자치단체들 통합콜센터 구축? 이유 있는 무산 위기

철저한 준비 없이 계획 발표만 성급, 실행 불투명

[프라임경제] 지방자치단체들의 ‘통합콜센터’ 구축이 각종 암초에 부딪쳐 사실상 무산될 위기에 처했다. 경기도와 인천광역시는 당초 내년까지 각각 시ㆍ군ㆍ구 통합콜센터를 구축할 예정이었으나 시ㆍ군의 반대와 예산문제로 진행이 중단됐다. 이에 경기도는 2013년까지 통합콜센터 구축 계획을 미뤄놓은 상태며, 인천시는 추경예산 집행 시 다시 통합콜센터 구축안을 제안할 계획이다.

서울시 ‘다산콜센터’가 통합콜센터의 성공사례로 꼽히자 지방자치단체들이 너도나도 통합콜센터 구축에 나서고 있지만 성공확률은 미지수라는 지적이다.

12월부터 ‘미추홀콜센터’를 운영 중인 인천시와 4년간 도청 민원콜센터를 진행해온 경기도는 내년부터 각각 통합콜센터 서비스를 진행한다고 발표했지만 현재 이를 위한 준비가 전혀 이뤄지지 않고 있는 상태다. 특히, 시ㆍ군과 통합콜센터 구축 협의에 실패한 경기도의 경우 오는 2013년까지 통합콜센터 구축을 미룰 예정이다.

◆경기 시ㆍ군 “오히려 손해”

경기도는 31개 시ㆍ군에 통합콜센터 운영을 제안했으나 일부 시ㆍ군의 반대로 2013년까지 구축을 미뤄놓은 상태다. 경기도는 통합콜센터 운영 시 장비구입 및 센터구축 비용을 부담하고 운영비를 각 시ㆍ군에서 분담하는 방법으로 여러 차례 협의를 진행했으나 합의에 실패했다.

내년부터 통합콜센터 서비스를 실행할 것으로 알려진 경기도와 인천시는 각각 시ㆍ군의 반대와 예산문제로 현재 사업을 진행하지 못하고 있는 것으로 나타났다.

특히, 고양시와 부천시, 용인시는 자체 콜센터를 구축했으며 화성시와 성남시는 시스템을 임대해 콜센터를 운영 중인 만큼 통합콜센터에 참여하기는 어려운 게 현실이다.

부천시 콜센터운영팀 김미숙 팀장은 “가장 큰 문제는 통합콜센터 참여 시 부천시 콜센터에서 제공하고 있는 다수의 서비스를 포기해야 한다는 것”이라며 “오히려 2006년부터 운영해온 부천시 콜센터가 다양한 서비스와 데이터를 구축한 상태로 통합콜센터 서비스보다 서비스 폭이 넓다”고 말했다.

이어 김 팀장은 “같은 경기도로 통합한다는 취지는 좋지만 각 시가 100만이 넘는 인구를 지닌 만큼 어느 쪽이 더 효율적인지 잘 판단해야 한다”며 “현재는 독자적 운영이 이익이지만 향후 경기도콜센터 운영성과를 본 뒤 긍정적이라면 참여를 다시 고려해 볼 것”이라고 말했다.

고양시청 민원콜센터 서광진 팀장 또한 입장은 유사하다. 서 팀장은 “이미 4년간 자체 콜센터 운영으로 많은 성과를 거둔 만큼 자체 콜센터가 없는 시ㆍ군 위주의 통합콜센터 운영 방법 등을 추천한다”며 “장기적으로 보고 고양시 콜센터에 많은 예산을 들인 만큼 현재 통합콜센터 참여계획은 없다”고 주장했다.

자체콜센터를 구축하지 않은 지역 또한 경기도 각 시ㆍ군이 다양한 지역특성과 현안사항을 지닌 만큼 통합 콜센터는 신속한 상담이 어렵고 효율적인 운영이 힘들다는 지적이다.

◆경기도 “내실 다진 후 전면 재검토”

때문에 경기도는 현재 운영하고 있는 경기도콜센터의 서비스를 확대하는 등 내실을 다진 후 2013년 이후에 다시 시ㆍ군과 통합콜센터에 대해 논의할 계획이다.

경기도청 자치행정국 배홍수 사무관은 “현재는 통합콜센터에 대한 구체적 계획이 없는 상태다”며 “우선 2013년까지 경기도콜센터의 서비스를 확대하는 등 내실 다지기에 주력할 예정이다”고 전했다.

이를 위해 경기도콜센터는 15개 도 직속기관과 사업소 대표번호를 120번으로 통합해 운영하며 MMS 서비스와 영어, 중국어, 일어 등 5개 외국어지원 서비스를 도입한다. 또 경기도콜센터로 전화했으나 상담이 밀려 통화가 종료된 고객에게 다시 전화해주는 ‘콜백’ 시스템도 실행할 계획이다.

배 사무관은 “2013년 이후로 협의가 미뤄졌으나 다양한 복지혜택을 도민 모두에게 제공할 수 있도록 하기 위한 통합콜센터 도입은 필요하다”며 “도민으로 받을 수 있는 혜택의 편차가 시ㆍ군 별로 있는 만큼 통합콜센터를 통해 공감대를 형성하고 그 편차를 줄여나갈 수 있도록 할 것”이라고 밝혔다.

이어 그는 “다산콜센터도 구축을 위해 약 2년이라는 시간을 투자한 만큼 천천히 해결방안을 마련해 나갈 예정”이라며 “각 시ㆍ군에서 우려하는 ‘빠른 상담 및 대처’는 시범적 서비스를 거쳐 리스크를 줄일 수 있는 방안을 검토하겠다”고 말했다.

◆인천시, 경기도와 다를 바 없어

인천시도 상황은 마찬가지다. 12월부터 ‘미추홀콜센터’를 운영 중인 인천시 또한 내년 통합콜센터 구축으로 서비스를 늘려나가겠다고 밝혔지만 2012년 예산을 배정받지 못해 앞으로 실행계획이 불투명해졌다.

이러한 가운데 내년 군ㆍ구와 번호통합을 계획했음에도 현재 구체적인 운영계획 등은 전혀 계획되지 않은 것으로 전해졌다.

인천시 시민소통기획팀 임용택 주무관은 “미추홀센터 오픈 시 발표한 기본 계획은 큰 틀을 명시한 것이며 세부 계획은 아직 나오지 않았다”며 “세부 운영사안은 군ㆍ구와 협의를 해봐야 하지만 아직 그 단계는 아니다”고 밝혔다.

이어 임 주무관은 “추경예산을 계획 시 다시 통합콜센터 계획안을 올릴 계획”이라며 “이용편의와 행정 효율성을 높이기 위해 추진되어야 할 사안인 만큼 지속적으로 어필할 것”이라고 말했다.

한편, ‘다산콜센터’를 운영 중인 서울시 시민소통기획관 120기획팀 윤문경 주무관은 “통합콜센터 구축 시 ‘자치구 부담을 최소화’ 시켜야 하며, 통합 시 운영효율에 대해 철저히 검토해야 한다”고 밝혔다.

윤 주무관은 “서울시의 경우 운영비를 각 구청에서 나눠 부담하고 센터 구축비용을 서울시에서 부담했다”며 “자치구 부담을 최소화 시키고 통합콜센터 구축 시 제공되는 서비스와 시민이용에 있어 모두 시너지를 낼 수 있어야 한다”고 설명했다.