[단독] 창립 50주년 DB저축銀, 윤재인 대표 '혁신 경쟁' 어디?

온라인햇살론 접근 오류, 서민들 '발 동동'…소비자 '분통만'

DB저축은행 온라인 전용 대출상품인 '온라인햇살론'이 금융소비자들의 '뭇매'를 맞고 있다. 사진은 서울 중구 소재 DB저축은행본점 전경. ⓒ DB저축은행

[프라임경제] DB저축은행 온라인 전용 대출상품인 '온라인햇살론'이 금융소비자들의 '뭇매'를 맞고 있다. 온라인햇살론은 DB저축은행 어플리케이션(앱)을 통해서만 신청 가능한 비대면 상품이다. 문제는 앱 자체도 먹통인데다가 고객센터 대응 또한 수준 이하라는 지적이다.   

DB저축은행은 올해 창립 50주년을 맞으며 "신뢰를 바탕으로 하는 금융업에서 이 정도의 역사를 이어오긴 힘들다"고 자신했다. 

하지만 정작 금융소비자들의 소리에는 귀 기울이지 않고 있다는 평가다.  

윤재인 DB저축은행 대표이사는 올해 신년사를 통해 "변화와 혁신을 통해 디지털 경쟁력을 갖추는 것이 금융회사의 기본"이라며 "올해 마이데이터 사업 본격화로 혁신 경쟁을 하게 될 것"이라고 선언했다. 하지만 이러한 발표가 무색하게 시대를 역행하고 있다는 목소리가 높다. 

◆ 어플리케이션 '먹통'에 소비자 '분통' 

최모 씨(46세)는 모바일 금융플랫폼을 통해 대출을 알아보던 중 DB저축은행의 온라인햇살론을 추천받게 됐다. 해당 상품은 3개월 이상 계속 근로중인 급여소득자 중 연소득 4500만원 이하에 신용평점하위 20%인 중·저신용자 또는 연소득 3500만원 이하의 저소득자가 대상이다. 최대 1500만원의 대출를 지원한다. 

현재 해당 상품 외에 본인에게 맞는 대출 상품이 없던 최씨는 연 8.79% 금리에 필요한 금액까지 구할 수 있다는 생각에 안도의 한숨을 내쉬었다. 또한 근무 중 시간을 내기 어려운 만큼 비대면으로 앱을 이용해 손쉽게 대출을 받을 수 있다는 생각에 들뜨기도 했다. 

최씨는 "해당 상품 신청하기를 클릭하자 DB저축은행 앱을 통해서만 상품 신청이 가능하다는 화면이 나왔다. 이에 해당 앱을 설치하고 실행해봤지만 아무런 응답이 없었다. 핸드폰 전원을 껐다 켜보고 앱을 삭제했다 다시 설치해도 속수무책이었다"고 상황을 설명했다.

모바일 대출플랫폼을 통해 DB저축은행 온라인햇살론을 신청했으나 어플리케이션이 작동되지 않아 결국 대출신청에 실패한 모습. ⓒ 제보자 제공

이어 "앱 전용 상품인데 어플이 작동조차 안되는 것에 당황스러웠다"며 "기대에 찬 서민들을 우롱하는 노이즈 마케팅인가 의심스럽다"고 한탄했다.

29일 기준 해당 앱의 구글플레이스토어 리뷰에는 '앱이 구동조차 되지 않는다' '무한 로딩이 계속된다' '대출을 알아보고 설치했는데 아무것도 안 된다' 등의 관련 댓글들이 줄을 잇고 있었다. 

본지 기자 역시 해당 앱을 설치하고 실행해 봤지만 실행되지 않았다. 

29일 기준 구글 플레이스토어에 올라온 DB저축은행 어플리케이션 관련 리뷰들. 대부분 어플이 실행조자 되지 않는다며 불만을 터뜨리고 있다. 하지만 관리자 답변은 찾아볼 수 없었다. ⓒ 구글 플레이스토어 리뷰 캡쳐

◆ 연락 안되는 고객센터 "고객 몰려서…"

금융소비자들은 고객센터 대응에 대해서도 불만을 제기했다. 통화 연결이 쉽지 않는 것은 물론, 연락받을 번호를 남겨도 아무런 대책이 없다는 것이다.

성모 씨(33세)는 "앱 문제가 지속되자 DB저축은행 온라인햇살론 전용 고객센터로 연락을 취했다. 하지만 매번 통화할 때마다 상담원과 연결이 되지 않았다"며 "콜백을 해준다는 멘트에 연락처를 남겼지만 연락을 받은 적도 없다. 이렇게 안일하게 응대하는 고객센터는 처음"이라고 말했다.  

본지 기자가 실제로 대출플랫폼과 DB저축은행 홈페이지에 기재되어 있는 온라인햇살론 고객센터로 전화를 걸었지만 상담원과 통화는 진행되지 못했다. 

특정 시간대에 몰릴 수도 있기에 매 시간단위로 전화를 계속 시도했지만 연결이 불가능했다. 또한 콜백을 남겼지만 5일 뒤에도 연락은 오지 않았다. 

다만 DB저축은행 본점 고객센터의 경우는 달랐다. 연결은 되지 않았지만 콜백은 받을 수 있었다. 

본점 고객센터 상담원은 앱이 작동되지 않는다는 부분에 대해 "제 핸드폰으로 지금 시도해 본 결과 잘 되고 있다. 전원을 껐다 켜보거나 앱을 삭제 후 다시 설치해 보셨냐"며 "해당 부분은 폰 문제인 것으로 보이기 때문에 도움을 드릴 수 없을 것 같다"는 대답만 돌아왔다.

또한 고객센터와의 연락이 되지 않는다는 점에 대해 "해당 상품이 인기가 많다보니 고객이 몰려서 그런 것 같다"면서 "해당 고객센터는 저희와는 별도로 운영되기에 정확하게 답변 드릴 순 없다"고 잘라 말했다. 

◆ 시대 역행하는 DB저축은행, "수정·보완" 필요

서민금융진흥원에 따르면, 온라인햇살론을 취급하는 저축은행은 총 21곳이다. 이중 온라인햇살론 가중평균금리는 △고려저축 6.16% △IBK저축 6.23% △세람저축 6.33% △DB저축 6.48% △BNK저축 6.66% 순이다. 낮은 가중평균금리 순위로 TOP 5안에 들어간다. DB저축은행 온라인햇살론이 중·저신용 금융소비자들에게 매력적으로 다가오는 이유다.

이러한 상황에서 온라인햇살론을 대출받기 위한 첫 번째 조건인 앱 실행이 되지 않는다면, 상품 기획 취지부터 무용지물이라 할 수 있다. 

현재 저축은행권은 시중은행대비 점포 수 차이가 확연히 벌어져 있어 금융접근성이 어렵다는 취약점을 가지고 있다. 이에 접근성 제고를 위해 모바일 뱅킹에 총력을 기울이고 있는 상황이다. 때문에 모바일 앱 서비스 제고는 필수적이다. 이런 상황에서 DB저축은행의 앱 먹통은 역행한다는 지적이다.

DB저축은행의 어플리케이션 먹통은 흐름에 역행하는 행태라는 지적이 나오고 있다 ⓒ DB저축은행

김대종 세종대 경영학과 교수는 "햇살론은 정부가 판매하는 정책금융상품이기 때문에 금융사 입장에서는 경제적인 이익이 적어 적극적으로 개선하지 않고 소홀히 하고 있다"고 말했다.

이어 "중‧저신용자에 해당하는 우리 서민들에게 도움이 되고자 마련한 햇살론인데, 서민들을 위하지 않는 잘못된 행태다. 시급히 수정하고 고쳐야 한다"라고 강조했다.

◆ "과도기와 성장통"에 소비자는 "글쎄"

본지와의 통화에서 DB저축은행 관계자는 "기업 금융을 취급하다보니 앱을 도입한 것은 그리 오래되지 않았다"며 "최근에 취급을 확대하면서 앱에 오류가 있는 부분이 있다고 들었다. 현재 계속 보완은 하고 있는 상황"이라고 설명했다.

이어 "최근 타 금융기간들의 경우 해당 상품을 취급하지 않거나 대출총량 목표치를 채우면 못하는 상황"이라며 "저희는 한도가 남은 상태라 (해당 상품을) 열어놓은 상태다. 캐파(CAPA)를 넘어서 몰리고 있다. 과도기로 생각해 주시면 좋을 것 같다"고 덧붙였다. 

"앱으로 인해 대출이 어려운 분들은 고객센터를 통해 가능하다"는 말에 고객센터와의 통화 자체가 힘든 실태에 대해 지적하자 "해당 부서가 아니라 정확한 파악은 힘든 부분이 있지만, 대응 인력자체가 많지 않다 보니 통화가 힘들기도 하고 콜백도 놓치는 부분이 있는 것 같다"며 "작았던 회사가 커지려는 성장통으로 이해해 주길 바란다"고 읍소했다.

하지만 금융소비자의 반응은 냉담했다. 이모 씨(31)는 "다른 은행에서 취급하지 않는다는 사실을 인지하고 있으면서 고객이 몰릴 줄 몰랐다는 것은 말이 안 된다"며 "마케팅 채널 또한 본인들이 늘리면서 그만큼의 수요가 생길 것이라는 걸 예상 못했다는 건 본인들의 무능함을 인정하는 것으로 밖에 생각이 안 된다"고 일침했다.

정모 씨(40)는 "DB저축은행과 앞으로 거래할 일은 없을 것"이라며 "하루 한시가 급한 서민들에게 감언이설로 홍보만 하는 것 같다. 속은 기분이다"라고 언짢음을 표현했다.