됐다. 

전체 사례 중 유료 서비스에 대한 피해 접수 건수는 1만4918건(17.1%), 무료 서비스 중 금전적 피해를 언급한 내용은 약 1만3195건(15.1%)이었다. 이 외 접수된 5만9082건(67.8%)은 금전적 피해와 관련없는 문의, 의견 등으로 파악됐다.  

카카오는 지난 10월19일부터 11월6일까지 1차례의 연장을 거쳐 총 19일간 서비스 장애 피해 사례 접수를 받았다. 또 공식 카카오톡 채널(친구 수 약 2900만 명)과 카카오 비즈보드 등을 활용해 가능한 많은 이용자들이 피해 접수 기간을 인지할 수 있도록 했다.

앞서 카카오는 지난 7일 개발자 콘퍼런스 '이프 카카오 데브 2022'(이프 카카오)를 열고 '서비스 먹통 사태'에 대해 장애 원인을 분석하고 재발 방지 대책을 발표했다.

남궁훈 비상대책위원회 재발방지대책 공동 소위원장은 이프 카카오에서 "미래에는 이런 사고가 발생하지 않도록 최선을 다할 것"이라며 "앞으로도 카카오의 서비스의 안정화가 우리의 최우선과제이며, 사회적 책임이라는 것을 항상 명심하겠다"고 강조했다.