신한은행 '완벽한 상담' AI 쏠리 2단계 프로젝트 추진

[2020 컨택사용] 고품질 노하우 이식된 차별화된 가치창출 "전방위 AI 협력"

[프라임경제] 신한은행(은행장 진옥동)이 지난 5월 음성봇을 활용한 고객상담을 진행하면서 한층 빠르고 정확한 고객만족 금융서비스를 실현하고 있다.

신한은행은 AI '쏠리'를 도입해 대기시간을 줄이고 필요한 상담을 신속하게 받을 수게 됐다. ⓒ 신한은행

신한은행 AI 상담서비스는 음성봇 '쏠리'가 고객을 응대한다. 여기엔 KSQI(한국산업의 서비스품질지수) 우수 콜센터 17년 연속 선정, KS-CQI(콜센터 품질지수) 5년 연속 1위 등이 입증하는 신한은행의 고품질 상담 노하우가 담겨 있다.

'쏠리'의 도입으로 고객들은 대기시간 없이 필요한 내용을 즉시 안내받을 수 있다. 더 구체적인 정보가 필요할 경우 불과 40초만에 최적의 상담 직원과 연결될 수 있다.

아울러 '쏠리'는 △거래내역 팩스 신청 △자동이체 등 간단한 업무를 모바일 뱅킹 등만으로도 쉽게 처리 가능토록 알림톡을 보내준다.

나아가 '은행권 최초'로 도입해 운영 중인 녹취 분석 시스템과 챗봇 상담을 통해 확보한 대량의 데이터 및 네이버 클로바 AI 기술을 통한 AI 상담서비스도 제공하고 있다.

신한은행 관계자는 "국내 최고 수준 AI 기술을 보유한 네이버 클로바는 자연어 처리 엔진 정확도가 90% 이상으로 매우 높다"며 "실제 이를 기반으로 AI상담 서비스를 도입한 결과 △AI 상담 경험 축적 △고객 대기시간 감축 △연간 24억 절감효과 실현 등 상당한 성과를 거둘 수 있었다"라고 설명했다.

여기에 그치지 않고 신한은행은 보다 완벽한 고객 상담을 목표로 사업자 선정을 시작으로 본격적인 '쏠리 2단계 프로젝트'에 돌입한다. 이를 통해 소규모·아웃바운드 중심에서 전방위·인바운드 위주로 확대 적용한다는 계획이다.

2단계 프로젝트에선 기존 10%였던 쏠리의 커버리지 비율을 40%까지 확장하는 것을 핵심 과제로 선정했다. AI-ARS(조회/이체), IoT 파일럿(AI스피커) 등도 동시에 추진한다. 향후 최종 목표인 AI 컨시어지 구성요소를 사전에 준비하는 것이다.

쏠리의 업무 커버리지가 확대될 경우 △신한SOL 완결 업무를 4종에서 30여종으로 확대하거나 영업점 전화에도 적용할 수 있고 △대출 상품 추천 기능을 탑재한 마케팅 연계 △모바일 UX/UI를 적용한 고객 중심 상담서비스 강화 등의 효과도 기대할 수 있다.

결국 신한은행은 쏠리를 상담에 적극 활용하면서 △상담사의 심화 상담 업무 집중 △고객 대기시간 제로화 △향후 상담영역 확장을 위한 물리적 여력 확보(기업여신·고급 외환 등) 등 포스트 코로나 시대 환경 변화에 선제적으로 대응할 발판을 마련한 셈이다.

진옥동 은행장은 "코로나19로 디지털 고객관리가 중요해지고 있는 시점에서 AI 상용화를 통한 업무 혁신 및 차별화된 고객 경험으로 신한은행만의 가치창출에 주력할 것"이라며 "최적화된 초개인화 AI 뱅킹 서비스를 경험하는 동시에 실험적 AI 비즈니즈 모델 구현을 위한 전방위 AI 협력 추진 결과를 기대해 달라"고 요청했다.