‘백트랙킹’의 매력

상대방 말의 핵심단어 선택해 반응하는 핵심 코칭기술

[프라임경제] 경청은 대인관계에서 가장 매력적인 유혹의 수단이다. <경청의 힘>의 저자 래리 바커와 키티 왓슨은 상대방의 마음을 움직여 설득하는 강력한 무기를 ‘효율적인 듣기’라고 한다. 이들은 20년 넘게 커뮤니케이션에서도 유독 인간의 듣기습관을 집중연구 했다. 이토록 오랜 기간 깊이 있게 연구해온 결과, 잘 들어 보겠다는 마음가짐이 자연스런 습관으로 이어지는 경우 최대의 설득의 효과가 발생됨을 알 수 있었다. 

또한, 래리 바커와 키티 왓슨은 잘 듣지 않는 대화는 언제나 실패한다고 단정 지었다. 따라서 상대를 설득하고 싶다면 자신조차 미처 알지 못하는 잘못된 듣기성향을 개선하고 잘 듣는 ‘여력’을 갖추도록 강조한다. 이들이 말하는 듣지 않는 사람의 유형은 대략 4가지가 있고, 이 범주 안에 혹여 자신이 어떤 타입에 속하는지 냉철하게 들여다보기를 권유한다.

첫 번째, ‘꿈꾸는 몽상가’ 유형이다. 가장 흔한 유형으로 남이 말하면 1분도 안 돼 샛길로 빠지는 타입이 이에 속한다. 두 번째, ‘건드리면 터져’ 유형이다. 한국인에게 흔한 유형이라고 한다. 말 한마디에 감정이 상하면 그 다음부터는 전혀 듣지 못하고 들으려 하지 않는다. 세 번째, ‘언제나 잘난 척’ 유형이다. 특히 직장 상사들이 많으며 남이 한마디 하면 자기도 거들어야 직성이 풀린다. 네 번째, ‘물에서 입만 떠’ 유형이다. 1분에 500단어를 말할 수 있는, 그야말로 남이 말할 틈조차 주지 않는 숨 막히는 타입이다.

그렇다면 ‘효율적인 듣기’는 어떤 방식으로 이루어질까? 코칭기술 안에는 ‘효율적인 듣기’의 답이 고스란히 담겨있다. 코칭에서는 친근감과 신뢰감으로 연결되는 라포(Rapport) 형성을 위해 말하는 사람의 이야기를 언어적이든 비언어적이든 잘 들어주고 반응하기 때문이다. 코칭을 하는 동안 코치는 여러 가지 방법으로 경청한다. 온통 피코치를 향해 주의를 집중하여 듣고 또 들으며 피코치가 말하지 않는 비언어적인 말들까지 반응하고 변화를 인식하려 애쓴다.

코칭의 기술에는 백트랙킹(Backtracking)이 있다. 백트랙킹은 상대방이 사용하는 단어 가운데 핵심적인 말을 잘 선택해서 반응해주는 기술이다. 그대로 되풀이 해 주는 기법이라고 받아들이면 편하게 접근할 수 있다. 백트랙킹의 효과는 상대방이 이야기 하는 동안 동의하고 있음을 확인시키고 듣고 있다는 증거를 보여줌으로써 오해를 줄이며 피코치의 가치를 분명히 확인시킨다.

백트랙킹에는 단순하게 피코치의 감정과 말을 있는 그대로 따라하는 순차 백트랙킹과 이야기 전체 듣고 간결하게 요약하는 요약 백트랙킹이 있다. 이때 제스처와 음색까지도 맞장구쳐주면 대단히 효과적인 라포를 기대할 수 있다.

상대방을 지지하고 문제해결을 위해 상당한 효과가 있는 순차 백트랙킹의 예를 보면 다음과 같다.

⦁ “엄마, 이번에 제가 우리 반에서 1등을 했어요.” → “반에서 1등을 했구나(백트랙킹), 수    고했고 축하 한다.”
⦁ “엄마, 친구랑 만나서 점심식사를 했는데 정말 맛있었어.” → “정말 맛있었구나(백트랙      킹), 어떤 음식이 그렇게 맛있었는데?”
⦁ “엄마, 오늘 숙제가 많아서 도서관에 자료 찾으러 갔었어요.” → “자료 찾으러 갔었구나     (백트랙킹), 그래, 무슨 자료를 찾았을까?”
⦁ “엄마, 지난 번 글쓰기는 대단히 좋은 평가를 받았어요.” → “좋은 평가를 받았구나(백트    랙킹), 글 내용이 뭔지 궁금해지는 걸?”

이처럼 상대방이 이야기 한 것을 그대로 앵무새처럼 따라한 다음 계속 말하고 싶은 욕구를 불러일으키도록 질문을 던진다. 순차 백트랙킹은 코치가 동의하고 지지한다는 적극적인 반응이며, 이에 상대방은 속마음을 털어 놓고 거리감 없는 편안한 대화로 빠져든다.

임도영 코칭칼럼니스트(연세대상담코칭지원센터)