HMC證 "CS운영 강화로 고객만족도 1위 노린다"

[프라임경제] 현대자동차그룹 계열사인 HMC투자증권(대표 제갈걸)은 '2014년 최고 수익성을 창출하는 Top5증권사 도약'이라는 비전 아래 '고객만족 최우선'을 경영의 핵심가치로 세우고 이를 실천하기 위한 방안으로 다양한 고객만족(CS)사업을 추진한다고 7일 밝혔다.

먼저 이 증권사는 CS매뉴얼 발간, CS클리닉 프로그램 진행 등 고객만족도 향상을 위해 CS교육체계를 수립, 실시하고 있으며 직원별 특성에 맞는 맞춤형 CS교육을 진행해 고객만족을 위한 전사적 노력을 펼치고 있다.

HMC투자증권의 'CS클리닉 프로그램’은 전문 CS매니저가 고객 최접점에서 근무하는 직원들의 CS운영상황을 모니터한 후 일상화된 습관이나, 실수 등에 대한 토론 및 모범사례를 직접 체험, CS의 품질을 한층 높이는 계기가 되고 있다.

또 고객불만요인의 근본적 해결을 위한 노력으로 '고객의 소리(VOC)' 운영 및 월간 '고객 생생 정보통'을 발간하고, HMC투자증권만의 '서비스품질지수평가(HSQI-HMC Service Quality Index)'체계를 올해 도입, CS품질수준을 관리하고 있다.

아울러 고객최접점의 금융센터를 단순고객상담에서 벗어나 고객과의 관계 제고를 위한 마케팅센터로서의 역할을 강화하기 위해 TM(Tele Marketing)부문을 강화했다.

이를 통해 평소 금융상담에서 취약한 저자산고객을 대상으로 찾아가는 금융상담전화 서비스를 시행하고 매일 아침 '증권투자정보 서비스'를 제공하는 등 다양한 금융정보 및 상담을 제공, 고객과의 관계를 지속적으로 강화하고 있다.

HMC투자증권 이기동 WM사업본부장은 "급변하는 금융시장에서 선제적이고 차별화된 서비스의 기본은 고객만족에서부터 시작한다"고 말했다.

이어 "강화된 CS교육체계를 통해 다양한 고객 의견 및 개선사항을 수렴하고, 이를 영업현장부터 경영층까지 신속히 전달하여 상품개발 및 고객서비스 품질 향상에 반영할 것"이라고 덧붙였다.

한편 HMC투자증권은 이러한 노력의 성과로 2009~2010년 금융감독원 민원발생평가 1등급에 2년 연속 선정됐고 2010~2011년 한국능률협회 한국산업서비스 품질지수(KSQI) 콜센터부문 우수기업으로 2년 연속 뽑혔다.