코로나19 언택트 열풍 '콜센터 변화' 가속화...AI 챗봇, 재택근무 확대

집합시설로 확진자 발생...위기대응 매뉴얼 마련 확산 억제

[프라임경제] 코로나19 이후 많은 기업에서 해오던 각종 컨퍼런스나 세미나가 취소됐다. 지자체, 컨설팅기관, 언론사, 시스템업체에서 앞 다퉈 콜센터 업계를 조망해오던 것이 사라진 것이다. 프라임경제에서는 매년 특집으로 진행해 오던 '콜센터 운영특집'을 코로나19이후 달라진 콜센터 고객사와 BPO기업의 콜센터에 대한 소개를 하는 자리를 마련했다. 콜센터 업계가 효율화를 위해 대형화에 힘쓰던 것이 분산화 소형화 되면서 콜센터 운영행태에도 많은 변화가 감지되고 AI시스템 도입이 빨라질 것으로 보인다.

코로나19 이후 콜센터는 철저한 방역으로 감염 예방에 고군분투하고 있다. ⓒ 프라임경제

코로나19 여파로 언택트 열풍이 전 업계로 확산되는 가운데 콜센터 업계에도 많은 영향을 미쳤다. 코로나 이전의 콜센터는 대형화 집중화가 화두였다면 이후에는 소형화 분산화로 방침이 바뀌었다.

또한 AI도입이 선택이 아닌 필수가 됐으며 재택근무도 리스크 분산차원에서 모든 기업에서 비율을 늘리고 있는 상황이다.

은행을 비롯해, 유통, 통신, 커머스 등 전통적으로 콜센터가 중요한 역할을 해오고 있는 업계에서의 변화가 컸다. 전화통화의 의존도에서 벗어나 채널을 다양화하는 옴니채널을 도입하는 기업이 늘었다. 

AI 도입의 경우에도 챗봇을 도입하는 기업은 많아졌으며 STT(speech to text, 음성의 텍스트 변환), RPA(로봇 프로세스 자동화) 등 다변화된 기능을 가진 기술에 대한 관심도 높아졌다.

코로나 이전에는 콜센터 시스템 업체와 운영업체의 구분이 명확했다. 하지만 코로나 이후 콜센터 BPO운영업체가 시스템구축 능력까지 사업을 동시에 수행하는 기업이 늘고 있다

디지털 트랜스포메이션이 화두가 되면서 단순히 고객사의 외부 콜센터 개념에서 벗어나 고객사와 상생을 해나가는 위치로 자리 잡은 것이다.

이같은 움직임으로 인해 4000억원에 이르는 투자를 받은 기업이 나타났다. 시장에서 콜센터BPO가 투자가치가 있다는 것을 증명한 사례다.

AI 시스템의 경우 BPO업체들은 제휴를 통해 시스템을 도입하거나 자체 개발인력을 충원해 팀을 꾸리고 있다.

AI는 콜센터 고객사에서 도입하고 BPO업체의 경우 운영만 하던 게 일반적이었다. 최근에는 아웃소싱 경쟁에서 우위를 점하는 한편 고객사와의 상생을 강화하고 전문성 확대를 위해 자체 AI를 개발하는 기업이 늘었다. AI의 도입을 통해 상담사의 전문성 강화에 힘쓰는 한편 업무의 재배치와 효율화로 비용면에서도 경쟁력을 갖춰나가는 분위기다.

더불어 코로나19 감염을 최소화하기 위한 노력으로 '재택근무'도 주목받고 있다. 그동안 개인정보보호 이슈로 미미했던 재택상담이 코로나19가 장기화되자 선택이 아닌 필수로 자리 잡은 모양새다.

더불어 재택에 필요한 시스템을 공급하는 업체도 각광을 받았다. 가상사설망(VPN), 가상 데스크톱(VDI), 스마트컨택센터시스템에 이르기까지 기존에 있긴 했지만, 일부 기업에서만 활용하던 것이 보편화 된 것이다.

◆ 콜센터 시장 매출 10조7308억원, 종사자 23만7474명

단순 갑과 을의 관계를 벗어나 동반자 관계가 되기 위해서는 고객의 니즈를 토탈로 운영해줄 때 가능하다. '딱 거기까지만'이 아니라 '그것마저도'로 바뀌는데 20여년의 세월이 필요했다.

코로나 이후 고객사가 힘들어지면서 입찰이 잦아지고 그로 인해 도급 단가가 낮아지고 있는 것은 아쉬운 대목이다.

정부지침에 따라 좌석 띄어 앉기를 시행하고 있는데 점유 좌석만 비용을 청구하고 비어 있는 좌석은 아웃소싱기업이 부담해야 하는 상황에서 상생을 기대하기는 힘들다.

정부의 지원이 없는 상황에서 고객사들이 힘들면 운영업체들 또한 힘들다는 걸을 알고 이해하려는 노력을 보일 때다.

콜센터 시장은 매출 10조7308억원, 종사자 23만7474명에 이르는 지식서비스 산업이다. 프라임경제에서 발간한 '2020 컨택센터 산업총람'에서 이같이 밝혔다.

콜센터의 운영형태를 살펴보면 82개 산업군 약 1030개 업체를 조사한 경과 직영과 아웃소싱 비율은 55%, 45%로 처음으로 직영비율이 아웃소싱을 추월했다.

정부의 2017년 공공부문 비정규직 정규직화 정책에 따라 18만5000여명이 정규직으로 전환 결정됐다. 1만명에 달하는 콜센터 상담사들의 직영전환도 꾸준히 늘어왔다. 앞으로 3단계에 해당하는 △국민건강보험공단(1562명) △한국장학재단(553명) 등 몇몇 굵직한 기관들은 기관 자율화에 맡기면서 앞으로의 행보가 주목된다.

◆ 코로나19로 주목받는 콜센터 역할 "언택트 날개 달다"

올 한해 콜센터 업계는 위기와 기회가 공존하는 분위기다. 구로콜센터 사태로 콜센터가 집단감염의 온상으로 주목받았지만, 위기를 발판삼아 콜센터는 철저한 방역으로 감염 예방을 위해 고군분투하고 있다.

또한, 정부의 코로나19 지원책이 쏟아지면서 각종 신청과 문의 등을 안내하는 콜센터는 언택트 시대에 콜센터 역할의 중요성을 다시금 인식하게 만드는 기회가 된 것.

이번 구로콜센터를 계기로 정부는 고위험 사업장으로 분류된 콜센터에 대한 긴급 전수조사에 나섰다. 지난 3월 서울시는 서울시 소재 527곳 콜센터에 대한 조사와 더불어 서울시 공무원이 직접 콜센터를 현장 방문해 근무현황, 방역 및 재택근무 현황 등 방역관리에 대한 가이드라인을 배포했다.

아울러 고용노동부와 한국산업안전보건공단의 콜센터에 대한 현장점검도 실시됐다. 이같은 노력에도 콜센터는 코로나19 감염으로부터 피해가기는 쉽지 않았다. 

구로콜센터를 시작으로 보험, 금융, 공공기관, 홈쇼핑 등 다양한 센터에서 확진자가 발생했다. 하지만 고무적인 것은 코로나19 확진자 발생 후, 추가 감염자가 거의 없었다는 점이다. 집단감염 우려와 달리 코로나19 방역 모범사례로 콜센터가 재조명받고 있는 것.

정부의 사회적거리두기 지침에 따라 대부분의 콜센에서 △높이 90cm 이상 칸막이 설치 △직원 간 1.5m 이상 거리 두기 △휴게실 칸막이 설치 △사무실 내 손소독제·체온계·마스크 등 위생용품 비치 등을 이행 여부를 철저히 점검하고 있다.

특히 사업장도 밀집도를 낮추기 위해 한자리 띄어 앉기나 재택근무, 점심시간 조정 등으로 비말로 인한 감염을 최소화하는 데 총력을 기울이고 있다.

코로나19가 장기화할 것으로 보이지만 콜센터 고객사와 운영사가 서로 상생안을 찾고 있어 업무 효율화로 위기를 극복해 나갈 것으로 보인다.

BPO 콜센터 특집 운영·사용기업. ⓒ 프라임경제