'고객응대 TOP' 쉐보레 고객센터, 경력자들이 주는 특별한 신뢰감

[2020 컨택사용] 17년 연속 우수 콜센터 선정…특화된 상담 서비스 고객만족 제고

[프라임경제] '명실공히 업계 최고 수준의 서비스 제공.' 한국GM 쉐보레(대표 카허카젤)의 고객센터 이야기다. 

한국GM 쉐보레의 고객센터는 신속한 상담응대로 한국산업의 서비스품질지수 평가에서 17년 연속 우수콜센터로 인정받았다. ⓒ 한국GM

이렇게 자신하는 이유가 있다. 쉐보레 고객센터는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 2020 한국산업의 서비스품질 지수(KSQI) 평가에서 17년 연속 우수 콜센터로 선정됐기 때문이다. 

이번 쉐보레 브랜드의 우수 콜센터 선정은 2020 한국산업의 서비스품질 지수 평가를 통해 나온 결과다.

고객 콜센터 부문에서는 총 275개 국내 기업의 콜센터를 대상으로 개별 기업 당 100회 이상에 걸쳐 기본적인 수신 여건부터 고객 맞이, 상담태도, 업무 처리 및 종료 등의 항목을 종합적으로 평가받았다.

한국GM 관계자는 "쉐보레 고객센터는 맞이 인사, 발음 정확성, 자신감 있는 응대, 적극적 안내, 응대 신속성 등의 항목에서 만점을 받아 17년 연속 우수 콜센터로 인정받았다"고 설명했다.

이처럼 쉐보레 고객센터가 17년 연속 우수 콜센터로 인정받을 수 있었던 데는 한국GM의 남다른 비전이 있기에 가능했다.

한국GM은 고객센터를 비롯한 CRM(고객 관계 관리) 분야의 전략적 컨설팅 및 마케팅 업무 대행의 주체로, 자동차업계 최고의 토털 CRM 서비스 기업이 되고자 한다. 

나아가 자동차업계의 모든 고객센터 중 최고의 서비스를 제공하겠다는 비전을 가지고 있다.

이를 위해 전략적인 목표는 다음과 같다. 

△최고 수준의 퍼포먼스를 내는 업계 사례를 토대로 합리적인 KPI 및 목표설정과 달성을 통해 한국GM과 고객만족 극대화 △자동차 전문 컨택센터로서의 역량을 유지하기 위해 계속적인 우수 인력 발굴 양성과 체계적인 상담 프로세스 개발로 보다 나은 품질 추구 △우수한 인력, 프로세스, 테크놀로지가 최적의 시너지 효과를 낼 수 있도록 서비스 품질을 높이고 비용을 낮추는 효율성 제고를 위한 노력.

이 같은 목표를 바탕으로 쉐보레 고객센터는 상담 경력 3년 이상의 상담사가 65% 이상을 차지해 고객에게 신뢰감을 주는 상담으로 좋은 평판을 받고 있으며, 빅데이터 분석을 통해 수준 높은 고객 상담 서비스를 제공해 오고 있다. 

한국GM 관계자는 "쉐보레 고객센터에는 자동차 콜센터 경력 20년 이상의 관리자도 보유하고 있고, QA 관리 15년 이상으로 전문적이고 연속성을 지닌 QA 업무지원이 가능하다"며 "특히 23년간의 한국GM 고객센터 운영으로 본사 요구에 맞는 대응 능력이 우수하다"고 자신했다.

현재 쉐보레 고객센터는 일반 전화상담, 카카오톡, 화상 등 다양한 채널을 활용해 고객에게 특화된 상담을 진행하는 등 높은 고객만족도를 유지하고 있다.

또 △마이링크 △내비게이션 △오디오 등 인포테인먼트 사용법에 대한 영상설명을 담은 '등대 서비스'도 제공 중이다.

더불어 고객의 제품 품질 불만을 24시간 이내에 해결하기 위해 'I CARE' 전담 조직을 통해 중요한 상담 건에 대해 신속하고 정확한 고객응대를 위한 상시 대응팀을 운영하는 등 쉐보레 브랜드에 대한 고객 신뢰를 높이고 있다. 

이외에도 쉐보레 고객센터는 업계 최초로 '마음이음 연결음'을 적용해 지난 2017 한국 컨택센터 콘테스트에서 Best Process상을 수상한 바 있다. 

마음이음 연결음은 상담사과의 통화가 연결되기 전 나오는 음성 안내 시스템으로, 고객의 마음을 진정시키고 상담사의 근무만족도를 높이고 있다.

한국GM은 코로나19 잠재 환자 발생 방지를 위해 하루에 2번씩 발열 체크를 실시하고 있다. 

또 접촉으로 인한 감염을 막기 위해 기존의 지문 방식 출입 시스템에서 안면 인식 시스템으로 교체했으며, 사설 방역 업체를 통해 일주일에 2회 사무실과 건물에 방역을 실시하고 있다. 

올해 3월부터는 임직원 절반가량이 순환하는 재택근무 방식을 운영 중이다.