컨택센터 운영업체 직영비율 꾸준히 증가...AI도입과 전문성 강화만이 살길

[2019 컨택운영] 시장규모 '9조' 23만명 종사 직영과 아웃소싱 비율 49:51

정부의 '비정규직 제로화' 정책으로 청소 경비를 비롯한 업종에 종사한 18만명에 달하는 도급이력들이 정규직으로 전환됐다. 공공부문 콜센터 시장이 2005부터 성장하기 시작해 15년이 지난 지금, 1만명에 가깝게 늘어났지만 정규직으로 전환을 앞두고 있다.

아웃소싱기업들은 고객사인 사용업체와의 상생을 강화하고 전문성 강화에 더욱 주력하고 있다. AI의 도입을 통해 상담사의 전문성 강화는 물론 비용절감으로 경쟁의 우위를 점하려는 분위기다. 하지만 아웃소싱이 갑을 관계인 수직적인 형태에서 벗어나 상생협력관계인 수평구조로 변화돼야 서로간의 신뢰 속에서 투자가 지속될 것으로 보인다.

<편집자주> 산업2부  

[프라임경제] 컨택센터 시장규모가 8조9992억원에 23만2898명이 종사한 것으로 나타났다. 구축시장 규모와 단순인력파견은 포함하지 않았다. 파견기업의 경우 콜센터에 인력을 파견하는 주요기업 65개사를 조사한 결과 매출액은 3조1000억원에 종사자 10만5000명이었다. 업체마다 사업 비중이 다르긴 하지만 평균 10%정도가 콜센터 인력이다.

컨택센터 아웃소싱업체들이 고객사인 사용기업과 상생에 주력하는 한편 AI도입과 상담사의 전문성 강화로 새로운 활로를 모색하고 있다. ⓒ프라임경제

전체 컨택센터 시장규모는 사용기업의 시장규모라고 해도 과언이 아니다. 아웃소싱업체는 사용기업의 콜센터를 운영해주고 매출이 발생하기 때문에 아웃소싱기업의 매출과 사용기업의 인력규모를 합하게 되면 시장규모가 중복으로 계산이 되게 된다.

프라임경제에서 9년째 발간하고 있는 '2019 컨택센터 산업총람'에 따르면 2014년부터 조사에 참여한 대표운영기업 36곳을 분석한 결과 2018년 매출액은 4조5896억원이었다.

컨택센터 운영기업은 자체 센터를 갖고 토털아웃소싱이 가능한 기업들로 △통신 △금융 △유통 △공공 △제조 △서비스 등 다양한 산업 분야에서 서비스를 제공하고 있다. 따라서 매출액의 대부분이 콜센터 업계 매출이다.

콜센터를 운영하고 있는 사용기업을 업계에서는 3000여개사로 본다. 프라임경제에서는 이중 주요사용기업 1069개사를 조사했다. 그 결과 컨택센터 사용업계 근로 인원은 11만8926명으로 2017년 11만9100명에 비해 소폭 하락한 것으로 조사됐다. 조사되지 않은 2000여개사는 회사 이름이나 규모가 잘 알려져 있지 않은 기업이 대부분이다.

조사한 사용기업의 운영형태를 분석한 결과 직영, 아웃소싱, 혼용(직영+아웃소싱) 비중은 각각 41%, 51%, 8%로 혼용을 현 정부의 정규직화 정책에 따라 직영으로 전환했다고 가정하면 직영과 아웃소싱의 비율은 49대 51로 대등한 비율을 유지하고 있다. 

올해 사용업계의 가장 큰 변화는 2018년부터 진행되어온 '위탁'에서 '직영'으로 컨택센터 운영 형태를 바꾼 기업이 꾸준히 증가하고 있다는 점이다.

세부적으로 △직영으로 운영한다고 답한 업체는 2017년 335곳에서 2018년 368곳으로 10% 가량 증가했고 △아웃소싱으로 운영한다고 답한 업체는 450곳에서 458곳으로 2% 늘었다.

2018년 조사 대상이 2017년보다 늘었고, 답변 비율도 증가했음을 고려할 때 '직영이 늘어난 반면 아웃소싱은 줄었다'고 볼 수 있다. 아직까지는 전체 컨택센터 시장에서 주요 아웃소싱업체가 운영하는 콜센터 비중이 높다.

하지만 아웃소싱으로 운영되고 있는 공공부문 콜센터의 정규직 전환 대상기업중 상당수가 올 연말로 전환이 예정돼 본 데이터에 반영되지 않았다는 점을 상기한다면 올해는 직영으로 움직이는 폭이 훨씬 커질 것으로 전망된다.

일부에선 산업총람에 반영된 150개사의 1만명에 달하는 공공부문 콜센터의 직영 전환이 완료되는 올해 사용업체의 직영비율이 아웃소싱을 넘을 수도 있을 것으로 조심스럽게 예측하기도 한다.

컨택센터 주요운영기업의 최근 5년간 매출액은 △2014년 3조6949억원 △2015년 3조8964억원 △2016년 4조1792억원 △2017년 4조3585억원 △2018년 4조5896억원으로 꾸준한 상승세를 기록했다. 

컨택센터 운영기업 종사자 수도 △2014년 11만1459명 △2015년 11만7060명 △2016년 11만7946명 △2017년 11만8885명 △2018년 11만8982명으로 집계됐다. 2014년 이후 종사자 수는 꾸준히 증가했지만, 증가 폭은 크게 줄었다.

5년간 인원의 증가 폭이 둔화된 가운데 매출이 계속 증가한 것은 최근 최저임금이 큰 폭으로 상승했기 때문이다. 따라서 매출의 80% 이상이 인건비인 아웃소싱업계가 전반적으로 어려움을 겪고 있는 것이다.

최저 임금이 증가하면서 직원 급여는 인상됐으나, 고객사의 비용절감 요구가 계속해서 증가하고 있어 수익률이 감소하고 있는 상황이다.

◆공공부문 1만명정규직 전환, 민간 기업에서 활로 찾아

콜센터 아웃소싱시장은 매년 꾸준한 성장세를 이어오다 2017년 현정부 들어서 그 성장세가 주춤한 상태다.

그동안 아웃소싱을 맡기는 사용기업인 공공기관이 '선택과 집중'을 위해 아웃소싱시 기업과 기업의 관계로 접근하면 아웃소싱에 대한 당위성에 힘이 실렸지만, 기업대 근로자 관점에서 아웃소싱이 검토되면서 아웃소싱업체는 설자리를 잃었다.

2017년 정부는 2009년 금융위기 이후 늘어난 비정규직과 상시지속업무를 정규직으로 전환하기 위해 '공공부문 비정규직 근로자 정규직 전환 가이드라인'을 발표하고, 2년 동안 민간위탁과 아웃소싱으로 진행오던 18만5000명을 정규직으로 전환했다. 컨택센터 상담사도 1만명에 달한 가운데 일부는 이미 정규직으로 전환됐거나 전환을 앞두고 있다.

이 과정에서 규모가 작고 정부입찰 위주로 사업을 진행해 오던 많은 기업은 파산하거나 업종을 변경한 반면 근로자는 정규직이 되는 상반된 행보를 보였다.

문 정부는 정부기관의 아웃소싱 인력을 정규직으로 전환하면서 민간부문으로 확대를 원하고 있다. 정부정책에 따라 민간 기업에서 유통과 서비스업을 중심으로 전환이 많았고 콜센터 아웃소싱을 정규직으로 전환하는 경우는 많지 않지만 아웃소싱으로 확대를 꺼리고 있어 콜센터 아웃소싱 시장의 성장세가 주춤하고 있다.

이에 따라 신규 입찰은 찾아보기 힘들고 기존 재입찰의 경우 참여 조건이 까다로워지거나 지명입찰을 실시해 업체들간 경쟁은 더 치열해 지고 있다. 공공부문 입찰을 포기하겠다고 선언한 기업도 속출하고 있는 가운데 노조가 있는 곳은 입찰에 참여하는 기업이 없어 100석 이상인 경우에도 유찰이 되는 경우가 많고 인원이 작더라도 안정적인 곳은 지원기업이 몰리고 있는 상황이다.

일부에서는 기업이나 정부에서 인건비 부담으로 다시 아웃소싱으로 전환될 것으로 분석하고 있지만 현실적으로 힘들다.

몇몇 기업들이 아웃소싱과 직영을 반복하긴 했지만 그건 기업의 경영상태에 따라 정책적으로 이루어진 것이 많았던 반면 지금의 전환은 정부 정책기조로 진행되고 근로자들이 양대 노총에 가입해 투쟁에 의해 전환된 경우가 많기 때문에 회사 경영이 어려워 져도 전환을 기대하기는 힘들다. 

IMF와 금융위기때 학습된 것과 같이 경제가 힘들면 아웃소싱이 성장해야 하는데 현재는 그렇지 못하다. 중국과 미국의 무역마찰과 일본의 백색국가제외, 홍콩사태, 영국의 브렉시트 등 세계 경제의 불확실성이 높아지는 상황에서 고용의 경직성은 기업 성장의 부담이 될 것을 우려하는 목소리가 높다.

◆컨택센터 운영 시장을 리드할 'NO,1'기업은?

현재의 컨택센터 운영기업중 아웃소싱 시장을 리드해 가는 'NO,1' 기업이 없다. IMC, 트랜스코스모스, 컨버지스 등 이름만 들어도 알만한 기업들은 세계적으로 많다.

기업들이 공공을 비롯해 민간기업 입찰을 들어갈 때에도 업체에 대한 인지도가 상당히 중요하게 자리를 잡았다. 아웃소싱이 수의 계약보다는 보통 2년을 주기로 입찰이 이루어지다보니 계량 평가와 정성평가에서 비슷해 졌다. 10번이 넘는 입찰을 거듭하면서 업체들 간의 정량평가 점수 차는 점점 줄어들었으며 가격이 점수의 큰 비중을 차지하기에 이르렀다.

2005년 공공기관들이 콜센터를 아웃소싱으로 전환하기 시작하면서 콜센터 시장은 매년 급성장을 거듭했다. 민간기업의 성장과 더불어 공공기관들이 콜센터를 만들어 대국민 서비스 향상에 주력함에 따라 15년 동안 1만석의 콜센터가 만들어 졌고 대부분은 아웃소싱 형태로 운영됐다.

업체들은 우수한 운영업체 선정에 나섰고 그들이 원하는 기업들은 1곳내지 2곳 정도만 원했다. 건강보험공단과 같이 규모가 1500석이상인 공공기관에서는 11개사를 선정하기도 했지만 이런 경우는 극히 드물었다.

공공기관 입찰에서 번번이 고배를 마신 유베이스를 비롯한 일부 기업은 공공기관과 인연이 없었는데 문제인 정부 들어 와서는 전화위복이 되는 모양세다.

유베이스는 매출액이 3500억이 넘고 이베이를 비롯해 에어비엠비등 요즘 뜨고 있는 공유경제까지 토탈아웃소싱으로 운영하면서 1만 6000석이 넘는 자체센터를 운영하는 기업으로 성장해 올해초에는 사모펀드로부터 3700억에 달하는 투자를 유치하기도 했다.

콜센터 아웃소싱기업중 시장을 리드해가는 기업은 유베이스를 비롯해 매출액이 3000억원이 넘는 기업들이 다수 포진해 있다. 상장사로는 △효성ITX △한국코퍼레이션 △ktis △ktcs 등이 있다. 상장을 준비중인 메타넷MCC까지 포함하면 춘추전국시대다.

◆AI도입으로 상담사 전문성강화 주력

아웃소싱기업에서 인하우스 형태가 아닌 자체센터를 구축해 토털 아웃소싱에 주력하는 분위기다. 컨택센터 기업들은 기존 상담사들의 서비스 품질 강화, 상담사 대체 기술 개발에 집중할 것으로 보인다. 지난해에도 차별화를 위해 다각적으로 노력을 기울이는 모습이 엿보였다.

하지만 큰 성과를 보지 못했다. 도급의 형태가 물량단가가 아닌 인당 단가로 계약돼 있다 보니 시스템 도입으로 인력의 효율화를 꾀하면 도급비가 감소하는 어처구니없는 상황에 직면 하게 된다. 입찰시 시스템을 도입해서 효율화를 꾀하겠다고 제안해도 비용은 아웃소싱업체에서 자체적으로 부담해야 한다.

시스템구축기업들이 자기들이 제일 잘 알고 아웃소싱 기업들은 그것을 활용 할 뿐이라고들 한다. 그러나 아웃소싱기업들이 업무 하나 하나를 제일 잘 알고 변수도 잘 알고 있기 때문에 아웃소싱 기업과 시스템기업이 협력하면 더 좋은 시스템이 구축될 것으로 보인다. 지금까지는 따로 국밥이었다.

하지만 토탈아웃소싱을 하는 대부분의 아웃소싱 기업은 전문성 강화를 위해 자체적으로 RPA, AI, 챗봇, STT등 신기술과 접목한 새로운 비즈니스 모델개발에 주력하거나 기존 시스템업체와 MOU를 통해 신성장동력을 확보했다. 일부 기업은 합작법인을 만들어 경쟁에서 우위를 점하려는 노력을 계속해오고 있다.

◆ 아웃소싱사 '정규직'임에도 '비정규직'으로 판단

직영 전환이 예정돼 있는 공공부문은 차치하고 민간에서도 직영으로 전환하는 사례가 늘고 있다. 업계에선 사용기업의 직영 전환 원인이 아웃소싱에 대한 사회적 편견에서 비롯된다고 볼멘소리를 한다.

 

최근 아웃소싱 인력을 '비정규직'으로 규정하는 사회적 편견이 업계를 멍들게 하고 있다는 지적이 커지고 있다. 실제로 인력들은 아웃소싱 회사의 '정규직'임에도 '비정규직'으로 판단하고, 업계를 악덕산업처럼 색안경을 끼고 본다는 불만을 표출하고 있다.

한 업계 관계자는 "아웃소싱은 기업이 '선택과 집중'을 위해 업무를 위탁하는 도급의 개념으로 위탁사와 수탁사 간 필요에 의해 존재하는 중요 분야"라며 "최근에는 이 같은 순 영향은 무시하고 비정규직이라는 프레임을 씌워 업체를 악덕으로 몰고 노동자를 불쌍하게 여긴다"며 푸념했다.

이어서 "특히 컨택센터 상담사라는 직무는 업무 전문성이 요구되는 아웃소싱에 적합한 직무 영역인데, 이 같은 사회적 편견으로 사용기업이 직영으로 전환을 꾀하고 있다"고 비판했다.

아울러 지금까지 업계 문제점으로 지적된 아웃소싱 기업 간 단가 경쟁이 지난해에도 동일하게 나타났으며, 올해에는 정부의 비정규직의 정규직화 정책에 따라 아웃소싱이 줄면서 경쟁이 더욱 거세질 전망이다.

이외에도 △모바일 확산에 따른 상담인입호 감소 △상담사 대체 기술 발달 △콜센터 직고용 분위기 확산 등 업계 전반적으로 어려운 요소가 많았다.

업계 한 관계자는 "전반적인 컨택센터의 불황으로 비전문 업종에 무리하게 진출하기 위한 과도한 출혈 경쟁이 지난해에도 동일하게 나타났다"며 "무리한 경쟁에 뛰어들기보다 경쟁력을 높이기 위해 AI 서비스 강화, 혁신적인 업무 프로세스 개발 등에 매진해야 한다"고 꼬집었다.