'2022 컨택센터 산업총람' 발간 콜센터 현황 한눈에 파악

사용기업 1200여개사 91개 업종별 구분 고용 인원 운영 형태 조사

[프라임경제] 프라임경제는 경제 전문 분야별 분석과 심층 취재로 다양한 콘텐츠를 발간하고 있는 기업이다. 이런 가운데 프라임경제 기업부설연구소에서 '2022 컨택센터 산업총람'을 발간했다고 15일 밝혔다.

2011년 첫 발행을 시작한 '컨택센터 산업총람'이 11주년을 맞아 전체 현황 파악 및 보다 정확한 데이터를 집계했다. ⓒ 프라임경제

지난 2011년 첫 발행을 시작, 올해로 11주년을 맞은 산업총람은 한 층 더 다양해진 컨텐츠로 구성됐다.

총람은 국내 콜센터의 규모와 운영형태를 한눈에 파악할 수 있도록 카테고리를 구분해 전문업체를 조사했다. 먼저 토탈운영이 가능한 기업들은 컨택운영으로 시스템구축 전문기업들은 컨택구축으로 분류했다. 

몇 년 전부터 AI 도입이 활발해 지면서 이와 관련된 기업들이 신규 업체로 많이 추가됐다. 컨택센터 파견·도급은 센터에 인력을 공급해 주는 기업들이다.

특히 사용기업은 센터를 운영 중인 국내 대표기업 1200여개를 조사했다. 91개 업종으로 구분, 이들 기업에 대한 센터 규모와 운영 형태를 조사함으로써 업체·업종별 규모 파악이 가능해졌다.

컨텐츠로는 심층분석인 '2021년 컨택센터 산업총람' 분석기사와 컨택센터 사용·운영 우수 기업 특집에 참여한 기업들에 관한 소개 기사도 함께 실렸다. 올해에는 지난해에 이어 코로나19로 인해 언택트 시대에 주목 받고 있는 솔루션 기업에 대한 특집을 진행, 대표 기업들의 기사 내용도 포함됐다.

부록에는 컨택센터 산업 유치에 앞장서고 있는 지자체 및 자세한 지원 사항이 게재됐다. 해마다 업데이트를 해오고 있는 한·일 컨택 센터 연구 등도 살펴볼 만하다.

업계 관계자는 "작년 한 해는 위드 코로나 상황으로 업무 형태의 변화 정착, 그로 인한 수요가 증가한 시기였다"면서 "급격한 디지털 혁신 바람에도 컨택센터 업계는 그동안 다져온 AI 기술력과 운영 노하우로 한 걸음 씩 위기를 극복하며 나아가고 있다"고 업계 전반에 대해 전했다.

컨택센터 업계는 전반적으로 매출과 인원 모두 지난해와 비슷한 기조를 보이며 상승세를 이어가는 모양새다. 

특히 위드 코로나 상황이 불러온 수요 변화에 발맞춰 컨택센터 산업군별 등락이 두드러졌고, 챗봇 등 비대면 서비스가 정착되면서 4차 산업혁명 시대의 기능적 측면이 부각됐다. 

프라임경제 기업부설 연구소에서 발행한 컨택센터 산업총람은 △고용노동부 △서울시 △안전보건공단과 같은 공공기관에 제공해 산업 현황을 파악하는데 이바지함은 물론 마스크공급과 같은 지원 방향을 설정하는 데 도움을 주고 있다.