[심층분석] 컨택센터, 위드 코로나 AI 디지털 전환 '날개'

컨택센터 시장규모 8조1997억7400만원, 종사자수 17만9533명

[프라임경제] 2021년 컨택센터 업계는 전반적으로 매출과 인원 모두 지난해와 비슷한 기조를 보이며 상승세를 이어가는 모양새다. 특히 위드 코로나 상황이 불러온 수요 변화에 발맞춰 컨택센터 산업군별 등락이 두드러졌고, 챗봇 등 비대면 서비스가 정착되면서 4차 산업혁명 시대의 기능적 측면이 부각됐다.

2022 컨택센터 산업총람. ⓒ 프라임경제

프라임경제 기업부설연구소에서는 2021년 10월부터 12월까지 3개월동안 컨택센터 데이터를 합산해 '2022 컨택센터 산업총람'을 발간했다. 또 2011년을 시작으로 11년 동안 꾸준히 컨택센터 업계 현황을 조사한 기존자료에 최신자료를 더해 업계를 심층 분석했다.

구체적으로 △운영 △파견 △구축 △사용으로 총 4분야로 나눠 분석한 결과 컨택센터 시장규모는 8조1997억7400만원, 17만9533명이 종사하는 것으로 예상된다. 컨택센터 구축시장과 단순인력파견은 포함하지 않았고 파견업계의 매출과 인력을 10%만 반영한 수치다.

먼저 컨택센터 종사자수는 2021년 사용기업 현황을 중심으로 운영형태 비율을 먼저 확인한 결과 직영은 30%, 아웃소싱은 58%로 나타났다. 이중 직영+아웃소싱은 아웃소싱으로 포함했다. 나머지 12%는 비공개였다.

2020년에 비해 아웃소싱 비율이 급격하게 상승한 원인으로는 올해 전체 모수가 늘어난 부분이 영향을 미쳤다.

프라임경제 기업부설 연구소는 지난 10년을 되돌아보며 데이터 전체 재조사를 진행했다.

2020년의 경우, 직영(자회사 포함)으로 운영하는 기업은 45%로 동기 대비 1% 줄어들었다. 아웃소싱의 경우 47%로, 동기 대비 45%에서 2% 상승한 추세를 보였다. 직영과 아웃소싱을 함께 운영하는 업체는 8%에 그쳤다.

올해에는 추가된 기업 대부분이 아웃소싱 위주로 조사됐고, 이같은 수치가 45대 47에서 30대 58으로 나타난 결과에 영향을 미친 것으로 보인다. 그러나 신규 기업을 제외하면 직영과 아웃소싱의 비율 차이는 크지 않은 것으로 조사됐다.

업계에서는 콜센터를 운영하는 사용기업을 2000~3000여개사로 보고 있지만 프라임경제 기업부설연구소에서는 대략 1200여개 기업을 조사했다. 따라서 전체 사용업체 12만3163명을 100%라고 보기 힘들어 가장 신뢰도가 높은 운영기업(아웃소싱) 현황조사를 기준으로 직영과 아웃소싱 비율을 추산해 △직영 3만8181명 △운영(아웃소싱) 13만1117명 △파견 1만235명을 모두 더한 결과 컨택센터 종사자수는 17만9533명으로 나타났다.

아울러 컨택센터 매출 운영기업 매출 5조8182억원과 파견기업 매출의 10%만 반영한 3198억원, 사용기업에서 직영으로 운영되는 3만8181명을 월평균 450만원으로 산정해 2조617억7400만원을 더한 값이다. 새롭게 추가, 수정된 기업들 대부분이 아웃소싱 형태로 운영돼 지난해 대비 사용기업 매출 규모가 줄었다.

통상적으로 사용기업 임금이 100%, 운영기업 임금이 80%라고 가정해 사용기업에서 직영으로 운영되는 경우 1인당 월평균 매출액은 450만원, 운영기업(아웃소싱)은 368만원으로 산정해 종사자 수에 각각 매출액과 12개월을 곱해 추산한 결과라는 점을 미리 밝힌다.

◆성장세 이어온 운영, 파견은 비정규직 정규직화 로드맵 영향 발현

2021 컨택센터 운영기업 43곳을 조사한 결과 예상 매출은 5조8182억원으로 지난해보다 +1.04%를 기록했으며, 인력은 13만1117명으로 –2% 줄어든 것으로 나타났다.

컨택센터 운영, 파견, 구축업체의 2021년 매출과 인원 현황. ⓒ 프라임경제

최근 10년간 매출 성장률을 살펴보면 4~22%로 △2012년 12.43% 상승한 이후 △2017년 4.08% △2018년 7.41% △2019년 3.02% 저조한 동향을 보이다 코로나19의 영향으로 △2020년 18.96%로 성장, 2021년은 지난해와 비슷하게 1.04%로 나타났다.

운영기업 인원 또한 지난해에 이어 10년 사이 최대인 13만1117명을 기록했다. 2016년부터 점차 증가폭이 줄어들다 2019년 처음으로 마이너스로 돌아선 종사자 수는 2020년에는 전년 대비 13.8% 증가하며 성장궤도에 진입했다.

이와 함께 컨택센터 파견업체 66개사를 조사한 결과 2021 예상 매출은 3조1987억원을 기록, 직전해보다 8.42% 증가하며 재작년 침체를 딛고 매출을 회복했다. 2020년에서 2021년에 최저임금은 5.05% 상승했다. 최저임금 상승분만큼 사업비가 증가한 점을 고려한다면 올해 성장세는 선방한 수준이다.

파견업체 인원은 10만2354명으로 2020년 대비 7% 하락했다.

지난해 계속된 정규직화 정책으로 인해 파견근로자 보호 등에 관한 법률(파견법)에 따른 고용노동부의 지도점검 횟수가 늘고 비정규직 인력을 정규직으로 전환해야 하는 부담이 가중되면서 파견법의 영향을 받지 않는 도급 방식으로 파견 인력의 운영을 전환하는 경우가 많았다.

때문에 코로나19 영향과 중첩된 비정규직 정규직화 로드맵의 영향이 발현됐고, 콜센터 운영업체들이 상담사 인력난 문제를 해결하고 AI 시스템 각광 등의 추세에 따라 나서기 시작하면서 토탈 아웃소싱(BPO)으로 사업을 전환했다. 이 과정에서 단순 파견인력은 줄어들고 도급 시장으로 인력이 모여들었다는 설명이다.

◆아웃소싱 늘어난 사용업계, 매출 상승한 구축업계

2021 컨택센터 사용업체 운영형태 10년간 추이. ⓒ 프라임경제

컨택센터 사용업계를 91개 산업군으로 분류하고 1179개 업체를 조사한 결과, 비공개를 요청한 144곳을 포함하면 직영(자회사 포함)으로 운영하는 기업은 30%로 지난해보다 15%p 줄었다. 아웃소싱의 경우 53%로, 지난해 47%에서 6% 상승한 추세를 보였다. 직영과 아웃소싱을 함께 운영하는 업체는 5%에 그쳤다.

또 공공기관의 경우 직영과 아웃소싱 업체는 각각 26.6%, 73.4%로 작년 64%와 36%와 비교하면 아웃소싱 비율이 늘었다.

기존 직영으로 구분됐던 기관의 근무형태가 코로나19로 신설된 단기 파견 형태가 늘어나면서 직영+아웃소싱 형태로 전환됐고, 이같은 흐름이 반영된 결과로 보인다.

정부 기관이면서 인원 규모가 큰 곳들은 대부분 직영 전환을 유지하고 있는 것으로 나타났다

2021 컨택센터 사용업체 운영형태. ⓒ 프라임경제

유무선 통신과 금융권이 대규모 컨택센터 인력을 운영하는 가운데, 특히 올해 호황을 누렸다고 분석되는 인터넷쇼핑몰·은행권이 두드러졌다. 올해에도 아웃바운드 수요가 많은 통신과 카드, 보험 등은 과반을 차지했다.

이커머스 분야를 포함하는 인터넷쇼핑몰, 소셜네트워크의 약진은 펜데믹 이후 해마다 거듭되고 있다. 그중에서도 눈에 띄는 분야는 배달 서비스다. 배달의 민족 콜센터 종사자 수는 몇 년 새 1181%가 증가해 올해 1922명, 쿠팡은 82%가 상승해 3099명의 컨택센터 상담사가 근무하고 있는 것으로 파악됐다.

한편 컨택센터 구축기업은 6년 연속 꾸준한 매출 성장세를 이어가는 중이다. 컨택센터 구축기업 109곳을 조사한 결과 2021년 매출은 2조9197억원, 종사자는 1만1484명으로 집계됐다. 각각 직전해보다 2.42% 증가, -2% 감소를 기록했다.

상담사의 역할이 강조됐던 업계는 AICC(AI ContactCenter)가 화두로 등장하면서 AI와 빅데이터 기술의 적용이 중요해졌다. AI는 콜센터 상담사의 역할을 완전히 대체하는 것은 아니지만 단순·반복 업무를 대신 수행하면서 상담사들이 고부가가치 업무에 집중할 수 있도록 돕고 있다.

◆컨택센터, AI 전환 정착, 또 다른 시대 가속화

네 분야를 종합해 보면 사용업계 중 공공기관의 경우, 정부의 정규직 전환 정책에 따라 지난 몇 년간 1, 2단계에 해당하는 기관들은 대부분 직영 전환을 유지했고, 국민건강보험공단을 비롯한 많은 공공기관은 문 정부 임기 말을 앞두고 비정규직의 정규직화를 위한 노조 파업이 계속되고 있는 것으로 나타났다.

외적 성장에도 내실이 흔들렸던 파견업체는 정규직화에 따른 토탈 아웃소싱 사업 전환 등으로 코로나19로 인한 타격을 일부 벗고 침체됐던 업계의 분위기 반전을 꾀했다.

반면 운영업계는 한국판 뉴딜의 핵심이라 불리는 공공데이터 측량 사업 인원 축소와 2021년 금융·통신 인력이 자연 감소하면서 인력이 빠져나갔다. 그럼에도 불구 이커머스를 중심으로 한 유통 분야는 크게 성장하면서 전체적인 인력의 균형은 유지됐다. 2021 예상 매출은 폭발적인 2020년 성장세를 유지하는 수준을 보이며 선방했다.

구축업계는 △챗봇 상담 △음성봇 △RPA △STT △클라우드 등이 활성화되면서 양적·질적 성장을 일궜다. 코로나19가 장기전에 돌입하면서 콜센터 업계는 상담사의 재택근무를 늘렸는데, 구축 기업들은 재택근무에 필요한 네트워크와 장비 등을 제공하는 데에도 중요한 역할을 수행했다. 이러한 분위기 속 IT·SW 시스템 업계는 이 분야 개발자 채용 경쟁이 심해지며 인력이 부족한 현상을 겪기도 했다.

업계 관계자는 "작년 한 해는 위드 코로나 상황으로 업무 형태의 변화 정착, 그로 인한 수요가 증가한 시기였다"면서 "급격한 디지털 혁신 바람에도 컨택센터업계는 그동안 다져온 AI 기술력과 운영 노하우로 한 걸음씩 위기를 극복하며 나아가고 있다"고 말했다.