구글 한국어 문의창구 신설…보상은 어려워

과기정통부, 구글에 서비스 장애 재발방지 대책 마련…이용자 보호 조치 개선

[프라임경제] 구글코리아가 설립된 지 15년 만에 한국어로 체계적인 안내 체계를 갖추게 됐다. 그러나 장애에 대한 직접적인 소비자 보상은 어려울 것으로 보인다. 

홍진배 과학기술정보통신부 통신정책관은 '구글 장애 관련 서비스 안정성 확보 조치계획'을 8일 발표했다. ⓒ e브리핑 캡처

과학기술정보통신부(이하 과기정통부)는 지난해 12월14일 발생한 Google LLC(이하 구글)의 주요 서비스에서 발생한 인증 장애에 관해 전문가 검토를 거쳐 전기통신사업법 제22조의7에 따라 서비스 안정성 확보 및 이용자 보호 조치를 개선토록 했다고 8일 발표했다. 

지난해 10월, 구글은 이용자의 로그인 요청을 처리하는 '사용자 인증 시스템'의 유지보수 작업 중에 저장 공간을 할당하지 않은 상태로 작업을 완료했다. 

이후 유지보수 작업 결과가 반영되는 45일이 경과한 12월14일 실제로 사용자 인증 시스템이 저장 공간을 할당받지 못하면서 로그인이 필요한 구글의 서비스들이 장애를 일으키게 됐다.

구글과 동영상 서비스 유튜브 등이 지난해 12월14일 장애를 일으켰다. ⓒ 유튜브 캡처

과기정통부는 종합적으로 검토한 결과, 구글이 최초 장애 발생으로부터 약 50분 만에 복구 조치했으나 △잘못된 설정 값을 45일간 인지하지 못한 점과 △수천만 명에 이르는 국내 이용자를 위해 적극적인 한국어 안내가 이뤄지지 않은 점은 미흡한 것으로 판단하고 조치계획을 마련했다.

◆장애 발생 시 한국어로 관련 사실 고지

먼저, 동일 장애 재발 방지를 위해 잘못된 설정 값도 사전 감지할 수 있도록 시스템적으로 개선하고, 저장 공간 초과 시에도 '사용자 인증 시스템'이 정상 작동할 수 있도록 기존 공간 재활용 기술 적용 등을 추진하기로 했다.

또 과기정통부는 구글에게 전기통신사업법 시행령(제30조의8제2항제1호)에서 규정한 설비 사전점검, 서버의 다중화, 콘텐츠 전송량 최적화 등 서비스 안정수단 확보 조치 전반을 재점검한다.

시행령(제30조의8제2항제4호)에 따라 자체적으로 마련해야하는 지침을 법의 취지와 재발방지 방안 등 금번 권고 조치사항을 포함하여 개선한 후 과기정통부에 통보하도록 했다.

이용자 보호 관련해서는 향후 장애 등 유사 문제가 발생할 경우 구글코리아의 블로그, 페이스북, 트위터를 통해 한국어로 장애 관련 사실을 고지하고, 이와 동시에 한국 언론에 알리기로 했다.

신설된 구글의 국내 대리인에 대한 이용자 문의 웹페이지. ⓒ 과학기술정보통신부

이용자 요구사항 처리를 위해 지난 1월에 지정한 구글의 국내 대리인(트랜스코스모스코리아)을 활용해 한국어로 문의할 수 있는 '국내 대리인에게 문의하기' 기능을 추가했으며, 시험 운영을 마치고 본격 운영하기로 했다.

이와 함께 이용자 고지 방법을 이용자 친화적으로 알기 쉽게 고지하는 방안을 지속적으로 모색할 것을 권고했다.

또한, 구글은 앞으로도 과기정통부의 서비스 안정성 관련 세부 가이드라인 마련 논의에 참여하는 등 부가통신서비스 안정성 확보를 위해 적극 협조해 나가기로 했다. 

홍진배 과기정통부 통신정책관은 "작년 전기통신사업법 개정을 통해 부가통신서비스 이용자를 두텁게 보호할 수 있는 제도적 기반이 확보돼 그 첫 사례로 이번 구글 장애에 대한 이용자 보호 강화 개선을 조치할 수 있었다"고 말했다. 

◆유료 서비스 이용자 위한 보상안 無

구글 장애 발생 당시 유튜브 유료 서비스인 '유튜브 프리미엄' 이용자들이 정상적으로 콘텐츠를 이용하지 못하면서 불만이 쏟아졌다. 

현행 전기통신사업법에 따르면 부가통신사업자는 4시간 이상 장애가 발생하면 그 사실을 소비자에게 알리고 한 달 이내에 손해배상 절차도 알려야 한다. 

지난해 12월14일 저녁 1시간 가량, 15일 오전 2시간가량 서비스 장애가 발생해 이용자들은 이번 서비스 장애로 인한 피해보상을 받기 어려울 것으로 보인다. 

손해배상과 관련해 홍 통신정책관은 "전기통신사업법 33조에 별도로 규정이 돼 있는데, 현재 전기통신사업법 33조 관련 시행령은 4시간 기준으로 보상에 대해 규정하고 있다"며 "다만, 별도로 보상 자체는 개별적인 피해에 따라 달라지는 것이라서 별도 분쟁조정 절차로 들어간다"고 설명했다. 

◆웨이브, 성인물 송출 오류…방통위·과기정통부 점검 나서

한편, 지난달 콘텐츠웨이브의 온라인동영상서비스(OTT)인 '웨이브'도 일부 VOD가 중단되거나, 지난달 29일 일부 콘텐츠에 성인물이 노출되는 등 장애가 발생했다. 

일부 콘텐츠 성인물 노출 사과문 공지. ⓒ 웨이브 홈페이지 캡처

사건 발생 직후 온라인 커뮤니티 등에는 해당 방송을 시청한 어린이 자녀를 둔 이용자들의 항의가 쏟아졌으며, 다음날인 30일 웨이브 측은 서비스 중인 성인영화 전체를 노출 제한하겠다고 밝히며 사과문을 공지했다. 

과기정통부는 관련 사실 및 조치사항에 관한 자료를 지난 5일 제출받았으며, 전문가 등과 함께 검토를 진행할 계획이다.

앞서 방송통신위원회(이하 방통위)는 웨이브의 이용자 불편‧불만 처리, 이용자 피해 예방조치 등 이용자 보호 관련 사항 전반에 대해 실태점검을 실시한다고 1일 밝혔다.

웨이브 사고와 관련해 방통위 실태점검과 중복되지 않느냐는 질문에 홍 통신정책관은 "각각 보는 영역이 다르다"고 답했다.

그러면서 "방통위에서 보는 영역은 콘텐츠에 성인물이 섞이는 현상이 발생한 것에 대해 여러 가지 청소년 보호나 이용자 보호 차원에서 실태점검을 관련 법에 따라 진행하게 되는 것"이라며 "우리는 전기통신사업법 제22조의7에 따라 웨이브에서 일어난 사고가 서비스 안정성 측면에서 어떤 문제가 있고 서비스 안전성을 해소하기 위해 어떤 기술적, 정책적 조치들이 취해져야 되는지 보는 것이다"라고 말을 보탰다.