[인터뷰] 조셉 돌프 쉐라톤마카오호텔 총지배인 "가족·여성고객 유치 차별화"

"마카오는 이벤트의 허브…쉐라톤마카오호텔은 마카오의 중심"

[프라임경제] "쉐라톤 마카오 호텔에 있어 한국은 5번째로 큰 시장이죠. 한국 관광객 요구에 부응하도록 개별화·차별화된 프로그램과 서비스를 지속 제공할 것입니다."

조셉 돌프(Josef Dolp) 쉐라톤 마카오 호텔 코타이 센트럴 총지배인은 "마카오는 뛰어난 접근성과 풍부한 문화적 정체성, 그리고 방대한 오락 자원으로 세계적인 관광명소로 유명하다"며 "모든 관광자원에 바로 접근할 수 있는 쉐라톤 마카오 호텔야말로 마카오의 중심"이라고 자신했다.
 

조셉 돌프 쉐라톤 마카오 호텔 코타이 센트럴 총지배인. ⓒ 스타우드그룹

이어 그는 "우리는 마카오와 전 세계 스타우드 호텔&리조트의 랜드마크 호텔로서 비즈니스 여행객과 레저 여행객들 모두에게 특별하고 진정한 호텔 경험을 제공한다"며 "활기 넘치고 빠르게 성장하는 마카오 사회의 일원이라는 사실에 자부심을 갖고 있다"고 강조했다.

16년간의 스타우드 호텔&리조트(Starwood Hotels & Resorts) 경험을 포함해 총 26년동안 호텔업계에 종사한 호텔전문가 조셉돌프.

그는 지난 2011년 쉐라톤 마카오 호텔 코타이 센트럴(Sheraton Macao Hotel, Cotai Central, 이하 쉐라톤 마카오 호텔)의 수장으로 꼽히는 총지배인으로 취임했다.

쉐라톤 마카오 호텔의 객실은 총 3896개. 일반적인 쉐라톤 호텔 객실이 400개에서 500개인 점을 감안하면 조셉 돌프 총지배인은 약 3개 이상의 호텔의 지휘를 맡고 있는 셈이다.

아시아의 라스베가스로 불리는 화려한 코타이(Cotai) 중심에 위치한 세계 최대 쉐라톤 호텔이자 마카오 최대 호텔인 쉐라톤 마카오 호텔 코타이 센트럴.

호텔 경영의 모든 분야를 감독하고 전략적인 사업 방향을 설정하는 핵심 인물로 꼽히는 그를 만나 쉐라톤 마카오 호텔의 전망을 들어봤다.

◆개장 후 현재까지 고객 방문 200만명, 평균 객실 가동률은 80% 넘어
 
쉐라톤 마카오 호텔 코타이 센트럴은 지난 2012년 9월 개장 후 올 2월까지 200만명 고객이 방문했다. 올 들어 지난 1월부터 4월초까지는 객실 평균 가동률이 80% 후반대를 기록, 아시아에서 주목받는 호텔로 급성장하고 있다.

마카오는 30억명 이상 인구가 비행기로 5시간 거리 안에 도달할 수 있다. 홍콩에 비해 1/3 수준의 작은 도시지만 한국은 3시간반, 싱가포르는 4시간 거리에 위치한다는 지리적 이점으로 2013년 기준 연간 방문 관광객 2900만명 이상을 기록했다.

쉐라톤 마카오 호텔 코타이 센트럴 외부 전경. ⓒ 스타우드그룹

카지노로 유명한 마카오라는 특징 때문에 대다수 호텔은 카지노 사업에 집중한 반면 쉐라톤 마카오 호텔은 60% 이상 대상 고객을 가족, MICE, 여성 고객층으로 차별화했다.

조셉 돌프 총지배인은 "MICE, 가족, 여성고객을 유치하기 위해 풍부한 서비스와 프로그램을 개발해 홍보한다"며 "이들을 타깃한 맞춤형 시설 구비로 올 2월까지 2800개 이상 이벤트를 개최했으며 총 37만9000명 이상 고객을 유치했다"고 자랑했다.

◆MICE비지니스에 특화된 쉐라톤 마카오 호텔 "정부지원도 적극"

"현재 라스베가스 샌즈사가 소유한 코타이 스트립에는 △베네시안 △포시즌스 △콘래드 △홀리데이인 △쉐라톤 마카오 호텔 등 세계적인 브랜드들이 진출했죠. 모두 최근 5년 내 문을 열었지만 이중 마카오 최대 규모 객실을 보유한 호텔은 쉐라톤 마카오뿐입니다. 같은 상권 내 위치한 다른 호텔과 달리한 콘셉트는 많은 객실을 바탕으로 한 가족 및 MICE 고객층이라는 것이죠."

쉐라톤 마카오 호텔 코타이 센트럴 카슈가르 연회장 내부 전경. ⓒ 스타우드그룹

쉐라톤 마카오 호텔의 소유주인 라스 베이거스 샌즈 기업(Las Vegas Sands Corp)은 포춘지가 선정한 500대 기업 중 하나로 세계 복합 리조트 개발업체의 선두 주자다.

쉐라톤 마카오 호텔 주변을 둘러보면 각기 다른 세계적인 호텔 브랜드가 하나의 다리로 연결된 모습이다.

차로 움직이면 모든 지역이 1시간 안에 도달 가능한 작은 국가 속 한 지역에 세계 특급 호텔 브랜드가 옹기종기 모인 모습이 생소했다.

이에 대해 조셉 총 지배인은 "이 모든 브랜드의 소유주는 하나"라며 "단, 같은 상권 내 호텔들이 카지노에 집중된 반면 쉐라톤 마카오는 가족 및 MICE 고객을 타깃함으로써 서로 협력을 이뤄나가는 구조"라고 설명했다.

이런 특성 때문인지 쉐라톤 마카오 호텔은 MICE비지니스(미팅, 인센티브 투어, 컨벤션, 전시회 및 이벤트)를 위한 시설과 서비스를 제공에 최적화됐다. 쉐라톤 마카오 호텔 코타이 센트럴의 기둥 없는 구조로 건축된 대형 카슈가르 연회장(Kashgar Grand Ballroom)과 여섯 개의 소형 연회장의 총면적은 1만4000㎡에 달한다.

이에 더해 샌즈 코타이 센트럴내 5000㎡ 추가 공간을 회의 장소로 이용할 수 있을 뿐 아니라 4층에 96개, 5층에 70개 소형 회의실을 갖춰 5000명을 수용하는 극장식 이벤트부터 12인용 소규모 회의에 이르기까지 대형 만찬 행사, 결혼식, 소규모 회의와 국제회의 등의 모든 행사주최가 가능하다.

쉐라톤 고유의 FIT 미팅 시스템은 비지니스 참가자들이 최상의 상태로 회의를 진행하도록 'Core Performance(코어 퍼포먼스)'와 협력을 통해 마련됐다.

조셉 돌프 총지배인은 "FIT 미팅의 경우 엘리트 운동선수들이 최고의 훈련 장소로 선호하는 Athletes' Performance(전 세계에서 가장 유명한 미국의 선수트레이닝 센터)' 프로그램을 준비했다"며 "출장 중 정신적 육체적으로 최고의 콘디션을 유지하도록 개인의 컨디션에 맞춘 기능성 음식부터 신체 운동까지 다양한 프로그램을 제공한다"고 힘줘 말했다.

◆슈렉·쿵푸 팬터·마다가스타 등 가족단위 고객 특화 상품도 '눈길'

쉐라톤 마카오 호텔은 비즈니스 고객유치와 함께 가족 고객 유치에도 노력을 아끼지 않고 있다. '어린이 체크인(kiddies check-in)'부터 수영장에서의 야간 영화 상영 및 가족들이 추억을 간직할 수 있도록 제공하는 사진 앨범에 이르기까지 서비스 곳곳에 가족 맞춤형으로 기획된 서비스가 많다.

쉐라톤 마카오 호텔 코타이 센트럴 마당가스카 캐릭터. ⓒ 스타우드그룹

조셉 총 지배인은 "아시아 어린이들이 드림웍스 캐릭터를 좋아한다는 점에 착안해 슈렉, 쿵푸 팬더, 마다가스카 등 총 3개 테마로 꾸며진 33개 패밀리 스위트룸을 마련했다"며 "가족이 함께 머물 수 있는 공간으로 객실을 구성, 부모님을 위한 2개의 큰 침실과 어린이용 테이블, 팔걸이 및 수납 상자 겸 의자, Wii 게임 콘솔, DVD 플레이어가 구비된 엔터테인먼트 센터가 있는 어린이 침실로 구성했다"고 말했다.

욕실에는 어린이용 목욕 가운과 목욕 용품이 구비됐다. △유아용 침대 △유모차 △아기 의자 △침대 난간 등과 다른 편의 도구들 역시 요청하면 즉시 제공된다. '쉐라톤 키즈 서비스'는 △미술 및 공예 △수영장 놀이 △스포츠 및 피트니스 △식음료로 구성된 네 개의 핵심 프로그램을 기초로 호텔 전역에서 어린이를 위해 설계된 프로그램. 4세부터 12세까지 각 연령층에 맞는 활동이 일정 시간에 이뤄진다.

이렇듯 쉐라톤 마카오 호텔 코타이 센트럴이 틈새 전략을 펼친데는 최근 급변하는 마카오 현황 때문이다. 지속적인 성장을 이루는 마카오는 오는 2016년까지 홍콩과 마카오를 직접 연결하는 55㎞의 세계 최장 길이의 다리를 건설 중이다. 오는 2017년과 2018년에는 공항과 마카오 시내를 연결하는 모노레일이 완공될 계획이다.

쉐라톤 마카오 호텔 코타이 센트럴 쿵푸 판다 캐릭터 패밀리 룸. ⓒ 스타우드그룹

조셉 돌프 쉐라톤 마카오 호텔 코타이 총지배인은 "이 두시설의 공사가 끝나면 관광 목적으로 한 홍콩 방문객이 마카오로 흡수될 확률이 높아질 것"이라며 "모노레일을 통해 성 도미니크 성당, 성 바울 성당, 아마 사원 등 세계적으로 알려진 문화 유적지를 만끽할 수 있어 중국에서 31번째 유네스코 세계 문화유산 지역으로 지정된 마카오 관광 사업이 박차를 가할 것"이라고 전망했다.

이어 조셉 돌프 총지배인은 "마카오는 엔터테인먼트, 라이브 쇼, 유명 스포츠 이벤트의 허브 도시"라며 "예술 페스티벌 이벤트, 롤링스톤, 저스틴비버, 슈퍼쥬니어 등 콘서트와 마카오 그랑프리 같은 다양한 스포츠 이벤트를 개최하는데 더해 마카오 정부 역시 MICE 유치에 지원을 아끼지 않아 앞날이 밝다"고 귀띔했다.

1만4000명 이상이 참가하는 대규모 이벤트나 국제행사를 유치하기 위해서는 대규모 인원을 수용할 수 있는 객실 및 시설 등 인프라가 매우 중요한 요건으로 작용한다. 코타이 스트립의 호텔들은 이러한 대규모 인원을 수용할 수 있는 충분한 인프라를 갖췄기 때문에 마카오 정부와의 긴밀한 협력관계 속에서 세계각지에서 진행되는 국제회의 및 이벤트를 적극적으로 유치하고 있다는 것이다.

그는 "스타우드는 전 세계 약 100개국에서 1200개 호텔과 리조트를 운영하고 있다"며 "이같은 글로벌 네트워크를 활용해 호텔에서 개발한 패키지나 프로그램을 세계각지 고객에게 홍보함으로써 더 많은 고객을 유치에 앞장설 것"이라고 전했다.