KB국민은행, 언택트 시대 금융비서 '똑똑이' 앞세운 고객 만족도 극대화

[2020 컨택사용] 콜센터 디지털화 '양방향 화상교육' 눈길

[프라임경제] KB국민은행(은행장 허인)이 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 비대면 서비스를 활성화하면서 고객센터 역시 이전 음성 대응에서 텍스트 대응으로 전환, 고객만족도 극대화에 최선을 다하고 있다.

KB국민은행은 디지털트랜스포메이션 시대에 최적화된 채널로 진화해 나가겠다는 뜻을 밝혔다. ⓒ KB국민은행

KB국민은행은 이를 위해 지난 2018년 조직개편을 통해 이전 스마트 고객상담부를 '스마트 고객본부'로 확대, 본부 내 △일반상담 스마트상담부 △전문상담 스마트서비스부로 구분해 고객 편의성과 만족도를 최우선으로 고려하고 있다.

우선 스마트고객상담부 주요 업무는 △인바운드 상담 △아웃바운드 상담 △모니터링 TM △외국어상담 지원 서비스 등이다. 예금이나 대출 등 기존 은행업무 관한 일반상담을 주축으로 인터넷·모바일뱅킹 등을 이용한 대출신청 고객 업무를 담당하고 있다.

또 비대면 대출 심사 업무와 더불어 부동산 관련 전문 상담 및 대출을 병행, 고객 불편 최소화를 위해 응대 범위를 확장했다.

아울러 별도 ARS 메뉴 없이 상담사와 연결되는 전용번호를 운영하는 '스타링크'는 혁신 전문상담조직을 통해 편의성과 전문성을 제고해 비대면 고객 대상으로 영업점 방문 없는 원스탑(One-stop) 서비스도 제공하고 있다.

스마트고객본부의 경우 다양한 채널로 소통하는 디지털 시대에 발맞춰 '콜센터 디지털화'를 추진하고 있다. 이런 노력의 대표 결과물이 KB국민은행 '똑똑이'를 꼽을 수 있다.

지난해 6월 모습을 드러낸 '똑똑이'는 최근 언택트 시대 흐름에 발맞춘 텍스트 기반 상담 쳇봇으로, 고객들에게 △개인화 상담 △인격화(페르소나) △뱅킹서비스를 제공하면서 하루 평균 1만5000건에 달하는 상담을 처리하고 있다.

'똑똑이'가 추구하는 금융비서는 고객 보유 상품과 상황 기반으로 보다 정확한 상담을 제공하는 것이다. 이를 위해 차세대 전산시스템과 연계해 고객 연령·성별·보유상품·추천상품 등 데이터 기반 상담을 통해 실제 전문직원 상담 수준의 서비스를 제공한다.

더군다나 출시 콘셉트(영리한 설명·신속한 대응·노련한 처리)에 최근 인간적 면모와 센스까지 가미된 '금융비서로의 진화'를 추진하기 위해 인공지능(AI)까지 도입할 계획이다.

KB국민은행 관계자는 "스마트고객본부는 과거 콜센터 역할과 기능에서 탈피해 DT(Digital Transformation)시대에 최적화된 혁신적 채널로 진화하면서 KB국민은행 혁신을 대표하는 사례로 거듭날 것"이라며 "아울러 향후 금융비서 똑똑이가 어떤 서비스를 제공할 수 있을지 기대된다"라고 설명했다.