‘한국형 콜센터 통화품질 매니지먼트’ 출간

[인터뷰] 박종태 대표 - 상담사에 대한 평가기준이 달라져야

[프라임경제] 코어컨설팅의 박종태 대표는 이번에 저술한 ‘한국형 콜센터 통화품질 매니지먼트’에서 고객센터 통화품질에 대한 표준화는 물론 사례연구, 브레인스토밍 등 다양한 내용에 대해 기술했다. 또한 현재 콜센터 상담원, QA들이 평가 기준에 대해 상당한 스트레스를 받고 있는 상황에서 평가에 대한 틀에서 벗어나 고객 만족을 위한 통화로 통화품질을 상승시킬 수 있는 내용을 저술했다.

박종태 대표는 ‘한국형 콜센터 통화품질 매니지먼트’에서 “우리나라의 상담사들에 대한 평가 기준이 달라져야 하며, 외국의 사례를 접목해 보다 더 고객이 만족할 수 있는 통화품질이 나올 수 있도록 해야 한다”고 말했다. 지난13일 코어컨설팅 박종태 대표를 맞나 이번 책 출간에 대한 인터뷰를 진행했다.

박종태 대표

-책을 쓰게 된 계기

▲일선에 있다보니 고객들은 '통화품질'에 대해 많은 이야기를 한다. 하지만 기업이 생각하는 '통화품질'은 상담사에 대한 평가점수로만 보기 때문에 고객이 생각하는 것과 맞지 않아 이 책을 쓰게 됐다.

또한, 콜센터 통화품질이 미국, 일본식으로 초창기에 들어올 때 그대로 들어와 한국정서에는 맞지 않는 것이 많다.

기업은행을 방문했을 당시 항목들이 너무 많았다. 예를 들어 음성, 억양 등은 요즘에 맞지 않는 것이라 상담사들도 불편함을 느끼고 있었으며, 평가원, 임원 및 센터장들도 모두 불편해 했다.

이 책에서는 통화품질의 핵심은 평가항목을 줄이고, 실제적으로 고객이 만족할 수 있는 방향으로 통화품질 개선이 이뤄져야 한다고 주장하고 있다. 또한, 평가항목을 줄임으로써 상담원의 부담을 줄여주고, QA평가원들의 업무를 줄여 생산성에 대한 효과를 나타낼 수 있도록 했다.

-통화품질의 방향성

▲통화품질은 점수로만 평가되어서는 안된다. 실제로 응대받는 고객들이 만족을 해야 한다. 각 회사들은 내부평가 기준에 의해서 콜센터 상담사들의 통화품질 만족도를 나타내고 있는데 이것은 단지 회사 내부의 만족도 점수일 뿐, 고객의 만족도는 아니다.

실제 설문조사를 보면 고객들은 콜센터에 바라는 핵심적 가치가 제일 높게 나타났고, 그 다음으로 신속 정확한 응대, 친절로 조사됐다. 말 그대로 고객들의 통화품질은 어떻게 신속하고 정확하게 응대 하느냐 이다. 때문에 고객들이 만족하는 ‘통화품질’이 이뤄져야 한다.

회사는 고객 중심으로 돌아간다고 하지만 아직도 내부 만족도에만 집중하고 있으며, 평가 기준에 의한 평가점수만으로 상담사 통화품질을 평가하고 있다.

그러나 고객들은 억양, 솔톤유지, 말하는 속도 보다 신속 정확하게 처리해 주는 것을 더 중요시 생각하기 때문에 통화품질은 고객들이 원하는 방향으로 이뤄져야 할 것이다.

-통화품질을 평가하는 다른 방법은

▲우리나라의 콜센터의 교육들은 엄청나게 많지만 거의 대부분이 상담사는 친절해야 한다는 강박관념에 사로 잡혀 있다. 물론 친절해야 한다는 것은 알고 있지만 우리나라의 상담콜은 한 사람이 받는 콜이 너무 많고, 고객과의 상담을 평가하기 때문에 상담사가 받는 스트레스가 무척 크다.

통화품질은 기업의 평가기준이 아닌 고객이 직접 판단을 해야 한다.

반면, 외국은 한 고객과의 상담시간에 제약이 없어 고객이 만족하는 상담을 할 수 있고, 평가표도 없어 한 고객의 만족도가 무척이나 높게 나타난다.

핵심은 고객의 이야기를 들어줘 통화품질을 높여야 하지만 우리나라는 응대률, 세일링만을 중요시해 통화품질을 떨어뜨리고 있다.

방법론으로 말하자면 실시간 모니터링으로 평가 방법 자체를 바꿔야 한다. 기업들은 상담사들이 콜을 받은 것을 녹취해 몇 개를 선택해 들어보고 상담사를 평가하는데, 상담사들은 한달에 2000건에서 3000건의 콜을 받는다. 이 중 어떤 것이 걸릴지 모르기 때문에 평가 기준에 맞지 않다.

반면, 실시간 모니터링을 통해 꾸준히 그 상담사를 평가 한다면 그 상담사에 대한 평가가 달라져 결과적으로는 상담사들도 만족스런 응대를 할 수 있고, 고객들의 만족도를 증대시켜 통화품질을 높일 수 있다.

-이 책을 어떻게 받아들였으면 좋은지

▲강의를 하고 돌아다니다 보니 통화품질에 대한 관심이 무척 많았고, 사람들의 반응은 무척이나 긍정적인 반면, 현장에서 사용은 못 하고 있다.

독자들이 이 책을 읽고 머리로만 받아들이지 말고 실제 행동으로 적용을 했으면 좋겠다. 바로 행동을 취하지는 못하더라도 2~3년 기간을 두고 조금씩이라도 변화를 해 평가기준에 대한 환상에서 벗어나 쓸모없는 곳에 인력이나 자금이 소모되지 않았으면 한다.

오는 11월에는 이 책에 대해 자세하게 교육을 열 어 실제적으로 어떻게 평가를 해야 하고, 개선방안, 코칭, QA가 원하는 스크립트 만들기 등에 대해 강의할 예정이다.