복스유니버스, AI 상담분석 플랫폼 '에모레이' 주목

10여년 연구 끝에 '상담패턴' 분석…금융권 두각 드러내

[프라임경제] 언택트 시대를 맞아 콜센터로 들어오는 상담콜이 늘어나면서 고객 니즈와 상담 복잡도도 함께 증가하고 있다. 이에 따라 다양한 채널로 인입된 상담품질을 관리하는 솔루션과 업무 프로세스도 화두로 떠올랐다.

복스유니버스는 AI를 활용한 상담품질 관리 시스템엔 '에모레이'를 선보였다. ⓒ 복스유니버스

복스유니버스(대표 이호연)는 AI 컨택센터에 필요한 상담 전수분석 기반의 AI 상담품질관리시스템인 '에모레이(Emo-RayTM)'를 개발했다. 

에모레이는 그동안 콜센터에서 QA가 수기로 샘플링해 주관적 평가 중심에 머물러 있던 기존 품질평가 시스템을 완벽하게 대체할 수 있는 인공지능 기반의 차세대 상담품질관리 시스템이다.

복스유니버스가 10여 년에 걸친 연구개발을 통해 상담의 문자분석은 물론, 고객의 감성과 상담 패턴까지 종합적으로 분석하는 기술로 관련 특허도 이미 6개를 보유했다.

이로 인해 콜센터는 상담콜 전수분석이 가능해졌다. 사람이 아닌 인공지능을 활용한 에모레이가 상담콜을 듣고 상담 표준을 기준으로 개선해야 할 부분을 점검하고 관리해 품질관리가 가능해진 것이다.

특히 2013년 국내 금융권 콜센터를 시작으로 수년간 검증해 최근 7.0버전을 출시하면서 성능과 사용자 편의성을 향상했다.

구체적으로 신한카드를 비롯해 우리은행, 하나은행, 하나카드, 농협 등 주요 금융권에서 새로운 품질관리 시스템을 사용하고 있다.

아울러 보험, 캐피탈, 홈쇼핑 등 다양한 분야에서 고객센터 차세대 시스템으로 시장을 확대해 가고 있다.

복스유니버스의 시스템을 운영하는 고객사들은 품질관리 비용 절감하고 고객 민원 감소, 품질지표 향상 등 다양한 효과를 검증한다. 인·아웃바운드 전화 상담 및 채팅 등 SNS 채널까지 통합 관리할 수 있는 시스템으로 활용 범위를 계속 넓혀가기 위해서다.

아울러 복스유니버스는 경쟁력 강화를 위해 고객센터 품질관리의 자동화와 지능화에 독보적 분석기술을 개발하고, 이를 바탕으로 개선중심의 품질관리 프로세스 전반을 표준화하면서 완성도 높은 패키지로 솔루션을 공급에 힘쓰고 있다.

또한 새로운 프로세스를 안착시키기 위해 복스유니버스는 전문적인 컨설턴트가 고객사 눈높이에 맞는 교육과 컨설팅을 제공한다.

이에 더해 분석 데이터에 대한 맞춤형 모델링 및 튜닝, 최적화 작업을 지원해 안정화 단계에 이르기까지 지원을 아끼지 않고 있다.

이호연 대표는 "데이터에 기반한 상담사 맞춤형 실시간 코칭 프로세스의 강화를 준비하는 등 사용자 편의성 향상을 위한 지속적인 기능 개선으로 제품의 완성도를 높여나갈 것"라고 밝혔다.

이어 "클라우드 기반의 서비스 제공을 위한 전문 플랫폼과 컨설팅 서비스까지 제공하기 위한 프로젝트도 진행하고 있어, 중소규모 고객센터를 포함해 보다 많은 고객사가 초기 투자비용을 대폭 절감한 AI 품질관리가 가능하도록 할 계획"라고 덧붙였다.