"20분 뒤 취소해도 환불 안돼" 온라인 플랫폼 예약주의보

3년간 숙박 관련 피해구제 신청 3378건…숙박앱 피해가 절반 이상

한국소비자원이 공개한 연도별 숙박 관련 피해구제 신청 현황. ⓒ 프라임경제

[프라임경제] # A씨는 올해 3월 A사 온라인 플랫폼을 통해 B호텔 숙박 이용권을 구매하고 9만9000원을 지급했다. 개인사정으로 숙박예정일 5일 전 A사 홈페이지에 계약해제 및 환급을 요청했으나 숙박하기로 한 B호텔 약관에는 100% 환급임에도 불구하고 A사 자체 위약금 규정에 따라 50%만 환급하겠다는 답변을 받았다.

# B씨는 지난해 10월 C사 숙박 플랫폼 어플리케이션을 통해 숙박 이용권을 구매하고 22만6000원을 지급했다. 실수로 체크인 날짜를 잘못 지정한 사실을 알고20분 뒤 모바일 상담센터에 계약해제 요청 글을 남겼다. 그러나 C사는 결제 후 10분 이내 취소를 하지 않았다는 사유로 계약해제 및 환급을 거부했다.

9일 한국 소비자원에 따르면 2018년 1월부터 올해 5월까지 접수된 숙박 관련 피해구제 신청은 총 3378건으로 매년 증가하는 추세다. 이 중 온라인 숙박 중개업체 같은 온라인 플랫폼 관련 피해구제 신청은 1933건으로 57.2%를 차지했다.

숙박 관련 피해구제 신청 사유는 계약 해제·해지 거부 및 과도한 위약금 요구 등의 '계약' 관련이 2881건(85.3%)으로 가장 많았다.

온라인 플랫폼 관련 피해 중에는 계약 당일 취소를 요청했으나 사업자가 거부하거나 과도한 위약금을 요구하는 사례가 459건(23.7%)에 달하는 것으로 나타났다. 459건 중 계약 당일 1시간 이내에 소비자의 착오·실수 등으로 취소를 요청한 경우도 237건(51.6%)이었으나 사업자가 환급을 거부한 것으로 확인됐다.

온라인 플랫폼별로 계약 당일 취소 가능 시간을 계약 후 10분~1시간 이내로 정하거나 업체 고객센터 운영시간으로 제한하는 등 약관도 제각각이었다.

한국소비자원은 소비자피해를 예방하기 위해 숙박 예정일자·소재지·요금 등을 확인하고 계약하고 취소 및 환급 규정 등 계약조건을 꼼꼼히 비교할 것, 계약을 취소했을 경우 취소 시점을 증빙할 수 있는 이메일이나 문자메시지를 보관할 것을 당부했다.

소비자원은 온라인 플랫폼 등을 운영하는 사업자에게는 소비자에게 정확한 정보를 제공할 것과 관련 규정에 맞도록 약관을 자율 개선할 것 등을 권고할 예정이다.