'갤S7 메인보드 고장' 불만 폭증…삼성, 부정여론 막았나·막혔나?

31일 오후 5시반께부터 6시간 동안 '갤럭시S7' 검색 막혀

[프라임경제] 삼성전자(005930)가 전략 스마트폰 갤럭시S7의 '메인보드 고장' 이슈를 덮기 위해, 자사 소비자 소통창구인 삼성멤버스에 '검색 제한'을 둔 게 아니냐는 의혹이 제기됐다.

한 삼성멤버스 사용자의 지적에 현재는 검색 기능이 정상화됐지만 "대책마련보다 회피에 급급하다"는 비판 화살은 피할 수 없을 것으로 보인다.

1일 업계에 따르면, 삼성멤버스 앱에서는 전날 오후 5시반부터 11시반경까지 약 6시간 동안 '갤럭시S7' 'S7' 등 특정문구 검색기능이 제대로 작동하지 않았다.

이 외에 다른 문구의 검색 또한 제한됐는지는 확인되지 않았지만, '갤럭시S8' 'S8' '갤럭시노트' 등 다른 제품의 내용이 담긴 게시물은 문제 없이 검색됐다.

삼성전자와 고객간 소통창구인 '삼성멤버스'에서 일정기간 특정문구 검색이 되지 않는 현상이 나타났다. 사진은 왼쪽부터 '최초 문제제기 게시물' '앱 내 검색불량 현상' '삼성멤버스 담당자 댓글'. ⓒ 프라임경제

이 같은 사실은 한 사용자가 전날 오후 5시46분께 삼성멤버스에 '게시글 검색에 S7 막아놓은 거에요?'라는 게시물을 올리면서 알려졌다.

이는 커뮤니티를 통해 급속도로 퍼졌고, 부정여론이 격화되자 삼성멤버스 담당자는 약 4시간 후인 9시24분경 해당 게시물에 "검색기능 동작이 원활하지 못한점 양해 부탁드린다"며 "해당 키워드에 대한 검색에 문제가 있는 점을 확인했으며 빠른 시간내 조치할 수 있도록 하겠다"고 답글을 남겼다.

이 관계자의 답변이 있고 2시간쯤 뒤 특정문구 검색기능은 원활히 동작됐다.

삼성멤버스는 소비자가 삼성전자 제품을 사용하면서 발생한 애로사항을 공유하고 다양한 팁을 얻을 수 있는 '고객소통 창구'다. 삼성전자는 '공지사항'이나 '뉴스&팁' 카테고리를 통해 고객들에게 새로운 소식을 전한다. 고객들은 커뮤니티에 애로사항 및 개선사항 등을 올려 앱 담당자와 소통한다.

누리꾼들 사이에서는 전날 '갤럭시S7 메인보드 고장' 건이 이슈되자 이를 진화하기 위해 검색제한을 걸어둔 게 아니냐는 주장이 나온다.

갤럭시S7 메인보드 고장 이슈는 전날 10여곳의 국내 언론이 이 사실을 보도하면서 몸집을 키웠다. 전날 오전 10시경 100여명에 불과하던 네이버 카페 '삼성 갤럭시S7 메인보드 결함' 가입자 수는 이날 10시 기준 1100명을 넘어섰다. 하루 사이 11배나 늘어난 셈이다.

이를 두고 국내 커뮤니티에서는 삼성전자를 거세게 비판하고 나섰다.

클리앙 아이디 △'히루**'는 "막는 것보다 해명이나 대책을 마련을 먼저해야지 검색어 차단이라니…" △'est**'는 "아니, 검색을 막으면 문제가 사라지나요?' △'어륀지**'는 "거의 유일한 소통창구인 삼성멤버스에서 이런 짓을 하다니…" 등의 의견을 개진했다. △'아츄**'는 "최소한 문제가 있는 것으로 파악을 했다면, 빨리 수정펌웨어를 출시해야 정상적인 기업의 사고방식인 거 같은데… 검색 막기만 하고 끝은 아니겠죠?"라고 지적했다.

한편, 삼성전자는 전날 전략 스마트폰 갤럭시S7이 최근 들어 '발열'과 '배터리 급속 저하' 현상을 겪다가 메인보드 고장에 이르는 사례가 늘고 있다는 부정적 이슈에 휩싸였다.

실사용자들은 지난 5월 안드로이드 운영체제(OS) '오레오' 업데이트 후 이 같은 현상이 발생했다며, 이로 인한 고장이 아닌가 의심하고 있다.

이를 두고 업계에서는 운영체제 업데이트 후 최적화 문제로 앱 충돌이 발생했고, 이때 발생한 '열 충격'으로 인해 메인보드가 손상됐을 가능성이 가장 크다는 분석이 나온다.