[현장] "총체적 경험으로 비즈니스를 혁신하라" 고객 중심 경영혁신 컨퍼런스 성료

한국능률협회컨설팅 주관, 관련 산업군 관계자 2500여명 한 자리

[프라임경제] 한국능률협회컨설팅(이하 KMAC, 대표 한수희)이 주최하는 '제30회 고객 중심 경영혁신 컨퍼런스'가 성황리에 진행됐다.

'고객중심 경영혁신 컨퍼런스'는 2500여명의 산업담당자들이 고객중심경영에 대해 논의하고 다양한 우수 기업 사례와 인사이트가 공유되는 대규모의 컨퍼런스다.

일산 킨텍스 제2전시장에서 열린 이번 행사는 코로나19로 인해 3년 만에 오프라인 행사로 재개됐다. 

한국능률협회컨설팅(이하 KMAC, 대표 한수희)이 주최하는 '제30회 고객 중심 경영혁신 컨퍼런스'가 성황리에 진행됐다. 올해 주제는 '총체적 경험으로 비즈니스를 혁신하라'로, 더 좋은 고객 경험을 위한 다양한 혁신 노하우가 소개됐다. = 김수현 기자

올해 주제는 '총체적 경험으로 비즈니스를 혁신하라'(Customize the Total eXperience)다. 

최근 화두가 되는 고객 경험을 △비즈니스 경험(BX) △고객 경험(CX) △디지털 경험(DX) △직원 경험(EX) △지속 가능 경험(SX) 등 총체적 경험(TX)으로 확장해 기업의 비즈니스 혁신의 가속화를 돕고 더 좋은 고객 경험을 위한 다양한 혁신 노하우를 △특별 강연 △기조 강연 △개별 세션 △부스 투어 등을 통해 소개했다.

먼저 특별 강연은 경험 경제의 창시자인 조지프 파인 2세(Joseph Pine II)가 '경험 경제의 해답, 고객 중심적 사고에 기반하라'를 발표하며 참여자의 큰 주목을 받았다. 두 번째 순서인 기조 강연에서는 김상균 경희대학교 교수가 'Mind Mover, 새로운 경험으로 고객의 마음을 움직여라'를, 야놀자 신정인 CCO가 '고객 경험 시대, 디지털 테크로 비즈니스 경쟁력을 확보하라'에 대해 논의했다.

오후 세션에는 동시 강연을 통해 60여개 기업의 경험 혁신 사례가 공유됐다. 특히 컨택센터분야의 경우 자연어 처리 및 AI 상담사에 대한 관심도가 두드러졌다. = 김수현 기자

오후에는 △CX △DX △EX △SX의 테마로 15개의 트랙에서 60여개 기업 및 기관의 경험 혁신 사례를 공유하는 동시 강연을 통해 △고객경험관리 전략 △소비자 보호 우수사례 △ESG 공급망 관리 등에 대해 공유하며 '고객 경험'에 대한 뜨거운 관심과 높아진 위상을 실감케 했다.

특히 컨택센터분야의 경우 자연어 처리 및 AI 상담사에 대한 관심도도 두드러졌다.

한편, KMAC는 지난 30여년 동안 대한민국 산업계에 고객 가치와 트렌드를 선도하며 경영 패러다임을 전환하고 있다.