[기고] 스마트폰 활용한 컨택센터 솔루션 본격 도입 필요

[프라임경제] mVoIP 기반의 영상상담은 기존 3G영상상담의 한계인 비싼 통화료 문제와 이동통신망의 낮은 전송속도에 따른 품질불만을 없애주기 때문에 컨택센터 업계에서도 새로운 대안으로 자리매김 할 전망이다.

영상상담 솔루션은 스마트폰의 앱에서 무선인터넷 전화로 영상상담을 하는 솔루션으로 무료통화를 제공하고 기존의 상담 시스템과 연동이 우수한 것이 매우 큰 장점이다. 또한 이 솔루션은 mVoIP기술을 적용해 3G에서 영상통화를 제공하지 않는 아이폰에서도 영상상담을 할 수 있을 뿐만 아니라, 아이팟, 아이패드, 갤럭시 탭 등과 같이 이동전화 모듈이 없는 단말기에서도 영상상담을 할 수 있는 것이 특징이다.

또한, 네오메카의 영상상담은 동영상, 사진, 채팅 등 멀티미디어를 이용해 의사소통을 빠르고 정확하게 하고자 하는 모든 업종과 업무에 적용이 가능하므로 확장성이 뛰어나며 무료 영상통화가 가능해 매우 경제적이다.

예를 들어, 스마트폰 앱을 이용한 고객센터 무료 영상상담을 통한 고객 본인 인증 수화상담 등 장애인에 대한 다양한 복지서비스, 사고접수, A/S 등 현장 확인이 필요한 업무, 프리미엄서비스 등 다양한 업무분야에 적용할 수 있다.

뿐만 아니라, 기업 입장에서는 무료통화가 큰 장점이다. 기존의 080 서비스를 제공할 때는 통화료를 기업이 부담을 해야 하지만 mVoIP 기반의 영상상담 솔루션으로 통화 시에는 080 서비스를 기업의 통화료 부담 없이 무료로 제공할 수 있다. 더불어 고객의 통신비도 절감을 할 수 있다.

영상IVR(IVVR)도 새로운 전환점을 맞이할 것으로 보인다. 기존 3G기반의 IVVR이 출시 초기 음성 IVR에서 순차적으로 오랫동안 메뉴를 설명하는 것을 다 듣지 않고 화면에서 바로 해당메뉴를 선택할 수 있는 편리성이 있었지만 비싼 통화료 때문에 지속적인 관심을 끌지 못했다.

하지만 mVoIP 기반의 IVVR은 기존 IVVR의 편리성에 무료통화가 추가되었기 때문에 통화료가 무료이면서도 편리하게 사용이 가능하므로, 스마트폰 사용의 보편화 더불어 보급률이 빠르게 증가할 전망이다.

최준환 대표

네오메카의 유무선전화통합솔루션(FMC)도 이미 CJ그룹을 비롯한 굴지의 대기업에 구축됐다. 이 솔루션 또한 mVoIP와 교환기술을 기반으로 하는 솔루션으로 스마트폰 애플리케이션에 구내 전화번호를 간단히 설정해 ‘휴대용 구내전화’로 사용하는 솔루션이다. 와이파이망에 접속하는 경우 FMC 사용자 간에는 전세계 무료통화가 가능한 점 또한 매우 큰 장점이다.

사용할 수 있는 네트웍 또한 다양하다. 3G, 4G 뿐만 아니라 와이파이망에서도 사용이 가능하므로 보다 편리하게 FMC를 이용할 수 있다. 영상상담 솔루션과 마찬가지로 무료통화를 할 수 있다. FMC 사용자 간에는 무료통화가 가능하기 때문에 외근직원과의 통화, 시외전화, 국제전화를 하더라도 통화료를 낼 필요가 없다.

앞으로 와이파이 기반의 영상상담 솔루션과 FMC 솔루션은 스마트폰 2000만대 보급, 4G 시대 개막, 와이파이 보급률의 급속한 증가 등으로 시장전망이 매우 밝을 것으로 예상된다.