KT, 콜센터품질지수 4년 연속 1위 속 숨겨진 이면

평가의 실효성 및 평가 진행과정에 비윤리성 호소

청와대 국민청원에 'KT와 KT CS는 짜고 치는 KS-CQI 평가와 비민주적인 회사 운영을 당장 중단하라'는 제목의 글이 게재됐다. ⓒ 청와대 국민청원 화면캡처

[프라임경제] KT(030200)고객센터가 콜센터품질지수(이하 KS-CQI) 4년 연속 유무선 동시 1위를 달성한 가운데, 이 같은 성과 이면에는 KT의 비민주적 운영 행태와 노동환경이 있었다는 의혹이 제기됐다.

한국표준협회가 주관하는 KS-CQI는 △ARS편의성 △상담환경 △전문성 △상담태도 등 7개 평가항목으로 분류해 콜센터 서비스 품질을 종합 평가하는 평가모델이다.

지난달 12일 청와대 국민청원에 'KT와 KT CS는 짜고 치는 KS-CQI 평가와 비민주적인 회사 운영을 당장 중단하라'는 제목의 글이 게재됐다.

청원인은 자신이 KT 자회사 KT CS에 재직 중인 노동자라고 밝히며 KS-CQI 평가의 실효성에 대한 의문점과 평가 진행과정의 비윤리성, 성과 포상 배분 비합리성 등에 대해 중점적으로 호소했다.

청원인은 "(사측이) KS-CQI 평가 시행일 수개월 전부터 모든 상담사들에게 어떤 항목과 내용으로 상담이 진행될지 숙지시킨다"며 "실제 업무와는 동떨어진 내용으로 작성된 어색한 스크립트를 마치 기계적으로 나오도록 반복연습 시켰다"고 주장했다.

이러한 방식은 마치 정답을 알려주고 시험을 보는 것과 같아 업무 지식이나 능력과 관계없는 상담이 진행돼 콜센터의 상담 품질 평가에 실제적으로 반영할 수 있는지 의문감이 든다고 꼬집었다.

그러면서 "단순히 회사의 XX년 연속 1위라는 광고 카피 한 줄을 위해 시행되는 평가인 것 같다"고 지적했다.

KT고객센터 컨설턴트들이 KS-CQI 4연패를 자축하며 기념촬영을 하는 모습. ⓒ KT

KT그룹 고객서비스 전문기업 KT IS와 KT CS는 올해도 1위를 차지하며, 인터넷·IPTV 분야와 이동통신 분야에서 각각 5년과 4년 연속 1위를 달성했다.
 
청원인은 "더 큰 문제는 평가기간 동안에 있다"며 "(사측은) 상담 목소리 이외에 작은 외부 소음까지 용납하지 않아 △생리현상 제어 △발걸음·키보드·마우스 소리 등이 통제된 상태에서 업무가 진행됐다"고 주장했다.

더불어 "언제 어떻게 평가 전화가 올지 몰라 긴장된 상태로 업무를 진행해 극도의 압박감과 스트레스를 받았다"고 호소했다.

한국표준협회의 KS-CQI 평가 기준에 따르면, 국내 최초 미스터리콜(고객으로 위장해 전화하는 방식) 평가와 고객설문조사를 병행해 상담 과정뿐 아니라 성과 품질까지 평가해 신뢰도가 높다고 명시돼 있다.

이외에도 "평가 1위에 대한 특별 상여금은 실제 평가에 참여하지도 않은 부서에 전액 지급되기도 하고, 전혀 주어지지 않는 경우도 있다"며 "이와 관련해 사측이 기준을 명확하게 제시하거나 설명해 주지 못하고 있는 상태"라고 청원인은 주장했다.

끝으로 그는 "이미 수차례 KT와 KT CS의 방만하고 강압적인 운영 행태에 대해 문제가 제기된 것으로 안다"며 "사측에서 시정을 위한 노력을 보이는 건 잠시일 뿐 여론이 잠잠해지면 언제 그랬냐는 듯한 행태에 너무나 지치고 힘들다"고 말했다.

한국표준협회 관계자는 "미스터리콜 부분에 대해서는 문제가 있는지 검토하겠다"며 "협회는 공정하게 평가를 진행했다"고 확대해석을 경계했다.