삼성證 "고객을 감동시켜라"

고객 대면·PB 변경·구매 철회 등 다양한 서비스 제공

[프라임경제] 증권사들이 고객서비스에 공을 들이고 있다. 삼성증권은 지난 4월부터 고객만족을 위한 '공감36.5' 캠페인을 실시하고 있으며 박준현 사장과 주요 리테일 사업본부내 임원들은 매달 고객을 직접 만나고 있다.

또 삼성증권은 고객 맞춤형 담당PB 매칭서비스인 'myManager' 서비스에 대해 별도의 핫라인을 운영하고 있다. 지난 6개월간 총 209명의 고객에게 본인의 투자스타일에 맞는 담당 PB를 다시 찾아서 매칭해 주고 있다.
 
삼성증권 관계자는 "국내 정서상 서비스에 불만이 있더라도 담당 PB와의 관계 때문에 직접 표현하거나 개선을 요구하기 보다는 타사로 이탈하는 경우가 많다는 데 착안해 전용 상담채널을 만들었다"고 말했다.

삼성증권에 따르면, PB변경을 요청한 고객 중 61%는 고액자산가였으며, 고객의 변경 후 담당 PB에 대한 관리만족도는 90점까지 상승한 것으로 조사됐다.

CS기획팀 우상우 팀장은 "고액자산가일수록 담당 PB와 궁합을 꼼꼼히 맞춰보고 불만도 적극적으로 말한다"며 "어려운 시장 상황에서 우수 고객 이탈을 막는 효과를 보고 있다"고 설명했다.

한편, 삼성증권이 업계 최초로 도입해 눈길을 끌었던 '구매철회 서비스'가 지난 6개월간 약 150건이 처리됐다. 이 서비스는 상품가입 고객이 5영업일 내에 구매철회를 원하면 이유를 불문하고 선취 수수료 등 판매사 수수료를 돌려주는 일종의 반품서비스다.