PCA생명 “발로 뛰겠소”…찾아가는 서비스 실현

[프라임경제] ‘열 번의 말보다 한 번의 행동’이라는 말이 있다. 말보다는 행동과 실천이 그만큼 중요하다는 것이다. 고객서비스에 있어서도 ‘발로 뛰는 고객만족 서비스’가 대세다.

PCA생명은 민원처리 서비스개선을 위해 ‘고객방문제도’를 시행하고 있다고 7일 밝혔다. 고객방문제도는 접수된 민원 중 회사에서 수용이 힘든 모든 민원(불수용 민원)에 대해 고객지원팀 전문담당자가 직접 고객을 찾아가 상황을 전달하고 이해를 구하는 제도다.

그동안 금융감독원에 의해 찾아가는 서비스를 제공한 회사는 몇몇 있었지만, 모든 민원에 대해 직접 방문, 면담을 진행한 예는 드물었다.

이러한 PCA생명의 고객방문제도가 동종업계서도 벤치마킹하는 등 큰 방향을 일으키고 있다. 지난 8월 발표된 금융감독원 자료에 따르면 2011년 상반기 보험민원은 전년대비 1.6% 증가한 가운데 PCA생명은 생명보험사 중 민원 증감률이 전년비 40.7% 감소세를 보였다. 또한, 2011년 10월말 현재, PCA생명 자체 민원은 32.9%가 줄어드는 결과를 나타냈다.

PCA생명 고객지원팀 김일성 부장은 “고객방문제도 시행 후, 불수용 민원에 대해 올해 1~10월말까지 방문 고객 중 61.5%가 회사측 입장을 수용하거나 합의 혹은 민원을 취하하는 등 긍정적인 피드백을 보였다”며 “향후에도 말로만 외치는 서비스 보다는 직접 행동으로 보이는 진정성 있는 고객 서비스로 고객만족을 넘어 고객 감동을 위해 더욱 노력하겠다”고 말했다.