삼성화재 “고객 손끝에서 변화는 시작된다”

2005년부터 고객패널제도 실시…고객참여경영 실천

[프라임경제] 삼성화재(000810)는 지난 28일 본사 경영회의실에서 임직원 40여명이 참석한 가운데 ‘고객패널 11기 발표회’를 개최했다고 밝혔다.

고객패널(Customer Panel)이란, 특정 주제를 대상으로 현장체험·인터뷰·정보탐색 등 적극적인 활동을 통해 소비자 시각에서 문제점과 개선점을 발굴·제안하는 아마추어 모니터링 인력을 말한다.

28일 삼성화재 본사 경영회의실에서 삼성화재 임직원들이 고객패널 발표를 경청하고 있다.

이날 발표회에서는 “진정성 있는 서비스를 실천하는 회사로 거듭나 주세요” “브랜드 파워 없이도 고객이 선택할 수 있는 진정한 1위 회사가 돼 주세요” 등 고객패널들의 따끔한 지적과 함께 고객만족 경영을 위한 다양한 아이디어들이 쏟아졌다.

삼성화재는 고객의 소리를 능동적으로 청취하고, 고객참여경영을 실천하기 위해 2005년부터 손보업계 최초로 고객패널제도를 실시하고 있다.

삼성화재가 올해 국내에서 시행된 3대 CS평가 NCSI(11연패)·KS-SQI(10연패)·KCSI(14연패) 등을 모두 석권할 수 있었던 것도 고객패널제도 덕이 컸다. 고객패널이 제시한 전략방향과 아이디어, 개선점을 회사경영에 적극 반영, 경쟁이 치열한 시장 환경 속에서도 업계 선두의 전문성과 차별성을 확보할 수 있었던 것이다.

삼성화재 서광서 고객지원팀장은 “발표자료에서 나온 문제점 및 개선 제안에 대해서는 관련 실무부서와 협의를 통해 과제화 여부를 검토해 개선하겠다”며 “고객을 향한 진정성 있는 서비스가 ‘2020년 글로벌 Top10 보험사’를 향한 성장 동력의 근간이 될 것”이라고 말했다.