‘컨택센터’ 두고 벌이는 KT-협력사 ‘줄다리기’ 내막

“KT가 자회사에 몰아준다” 질타…업계 “남 얘기 아니다”

[프라임경제] KT의 10년지기 컨택센터(콜센터)협력사가 ‘아닌 밤중에 홍두깨’식 관계 정립에 혼란스러운 처지에 놓였다. 대기업들의 컨택센터 진출로 설 자리를 잃어가고 있는 것. 결과를 떠나 KT가 과정에서 공정치 못한 행태를 보였다는 게 이들의 주장이다. 업계는 KT와 협력사간 팽팽한 줄다리기를 두고 우리도 예외가 아니라고 꼬집는다. 대기업의 옳지 않은 상생경영이 또다시 수면 위로 떠올랐다. 이들 사이에 벌어진 일을 되짚었다.

지난 2009년 ktis와 ktcs가 KT자회사로 편입된 이후 업계에 퍼졌던 우려가 현실로 벌어지고 있다. KT자회사의 덩치가 커지는 만큼 기존 협력사들의 입지는 좁아질 것이라는 업계의 고민이 ‘현실화’ 된 것이다. KT자회사인 두 회사는 최근 공공기관, 금융, 유통기업으로 사업영역을 넓히며 중소기업과 ‘밥그릇 싸움’을 벌이고 있다.

ktis와 ktcs는 아웃소싱 업계의 ‘대기업 컨택센터 시장 진출 반대’ 입장에 이미 오래전부터 114 컨택센터를 운영하며 충분한 경험을 쌓은 만큼 문제될 것이 없다고 주장하고 있다.

지난 10년간 KT의 컨택센터로 협력관계를 유지해 온 운영업체들과 KT사이에 팽팽한 긴장감이 돌고 있다.  KT 컨택센터 자회사 ktis와 ktcs가 SLA(Service Level Agreement) 기준을 높인다는 통보를 협력사에 전달한 것이다.

SLA 조건에 업체들은 ‘합의’하지 않았으나 오는 12월 계약 종료를 앞두고 ktis와 ktcs는 변경된 조건의 도급비를 이들 협력사에 지급해왔다.

업체 관계자는 “KT의 자회사 챙기기는 공정하지 못하고 경영방침인 ‘상생’과도 맞지 않다”며 “SLA 또한 자회사가 불합리한 조건으로 맺은 계약을 협력사에게 무조건적으로 강요하는 태도는 옳지 않다”고 주장했다.

현재 12월로 계약이 종료되는 운영업체들중 일부기업은 합의점에 도달했으며 일부는 현재 ktis, ktcs와 협의를 진행 중인 것으로 알려졌다.

◆KT “컨택센터 운영 문제될 것 없다”

업계의 반발에도 불구하고 KT는 ‘문제될 것 없다’는 입장을 고수하고 있다. 이미 오래전부터 114와 100번 컨택센터를 운영해오며 충분한 경험을 쌓았고, 2조원이 넘는 시장인 만큼 더 이상 ‘중소기업’만의 시장이라고 단정 짓기 힘들다는 주장이다.

ktcs 관계자는 “ktis와 ktcs는 KT와 분리된 법인체로 시장 안에서 경쟁을 통해 이익을 추구하는 것은 당연한 행위”라며 “KT 자회사 중 컨택센터 업무를 위해 탄생한 기업인데 이를 제3업체에서 운영하는 것이 더 이상한 것이 아닌가”라고 반문했다.

SLA 또한 사용기업이 고객만족도를 높인 것은 당연한 부분인 만큼 컨택센터 운영업체에서 서비스를 충족할 수 있게 노력해 줘야 한다고 주장했다. ktis 관계자는 “우리 또한 컨택센터를 KT에서 위탁받아 운영하는 만큼 SLA 기준이 낮으면 편하지만 기준이 변동될 확률은 없다”며 “SLA가 인센티브로 운영되는 만큼 앞으로 운영에 좀 더 신경 쓸 수밖에 없다”고 전했다.

◆자회사 생긴 뒤 협력사 계약 변화 급물살

아웃소싱 업계 관계자는 지난 2009년 KT가 kois와 koid를 ktis와 ktcs로 이름을 바꾸고 KT의 자회사로 편입시킨 뒤 협력사와의 관계에 변화가 생겼다고 주장한다. 그동안 협력사와 좋은 관계를 유지해온 KT가 ‘자생력 갖춘 사업 찾기’에 몰두했다는 것이 이들의 주장이다.

얼마전까지 KT는 5개 컨택센터 법인에 100번 업무와 KTF업무를 맡겼고, 이를 맡아 운영하던 5개 업체는 업무의 70%를 다시 12개 협력사에 아웃소싱 맡겨 운영했다. 하지만 2009년 KT가 협력사 12개 업체 중 출자회사였던 kois와 koid를 자회사로 편입시키며 5개 업체 중 3개를 kois로, 2개를 koid로 각각 합병시켰다. 하지만 이 합병으로 인해 kois와 koid를 제외한 10개 업체는 설자리를 잃었다.

당시 KT는 자회사 대부분이 KT 사업에 의존하고 있는 것을 지적하며 ‘독자생존력’이 없는자회사들이 자생력을 갖출 수 있도록 변화를 추진하겠다고 강조했다. KT 자회사의 컨택센터 전문업체 변신은 이러한 자회사 사업재편의 본격적인 서막으로 분석됐다.

업계 관계자들은 “KT가 겉으로는 협력사들의 사업영역을 침범하지 않겠다며 ‘상생경영’을 외치지만 정작 수입이 큰 사업에서는 이러한 움직임을 찾아볼 수 없다”며 “자본력이 부족한 중소기업이 대기업과의 사업경쟁에서 살아남기란 쉽지 않다”고 전했다.

ktis의 2010년 영업이익은 228억으로 전년대비 49.4%로 증가했으며, ktcs는 184억원으로 49.3% 성장세를 보였다.

◆‘돈되는 컨택센터’ 너도나도 진출

대기업의 컨택센터 진출이 KT에 한정된 것은 아니다. LG, SK 또한 자회사 설립을 통해 기업의 컨택센터를 운영하고 있다.

하나SK카드는 최근 SK자회사인 F&U신용정보에 컨택센터 업무를 맡기며 파견업무를 맡긴 업체들과 계약을 종료했다.

지난 2009년 11월부터 인바운드 컨택센터 업무를 맡았던 파견업체들은 운영 초창기 상담사 수급 등이 어려워 대부분의 업체들이 운영을 포기했으나 향후 미래를 위해 손해를 감수하고 운영해 왔는데 센터가 정착되자마자 계약이 종료됐다며 서운함을 감추지 못했다.

한편, 컨택센터 파견ㆍ도급 업체들은 몇 년간 센터에 인력을 파견하거나 혹은 교육에서 관리까지 자체운영하다 계약이 종료되는 순간 사용기업 자회사에 고용승계 하고 철수하는 경우가 대부분이다. 아웃소싱기업 입장에서는 많은 노력을 기울여 키워온 인력인 만큼 안타까움은 더 크다. 100~1000명 가까이 되는 인원을 아웃소싱회사에서 안고가기엔 부담감이 크고 대기업 혹은 금융권 컨택센터 봉급을 유지시켜줄 수 있는 센터가 많지 않는 만큼 상담사들 또한 그대로 센터에 남길 원하는 경우가 많기 때문이다.

아웃소싱 업체 관계자는 “특히 운영기간이 오래될수록 아웃소싱 업체가 느끼는 허탈함은 더 크다”며 “서로 믿음으로 초창기 정착을 위해 손해도 감수하고 운영한 업체들의 노고를 몰라주는 것 같다”고 전했다.

한편, 대기업의 컨택센터 운영에 대해 동반성장위원회 정영태 본부장은 “금년에 제조업에 대한 적합업종을 발표했으며 내년에는 서비스와 유통 분야의 업종 선정을 위해 협의 중”이라며 “분야가 워낙 광범위하기에 전문가와 함께 업종분류부터 논의하고 있는 상태”라고 전했다.