CS쉐어링, 빌려쓰는 AI 음성서비스 서비스 확대

[2020 컨택운영] 이커머스·중소벤처기업 'CS운영진단 서비스' 제공

[프라임경제] CS쉐어링(대표 임지은)은 이커머스 분야를 비롯해 중소벤처기업 등을 대상으로 급증하는 고객 상담을 업무량과 운영환경에 따라 필요한 만큼 빌려쓰는 CS분야 공유경제 모델을 선보였다.

CS쉐어링은 필요한 만큼 빌려쓰는 CS분야 공유경제모델을 선보였다. ⓒ CS쉐어링

최근 코로나19로 인해 온라인쇼핑몰의 주문량이 급성장하면서 배송, 반품 등에 대한 고객 문의가 급증하고 있다.

이에 늘어나는 고객 상담을 업무 범위, 고객 문의 수만큼 콜·시간당 수수료로 기업 실정에 맞게 경제적으로 이용할 수 있는 것이 특징이다.

CS쉐어링은 독보적인 CS 운영진단 솔루션과 클라우드 옴니채널 시스템을 통해 혼재된 CS업무를 분리하고 문의량과 문의유형에 따른 VOC(고객의 목소리)를 분류해 'CS운영진단 서비스'를 제공, 외주화할 수 있는 환경을 설계한다.

아울러 AI음성봇을 비롯해 채팅 상담, 톡 상담, 게시판 등 다양한 채널로 응대할 수 있도록 옴니채널을 탑재했다.

코로나19 집단감염 우려에 대해서도 CS쉐어링 고객센터는 초창기부터 한 사무실에 50여 명 내외로 독립센터를 여러 개 구축해 운영해 운영 리스크를 최소화했다.

고객센터는 코로나19 예방을 위해 발열 체크는 필수, 손 소독제 비치와 마스크 착용 의무화, 매일 전 센터에 소독을 실시하고 있다.

아울러 코로나 발생 시 재택근무가 가능하도록 개인 VPN 망을 도입해 시스템 설치 등 업무관리 체계를 수립하고 고객사와 협조해 전화 채널을 채팅 상담으로 전환할 방침이다.

일반적인 음성 ARS도 AI 음성봇으로 차별화를 꾀한다. CS쉐어링은 오는 11월 AI 음성서비스를 장착해 문의량 폭주 시 AI가 상담사 목소리로 안내해 응대율을 개선할 것으로 기대하고 있다.

또한, CS쉐어링은 합정 1센터, 홍대 2센터를 넘어 마곡 3센터, 4센터를 사옥으로 구축해 'CS쉐어러'라는 멀티 상담사를 200명 보유할 수 있는 기반을 확보했다.

임지은 대표는 "15년 차 이상의 CS전문가로 구성된 CS쉐어링은 앞으로 고품질의 서비스 제공과 채팅, 음성상담이 모두 가능한 '멀티커뮤니케이션 상담사' 200명을 확보해 CS업계 패러다임을 바꾸겠다"고 포부를 밝혔다.