처브라이프 '고객가치 창출센터' 고객센터 관련 고객불만 접수 제로

[2019 컨택사용] 챗봇 상담 서비스…단순상담에서 전문상담으로 상담 고도화

[프라임경제] 처브라이프(대표 이영호) 고객센터는 '따듯한 마음으로 고객을 섬기는, 고객가치 창출센터'라는 모토 아래 2012년 7월 위탁운영 형태로 시작됐다.

처브라이프 상담사들은 고객센터에 대한 고객불만 접수 제로 기록을 이어가고 있다. ⓒ 처브라이프

고객과의 최접점에서 'Chubb'라는 브랜드를 대표하고 있다는 자부심으로 근무하는 34명의 상담사가 고객을 응대하고 있다.

'고객센터에 대한 고객불만 접수 제로'의 기록을 이어가고 있는 처브라이프 상담사들은 고객 만족에서 최우선 하는 것은 빠른 문제 해결이라고 답한다.

고객의 편리함을 중요시하는 처브라이프는 고객센터 ARS 구성 또한 4개로 단순화하고 최근에는 '챗봇 상담 서비스'를 도입해 고객들이 365일 24시간 필요한 정보에 빠르게 접속할 수 있도록 시스템을 구축했다.

홍동훈 처브라이프 고객센터 팀장은 "작년보다 올해 상담사가 늘었는데 최근에는 챗봇 상담 서비스 도입해 단순상담은 줄었지만 복잡한 전문상담으로 상담사 역할이 더 커졌다"고 말했다.

이어 "챗봇을 통한 업무 효율성이 높아져 상담사들이 고객 한 분 한 분께 더욱 안정적인 상담을 제공하고 이는 고객 만족도로 이어져 상담사들의 정착률도 함께 상승하고 있다"고 전했다.

챗봇 도입을 통해 상담콜수가 줄어들 것이라는 우려와 달리 상담사의 역할이 단순상담에서 계약관리하는 고도화된 상담으로 집중되면서 상담사 역할의 중요성이 커져가고 있다.

처브라이프는 다른 업무에 비해 스트레스가 많을 수밖에 없는 고객센터 상담사들을 위해 다양한 시책과 복지 제도 또한 시행하고 있다.

여성 상담사가 대다수인 것을 고려해 근무 4차 월 이후 직원들에게 6개월마다 'Beauty day' 선물로 네일, 스킨, 풋케어, 헤어트리트먼트 중 원하는 상품권을 지급하고, 분기별 실적 우수자에게는 'Free day' 선물로 외식 상품권이 지급된다.

5년 이상 장기 근속자에게는 별도의 포상이 주어지며 전체 상담사를 대상으로 다양한 힐링 프로그램도 진행하고 있다.

행복한 직원이 고객에게 행복을 전할 수 있다는 생각으로 상담사 처우에 최선을 다하는 처브라이프는 상담사들의 의견을 반영해 복지 제도를 지속적으로 발전시켜 나갈 예정이다.