미추홀 콜센터, 12월 응답율 ‘합격’

운영 한달째 1차 처리율 97% 행정 신뢰도 향상

[프라임경제] 인천광역시에서 지난해 12월부터 운영을 시작한 ‘미추홀 콜센터’가 시민들에게 좋은 반응을 얻고 있는 것으로 나타났다.

시는 미추홀 콜센터의 안정적 운영을 위해 지난 10월에 33명의 상담사를 모집 1개월 동안 시청 및 산하기관의 일반행정과 생활민원에 대한 전문 교육 및 상담서비스 교육을 실시했다. 현재 미추홀 콜센터는 민원인의 문의 사항에 대해 친절하고 정확한 안내 서비스를 제공하고 있다.

국번없이 120을 누르면 전문상담원과 연결돼 시정민원상담은 물론 담당자까지 직접 연결, 안내 받을 수 있다. 이밖에도 외국인들을 위한 영어 통역사를 통한 상담과 농아자를 위한 화상상담을 할 수 있으며, 전화뿐만 아니라 스마트폰, 페이스북, 트위터, 미투데이, 인터넷 등을 통한 멀티미디어 상담도 가능하다.

또한, 시는 각종 고객만족도 조사, 정책의견 조사, 청렴도 조사 등 고객 관계관리(CRM)를 전문상담원들이 수행해 시민소통과 시민의 시정참여 활성화 기능을 확대 운영해 나갈 계획이다.

한편, 미추홀콜센터는 12월 1만6613건의 상담으로 1일 평균 535건으로 상담 응대를 하고 있으며 미추홀 콜센터를 통한 1차 처리율이 97%에 달하는 등 시행 한달 운영이 성공적이라는 평가를 받고 있다.

상담유형별로는 교통안내ㆍ신고, 버스전용차로, 과태료 등 교통 분야가 전체 응답유형의 39.3%, 위치 문의 등 생활문의가 17.54%, 시정일반문의 중에는 여권, 세정, 보육료 등의 상담이 많은 것으로 나타났다.

시 관계자는 “시민들이 인천시정에 접근하는 제1의 소통채널 인 미추홀 콜센터를 통해 복잡하고 전문화되는 행정 환경에 신속, 정확하게 대처할 것이며, 이를 통해 시정 만족도를 높이고 행정신뢰도를 향상 시킬 것”이라고 말했다.