은행권 콜센터 상담사…인권유린 실태 고발

총파업 선언 "과도한 평가 금지‧노동조건 개선" 요구

[프라임경제] 국민은행과 하나은행 콜센터 노동자들이 상담사 인권유린 실태를 고발하고 노동조건 개선을 요구하며 원청인 국민은행과 하나은행에 아웃소싱사(용역업체)의 철저한 관리‧감독을 요구하고 나섰다. 아울러 총파업에 돌입한다고 밝혔다. 

민주노총 공공운수노조 대전지역일반지부 조합원들이 22일 오전 서울 여의도 국민은행 신관 앞에서 국민은행의 용역업체 철저한 관리·감독, 인원 감축과 임금 저하 철회 등을 요구하며 구호를 외치고 있다. ⓒ 연합뉴스

국민은행 콜센터를 맡고 있는 민주노총 공공운수노조 대전지역 일반지부 조합원 노동자들은 22일 서울 여의도 국민은행 신관 앞에서 기자회견을 열고 본사의 아웃소싱사(용역업체) 철저한 관리·감독, 인원 감축과 임금저하 철회 등을 촉구했다.

이들은 이날 "상담사들의 권리 회복을 위해 원청인 국민은행과 용역회사를 상대로 할 수 있는 모든 투쟁으로 맞설 것"을 결의했다. 아울러 인권유린 실태를 고발했다. 

이들 콜센터 노동자들에 따르면 비대면 상담을 하고 있음에도 불구하고 누구에게 보이기 위함인지 말도 안 되는 지시로 상담사들의 인권을 유린했다는 것. 대표적인게 새해 스티커를 마스크에 부착하거나 빼빼로데이에는 양갈래머리를 하고 콜을 받으라는 지시가 내려졌다고 밝혔다.

아울러 "AI 도입으로 인해 콜량이 떨어졌다는 이유로 상담사들에게 일언반구 없이 정기적으로 지급되던 분기 인센티브를 지급하지 않았다"며 "2022년 도급비가 인바운드 기준 35만원, 아웃바운드는 50만원까지 인상됐지만, 올해 임금협상 때 용역업체(아웃소싱사)들은 72~74%를 직접인건비라고 하면서 18~20만원만 인상했다"고 지적했다.

같은 날 민주노총 공공운수노조 대전지역 일반지부 하나은행 콜센터 KS한국고용정보지회도 서울 하나은행 본점에서 노동조건 개선 등을 요구하며 총파업을 선언했다. 이들은 기자회견에서 하나은행에 △용역업체 제대로 관리 △과도한 QA 평가 중단 △노동조합의 임금요구안 수용 △노동조합 무시로 노조를 약화시키려는 현장 관리자 즉시 처벌 등을 요구했다.

상담사 측은 "5대 은행인 하나은행은 올 상반기 '이자장사'로 순 이자 이익 4조1906억원을 꾸준히 경신하고 있음에도 하나은행 최전선에서 근무하고 있는 콜센터 상담사들은 최저임금에 만족해야 하는 것이 현실"이라며 "하나은행이 이 모든 업무를 용역회사를 통해 비정규직 상담사를 이용해 처리하고 있고, 계약으로 이윤을 창출하는 용역회사는 상담사들에 대한 인권 및 노동조건에 관심이 없다"고 규탄했다.

이어 "노조 결정 1년이 넘었음에도 현장 관리자 및 용역업체는 상담사를 대표하는 노조 지회장의 건의나 안건을 묵살하기 일쑤"라고 밝혔다.

한편 관련 아웃소싱사 측은 마스크 스티커 부착 건에 대해 "새해 출근 첫날 마스크를 나눠주는데, 코로나19 상황으로 직원끼리 대화 및 휴식을 취하지 못하는 상황에서 신년 분위기를 만들어보자는 취지로 같이 지급됐다"며 "스티커 부착을 강요하거나 지나치게 호흡을 방해할 정도의 크기는 아니다"라고 해명했다.

이어 "(양갈래 머리 지시의 경우) 해당 일이 있었던 것은 사실이지만 고객들을 위한 것이 아닌, 분위기 환기를 위해 이뤄진 강제성 없는 흥미 이벤트였다"라며 "직원들이 불편했다고 하면 관련 정책을 펼 때 신중을 기하겠다. 상담사 인권 문제에 지속적으로 관심을 두고 정책 결정에 반영하겠다"고 전했다.

또 다른 관계사는 임금협상 결렬 문제에 관해 "애당초 해당 인상 건은 직접인건비만을 뜻하는 게 아닌, 간접인건비, 운영비 등이 포함된 금액"이라며 "평균적으로 50만원이 일괄 지급되는 것이 아닌 직급, 실적별 상이한 부분이 있다"고 설명했다.

이어 "해당 임금체계는 이미 노조측과 사후 조정 과정을 거쳐 어느 정도 결정이 나 있는 상태"라며  "가까운 시일 내 충분한 협의를 거쳐 최종 확정할 예정"이라고 전했다.

한편 국민은행 참여 아웃소싱사는 △KS한국고용정보 △고려신용정보 △고려휴먼스 △그린씨에스 △메타엠 △아프로정보기술 △제니엘 △효성ITX 총 8개다. 하나은행은 △KS한국고용정보 △외향산업 △아이비 △에프엔유 △에이치앤서브 등 5개가 콜센터 상담사 운영 등을 담당하고 있다.