이베이코리아, 고객 중심 서비스로 '3영업일 내 문의 해결'

[2019 컨택사용] 일반 문의, 반품·환불 등 문의 유형별 분담

[프라임경제] 이베이코리아가 운영하는 G마켓, 옥션은 가입자 1000만명, 연간 거래액 1조원의 오픈마켓이다. 

옥션은 2015년, G마켓은 2019년 '모바일 수화 상담' 서비스를 도입했다. ⓒ이베이코리아

이베이코리아는 판매자와 방문자가 모두 늘어난 만큼 고객의 요구사항이 다양해지고 빠른 해결을 원하다는 점을 인지, 다양한 프로세스를 통해 컨택센터의 역량을 높이고 있다.

이베이코리아 컨택센터는 현재 '이베이코리아 CS콜센터'라는 이름으로 G마켓·옥션·G9의 상담을 전담한다. 부천 송내에 운영중이며, 직원 수는 양사 모두 약800명이 근무 중이다.

고객 만족도 강화를 위해 기본적인 응대에 그치지 않고 고객 입장에서 문제를 해결, 좋은 경험을 제공하기 위해 많은 노력을 기울이고 있다.

우선 '고객 문의를 접수한 날부터 최대 3영업일 내 해결하는 것'을 목표로 삼는다. 이에 전문 인력 향상을 위해 월 1회 이상 서비스 품질 향상 교육도 진행한다. 

일반 상품 문의부터 반품, 환불, 배송·교환/AS 등 유형별로 전문 상담사를 배치하여 신속한 응대 서비스를 실천한다. 반품 및 배송·티켓·여행 티켓·여행·렌탈·배달 등 서비스별 전문 상담사도 배치했다. 전화 주문, 실버 고객 전용 등 고객의 니즈를 반영한 서비스도 지속적으로 시도하고 있다.

뿐만 아니라 균형 있는 상담 서비스 제공을 위해 문의 유형과 서비스별로 전담 인원 운영 및 신속하고 정확한 대응을 실천하기 위한 체계적인 교육 시스템도 단계적으로 개선 중이다.

아울러 G마켓과 옥션은 청각장애 고객의 접근 용이성을 위한 △모바일 수화 상담 서비스, 보다 편리한 상담 서비스를 위해 △모바일 전용 채팅 서비스 △스마일박스&스마일페이&배달, 전담 콜센터 서비스, 야간 상담 △스마일클럽 및 SVIP(G마켓)/VVIP(옥션) 전용 상담 서비스 등을 제공한다.