신한은행 '은행권 최초' 실시간 모바일 조사 '굿 서비스 경험조사'

감사와 칭찬의 긍정의 선순환 소통체계 만들어 나가

신한은행이 은행권 최초로 모든 영업점 고객 대상으로 설문조사를 시행한다. ⓒ 신한은행

[프라임경제] 신한은행(은행장 진옥동)이 '은행권 최초' 실시간 모바일 설문조사 시스템을 구축, 모든 영업점 거래 고객 대상으로 '굿(Good) 서비스 경험조사'를 시행한다. 

'굿 서비스 경험조사'는 신한은행이 영업점 창구에서 업무를 처리한 모든 고객에게 2시간 이내 카카오톡 설문을 발송, 고객은 업무처리 경험을 전달하는 조사 방법이다.

예를 들어 '나는 남대문지점에서 충분히 만족할만한 좋은 서비스(굿 서비스)를 경험했다'는 항목에 고객이 답하는 형식이다. 서술형 답변을 통해 직원에게 칭찬 메시지를 실시간 전달할 수 있다.

기존에는 점수를 1~5점까지 선택해 평가했지만, 향후 어떤 서비스에 만족했는지 기재한다. 또 개선점을 평가할 수 있어 고객이 원하는 서비스를 보다 명확하게 개선시킬 수 있도록 시스템을 구축했다. 

신한은행은 고객중심 서비스 실천을 위해 고객과 직원 모두가 만족할 수 있는 신한은행만의 서비스를 '굿 서비스'로 정의했다. 이를 위해 기존 고객만족센터를 '굿 서비스부'로 개편했다. 

아울러 영업점 업무처리 고객 일부 대상의 표본 전화조사에서 벗어나 모든 고객 의견을 실시간으로 듣고 반영하기 위해 굿 서비스 경험조사를 시행하기로 했다.

신한은행 관계자는 "'고객과 직원이 함께하는 기분 좋은 새로운 서비스 문화' 정착을 위해 새로운 고객 경험조사를 시행한다"라며 "온·오프라인 채널 모든 거래 고객 경험정보를 종합·분석해 업그레이드된 고객 맞춤 서비스와 차별적 고객 경험을 제공할 것"이라고 말했다.