KTX 사고보상 '특실은 바보'…항공기보상 IATA와 정반대

"비싼 돈 내고도…" 서비스 따른 과금 원칙 배제…세분화 관리 항공기준 참조 필요

[프라임경제] 7월30일 야간부터 31일 새벽에 이르기까지 KTX 20여대가 연쇄적으로 연착되는 사고가 난 가운데, 코레일에서는 사고 수습에 대한 조치를 진행 중이다. 승객들의 원성이 완전히 잦아든 것은 아니나, 지연운행에 대한 환불 및 다른 티켓 구매시 할인 적용 등 방법을 다양하게 제공하면서 불만 진화에 나서는 모습이다.

다만 소수 고객이라는 점에서 불만 목소리가 묻히는 경우가 있다. 바로 '특실 이용자'다. 특실의 경우 일반실에 비해 좌석간 간격 등 일부 기능과 서비스가 제공된다. 다만 그 가격이 8:5 비율로 상당히 높은 편이기 때문에 무료로 제공된다고 볼 것도 아니고, 가격 대비 서비스(성능)이 꼭 좋은 것인지에 대해서도 의문이 있다.

일반실이 좁으니 특실을 타면 편하다는 점, 즉 선택지가 달리 없으니 상대적 호평을 받는다고 할 수 있다.

KTX 환불 안내문. 특실 승객도 일반실 요금 기준으로만 환불 등이 가능하다. ⓒ 프라임경제

그런데 이번 지연 사태에서 승객 A씨는 보상 안내를 받았다. 통상적으로 1시간 이상 지체 운행되는 경우 50% 즉시 환불 혹은 다른 표를 구매할 때 100% 할인 적용을 받는 등으로 선택할 수 있다. 그런데 특실 표를 끊었다 1시간 이상 지체되는 등 엉뚱한 시간에 목적지에 도착한 A씨는 '일반실 운임 기준으로' 환불 혹은 할인권을 제공받으라는 안내를 받았다.

코레일 서비스센터 관계자는 "지연보상은 특실의 경우 고객이 선택을 추가로 해서 이용하는 것이기 때문에 원래 이용가를 기준으로 환불 등을 하는 것"이라고 설명했다.

연착된 차 안에서나마 여러 서비스를 누렸으니, 그 부분을 빼고 제공한다고 나이브하게 생각하면 간단할 수 있겠다. 하지만 정상적으로 빠른 고속철로로서의 운행이 된다는 전제를 바탕에 깔고 좋은 서비스가 성립을 하는 것이지, 일반 철도를 탄 것이나 다름없는 도착 상황에 방치된 가운데 특실에 앉아있다는 게 서비스의 완성인지에 대해 논란이 불가피하다.

실제로 A씨 외에도 현재 네티즌들은 이 특실 홀대 상황에 대해 설왕설래 중이다.

문제는 또 있다. 다른 부가 혜택을 제공할 경우 혹은 서비스가 제대로 안 될 경우 배려(환불 등)할 경우에, 비싸게 주고 구매한 측부터 처리하는 게 맞다는 교통 분야 상관습이 있다는 지적이 나오는 것.

이게 사실이라면 코레일은 상도덕 없는 집단인 것은 차치하고라도, 관습이 아닌 확고한 상관습법인 경우에 코레일 홀로 이런 자체 규정을 승객들에게 강요하고 있다고 한다면 이는 배상 청구 등의 문제로 연결될 수도 있다.

지연 사태 이후 환불에서도 합리적이지 않은 기준이 적용되고 있다며 KTX 승객들이 불만을 공유하고 있다. ⓒ 네이버 블로그

항공기의 경우와 비교해 보자.  항공기는 여러 국가와 연결되는 상업 영역이므로, 보상의 기준에 대한 다툼 소지가 기본적으로 깔려 있다. 그래서 그 조율 등에 대한 합리적 논의와 공감대 형성 역시 잘 돼 있다. 나라별로 각기 다른 규정으로 제정되다 보니 서로 중복되는 경우가 많은 등 불편 사항도 있지만, 특히 천재지변의 경우 우리나라와 마찬가지도 미국과 유럽 모두 예외로 두는 등 '문명사회 일반의 상식'에 전제하는 경우가 더 많다.

하나 더 확고한 것은 '불확실한 경우 승객 이익으로'라는 상업 원칙이 잘 구현돼 있다는 점이다.  

예를 들어 인천국제공항에서 런던 히드로공항으로 가던 항공기가 지연돼 보상을 받아야 한다면 우리나라와 유럽연합(EU)의 기준 모두가 적용된다. 그런데 이 중 하나를 유리하게(승객의 선택대로) 적용받을 수 있다.

예를 들어, 만약 3시간 이상 지연 도착했다면 유럽 보상기준은 600유로, 우리나라는 운임의 10%다. 서로 비교해 나은 쪽을 선택하면 된다.

하나 더 눈여겨 볼 대목이 있다. 아울러 유럽 항공사는 EU 규정 이외에도 클래스에 따라 차등을 둬 보상금을 지급하기도 한다. 비즈니스클래스나 퍼스트클래스 탑승자의 경우 앞서 제시한 기준보다 더 많은 보상금을 받을 수 있다.

이건 유럽의 이야기일 뿐일까? 그렇지 않은 것 같다. 선진국 교통 기준은 후진국에서 계약이나 해석의 지침으로 공통 적용되는 상관습 예가 적지 않다. 해운항만 영역에서 영국의 로이드 약관을 금과옥조처럼 생각하는 게 좋은 사례다.

우리나라 항공업계의 경우도, 표면상 같은 등급의 표라도 어떤 금액을 주고 샀는가에 따라 환불과 보상 등 처리에서 차등 적용하는 게 맞다는 구조를 채택하고 있다.

지난해 국정감사 시즌에 이원욱 더불어민주당 의원이 낸 자료에 따르면 한국 업계도 유럽 기준을 준용, 같은 등급의 좌석이더라도 어떻게 구매했는지 즉 속칭 '예약 클래스에 따라' 대한항공은 15가지, 아시아나항공은 13가지로 구분하고 있다고 밝힌 바 있다. 프레스티지석(비즈니스)과 일등석(퍼스트)도 마찬가지였다.

이 같은 유럽 기준은 더 나아가 글로벌 기준이기도 하다는 것이 당시 드러났다. 국제항공운송협회(IATA)의 기준에 따르면 이처럼 예약 클래스에 따라 차등해서 마일리지 적립, 환불 수수료나 좌석 승급 가능성의 혜택 순위 더 나아가 출발·도착지 변경 등 여러 편의를 차별 제공한다는 것. 

예를 들어 같은 oo항공 일반석이라도 마일리지가 100% 적립되는 항공권이 있는 반면 적립 자체가 불가능한 항공권도 있는 게 상식이라는 얘기다. 환불 위약금도 예약 클래스에 따라 최소 3만원에서 최대 45만원까지 15배 차이가 난다.

더 내면 더 대우받는다는 원칙이 제대로 작동하지 않는 코레일의 KTX 지연 요금 환불 기준에 대해 의견 수렴과 수정 가능성 타진이 필요하다는 주문이 나오고 있는 이유다.