자체 개발한 ‘3GO’ 교육과정 100여개 미션 강의 적용

인터뷰-예스티엠 창립 10주년 이론보다 경험하는 교육

[프라임경제] 예스티엠은 2001년 10월1일 산업교육을 시작해 올해로 10주년을 맞이했다. 지난 10년간 조직의 목적과 열정에 부응하는 교육과 컨설팅 체계를 제안하고 지원해 왔다.

컨택센터 산업의 패러다임 변화에 발 맞춰 예스티엠에서 개발한 브랜드 ‘3GO’ 교육을 주요 3개시에서 진행했다.

예스티엠은 ‘3GO’ 교육으로 이론적인 교육보다는 스스로 경험하고 즐기는 교육이 되게 하고 있으며, 100여개의 미션을 강의에 적용시켜 흥미를 끌 수 있는 참여하는 교육을 하고 있다.

예스티엠은 지난10월1일 10주년을 맞아 '예스티엠 창립 10주년 전국투어 세미나'를 진행했다.

-상담사 교육을 시작한 계기는

▲90년도 초 대기업 직원으로 재직 중 우연한 기회에 일주일 여름휴가 기간 동안 콜센터 아르바이트를 제안 받아 해 봤다. 그 때 보이지 않는 누군가를 설득하고 그 사람에 도움이 되는 정보와 상품을 제공해 줄 수 있다는 것이 큰 성취감을 느끼게 했다.

이 분야라면 내가 즐겁게 일하면서 더 크게 성장해 나갈 수 있을 것이라는 비전이 생겼다. 이후 상담업무와 동시에 신입사원에 대한 OJT를 진행하면서 점차 강사의 길을 걷게 됐다.

-어려웠던 점이나 에피소드는

▲아직도 생생히 남아있는 교육생 한명이 있다. 콜센터 매니저 장기 교육을 진행할 때 과정을 마치고 수료식을 진행하고 난 후 교육생 중 한명이 나에게 다가와 “비로소 롤 모델을 찾은 것 같다. 오랜 시간동안 많은 것을 배웠고 정말 대표님처럼 되고 싶다. 정말 감사하다”고 했을 때 무척이나 감동을 받았고, 정말 이 일을 하길 잘 했다는 생각이 들었다.

그 교육자가 나에게 느꼈던 감정을 배반하지 않기 위해 늘 겸손한 자세로 최선을 다하는 교육자가 되기 위해 더욱더 노력하는 계기가 됐다.

-현장교육 중 가장 중점을 두는 것은

▲현업활용도가 높은 교육 내용이 중요하다. 현장에서 바로 활용할 수 있는 교육이 되도록 하기 위해, 사전 고객사 모니터링과 미팅을 통한 협의와 사례 도출이 필수다. 이를 바탕으로 고객사 직원들의 성향과 수준에 맞는 맞춤 교육이 되도록 준비하는 과정이 중요하다.

두 번째로 아무리 좋은 교육도 강사와 피교육자가 따로라면 교육이 아니다. 그래서 교육자와 피교육자의 싱크율이 100%의 합일체가 돼야 한다. 그래야 제대로 습득하고 체득이 돼 단기간 교육일지라도 효과를 발휘할 수 있다.

마지막으로 지식만 전달하는 교육이 아닌 마음도 함께 어루만져 주고, 동기부여를 해 스스로 변화할 수 있는 자극제가 될 수 있도록 하는 것도 중요하다.

-상담사 역량 중 갖춰야 하는 것은

▲고객을 향한 공감적 경청이다. 고객의 상황과 마음상태를 역지사지의 자세로 파악할 줄 아는 인성을 갖춰야 상담 오류를 최소화 하고, 고객에게 만족감 이상의 감성서비스를 제공할 수 있다. 고객이 무엇을 원하고 어떤 심정인지 파악 됐다면 그것을 어떻게 전달하는지 하는 표현력이 필요하다. 서비스는 표현하는 것이다.

-최근 상담사 교육에서 떠오르는 키워드는

▲센터별 맞춤교육이다. 요즘 교육트렌드가 실 사례 위주 참여식 교육을 추구한다. 두 번째로 모니터링 또는 상담 녹취콜과 전문적 평가표를 활용해 상담사들의 강점 및 개선점을 진단·평가해 수준과 발전방향을 도출해 내는 것. 마지막으로 분석 결과를 바탕으로 한 솔루션 제시와 맞춤형 피드백 교육이다.

또 하나는 스트레스 관리이다. 기존에는 단순히 이론적인 지식만으로 스트레스 해소 솔루션을 제시하는 교육 컨텐츠가 주였다면 이젠 상담사 스스로 재밌게 스트레스를 낮추는 방법을 배우고 실천하는 방법을 습득해야 한다는 의미다.

-향후 사업 계획은

▲상담사 특성에 맞춘 예스티엠의 브랜드 과정인 ‘3GO’ 과정을 더 널리 전파시켜 모든 상담사들이 CS교육을 즐겁고 행복하게 받아 고객에게 행복함을 전달하게 하는 것이 첫 번째 계획이다.

또한, 장기적으로 우리나라 상담사 지위향상은 물론 역량을 질적 향상을 위한 다양한 연구와 노력 그리고 긍정적 분위기 조성에 일조할 계획을 갖고 있다.