[입찰] 부천시 고객상담콜센터 운영 관리 민간위탁 사업자 모집…23억원 규모

제안서 오는 11월4일까지 시청 민원과 직접 방문 접수…'수행 능력·사업 관리' 중점

[프라임경제] 부천시(시장 장덕천)가 고객상담콜센터 운영 관리 민간위탁 사업자 모집에 나섰다. 제안서는 부천시청 민원과 365콜센터 팀에 직접 방문 제출해야하며, 기한은 오는 11월3일부터 4일까지다. 시간은 오전 9시부터 오후 6시까지, 점심시간인 오후 12시부터 1시까지는 제외된다. 

ⓒ부천시

부천시는 전화 등을 통해 접수되는 단순·반복 민원에 대해 신속·정확·친절한 상담서비스 제공 및 시민 편의를 증진하고 공무원의 단순 전화민원 응대부담 경감, 본연의 업무 몰입에 따른 업무 효율 증대를 꾀한다.

주 업무 내용은 △ 전화 등을 통한 민원 상담 및 안내(인·아웃바운드 포괄) △각종 상담정보 및 사례에 대한 데이터베이스 구축·관리·보안에 관한 사항 △콜센터의 생산성 및 상담품질 관리･향상에 관한 사항 △상담 시설‧장비 및 상담인력 유지관리에 관한 사항 등이다.

사업비는 부가세 포함 총 23억4311만9천원으로, 협상에 의한 계약체결로 진행된다. 위탁 기간은 2022년 1월1일부터 2023년 12월31일까지다. 본 사업은 부천시의회 예산 심의결과에 따라 사업비가 변경될 수 있으며, 이 경우 상호 협의 하에 공고문, 제안요청서 등의 사업내용을 변경해야한다.

콜센터 운영 장소는 부천시청 3층으로, 운영인력 총 48명이다. (관리자 7명, 상담사 41명) 운영시간은 평일 오전 8시부터 오후 7시, 주말‧공휴일은 오전 9시부터 오후 6시까지 운영된다.

사업자 선정 방법은 제안서 평가기준에 따른 평가결과 기술능력과 가격 평가점수의 합산점수가 70점 이상인 자를 협상적격자로 선정한다. 배점은 기술능력평가와 가격평가가 각각 90점, 10점이다.

협상순서는 종합평점의 고득점 순에 따라 결정하되 평가점수가 동일한 경우에는 기술능력 평가점수가 높은 순으로 선정하고, 기술능력 평가점수도 동일한 경우에는 추첨으로 정한다.

기술 점수에서 배점이 높은 분야는 정성적 평가(70점)이다. △사업수행 능력 부문 △사업관리 부문 △기타 부문 가운데 사업관리 부문 배점이 50점으로 특히 높으며, △상담품질 및 생산성 관리 방안 △교육훈련 방안 △상담사 관리 및 운영 방안 △관리자의 센터 운영능력 향상 방안 △정보보안 및 시설관리방안 등을 따진다.

기타부문에서는 △협력관계 증진 방안 △차별화된 운영 방안 △위 항목에 제시되지 않은 기타 내용을 기술해야 한다.

제안서 설명회는 2021년 11월 중으로 입찰업체에 별도 통보하며 업체당 40분(발표 20분, 질의응답 20분) 이내로 진행된다. 제안서 설명 불참업체는 참가를 포기한 것으로 간주되며, 발표자는 입찰업체 대표 또는 임직원으로 하고, 발표자 포함 2인 입실이 가능하다.