[인력난 전쟁 下] 가격 경쟁에 무너진 '전문 정규직 상담사'

'상담사 정규직 공채'까지 등장, 타개책 될까

[프라임경제] 코로나19 확산세가 계속되는 가운데 상담사 구인난 문제가 두드러지고 있다. 오미크론 변이 유행 이후 비대면 서비스 및 이커머스 등의 이용이 급증하는 만큼 앞으로도 인력 수급이 아웃소싱 업계 생존의 열쇠가 될 전망이다. 이 가운데 한 기업은 '상담사 공채제도'를 내세우며 고급화 전략에 나섰다. 하지만 여전히 업계가 구조적 한계를 극복하지 못하고 있다는 지적도 잇따른다.

인력 수급이 아웃소싱 업계 생존의 열쇠가 될 전망인 가운데 업계가 가진 구조적 한계를 극복해야 한다는 지적이 잇따른다 ⓒ 연합뉴스

◆'정규직 공채 상담사' 채용 등장

모 업체에선 인력난을 해소하는 방법으로 상담 직군 공채제도를 도입하며 채용 환경 개선에 힘을 쓰고 있다.

공채제도를 통해 입사 초기 안정적인 정착을 지원하고, 체계적 교육을 통한 상담직원의 역량 강화로 인재를 양성해 궁극적으로 차별화된 상담 서비스를 제공한다는 계획으로, 공채 선발을 통해 입사한 상담사들은 약 3개월간 사내 교육(OJT) 프로그램에 참여하게 된다. 

이후 전담 관리자의 밀착 지원을 받으며 산업별 특화 교육 프로그램이 진행되고, 다양한 산업군의 로테이션 실무 교육을 받는다. 이를 통해 상담사들은 업무 역량을 파악받고 그에 맞춰 △금융 △유통 △제조 등의 산업에 배치된다.

또한, 공채 상담사들의 고용 안정성과 커리어 개발을 지원하는 신 보상체계를 적용한다. 특히 교육 기간 정규직 급여에 준하는 교육비를 제공해 상향된 급여 보장이 상담사들의 고용 안정성을 높이고 우수 상담사 양성에 기여할 수 있을 것이라는 목적이다.

◆가격 경쟁 중심 '입찰' 구조적 문제 자리 

그렇다면 이 같은 전략들이 타개책이 될까. 시도는 좋지만 그리 간단하게 해결되진 않을 전망이다. 

맹점은 인당 단가다. 흔히 사업을 추진하는 데 있어 사용되는 대다수 '입찰'의 단가 측정 방식은 '헤드 카운트' 즉 인당 단가로 계산된다.

쉽게 말해 어느 프로젝트(사업)를 꾸리기 위한 운영업체를 모집한다고 가정했을 때, 해당 업무를 수행할 상담사 인원 등록을 기준으로 한다.

반면 모 아웃소싱사가 준비하고 있는 '공채 상담사'는 일종의 '전문 상담사 집단'이다. 토탈아웃소싱 변화 추세에 따른 전문 멀티상담 인력을 키워내고, 콜센터 SLA(Service Level Agreement)를 기준으로 해, 고질적인 인력난 문제를 해결하겠다는 의도다.

중요한 점은 입찰 대다수가 가격 경쟁으로 귀결된다는 사실이다.

공공기관과 달리 민간업체 입찰은 지원기업이 써낸 가격을 공개하고, 이후 수정이 가능한 곳이 많다. 이 과정에서 저가경쟁이 심화되고 단가 부족으로 인한 인력 수급 문제가 불거져 서비스 품질도 하락한다는 것.

 

이러한 환경에서 '고급화 전략' 및 '전문 정규직 상담사' 전략은 고객사의 가격 경쟁 부추김 아래 무너진다. 실제로 최종 낙찰가에서 나올 수 있는 상담사 급여 체계는 최저임금을 조금 넘는 수준이다. 사용사가 제 살 깎아먹기 식 저가 경쟁 구조를 바꾸려는 의지가 없으면 변화할 수 없다.

콜센터를 전문적으로 운영하는 BPO기업들은 제안요청서(RFP)에 관여할 수 없다. 사용기업이 제시한 제안 요건에 맞게 제안하고 평가를 받는다. 갑·을이 아닌 파트너로서 현재 상황을 인식하고 상담사 수급문제나 SLA에 대해 논의가 이루어지지 않는다면 상담사 구인난은 계속된다.

또한, BPO기업을 선정할 때 운영능력보다 저 단가를 부추기는 지금의 입찰 형태는 입찰의 횟수와 도급비는 반비례할 수밖에 없고 최저임금에 가까운 상담사 급여로는 좋은 인력을 뽑기 쉽지 않다.

AI의 발달로 토탈아웃소싱이 가능한 환경이 만들어졌지만 레퍼런스를 통한 신뢰가 쌓이지 않는다면 전문 상담사로의 전환은 요원하며 고객사의 필요인력을 공급하는 공급처로밖에 남지 않는다는 지적이다.

업계 관계자는 "인력난을 해결할 수 있는 주체는 결국 사용사(고객사)"라며 "현재도 많은 업체가 손해를 감수하고 사업적인 이유로 규모가 큰 업체들을 수주하려 한다. 민간업체 입찰의 계약 구조가 바뀌지 않으면 전문 상담사 및 인력 수급문제는 저가경쟁 아래 방치될 수밖에 없다"고 전했다.