우리 병원의 첫인상 관리, 어떻게 하세요?

병원 전용 관리 프로그램으로 전화, 온, 오프라인 환자 첫 대응 관리

[프라임경제] 사람에게 첫인상은 얼마나 중요할까? 첫인상은 아주 빠르게는 0.017초 만에 뇌에 도달하여 인상을 남긴다고 한다. 첫인상을 남기는 시간은 아주 짧지만 이 짧은 기억은 오래가고 또 강하게 작용한다.

미국의 한 실험에서 학생들에게 0.25초와 무제한 시간을 제공하여 사진을 보여주고 호감 가는 사람을 선택하게 하였을 때 0.25초의 짧은 시간에 선택한 쪽을 무제한 시간을 제공하여 심사숙고 하여 선택했을 때와 대부분 같았다고 한다.

이 짧은 기억은 중요한 순간에도 작용한다. 선거에서 투표를 할 경우에도 첫인상이 좋았던 후보를 지지하고 또 투표에까지 영향을 주는 것으로 밝혀졌다. 첫인상은 비록 짧고 정확하지 않지만 중요한 선택의 순간까지 영향을 주게 된다.

그래서 서비스를 제공하는 기업에서는 MOT(Moment of Truth)관리에 중점을 두고 있다. ‘진실의 순간’ 이라고 번역되는 MOT는 고객과 접하는 최초의 15초를 의미한다. 과거에는 현장에서 접하는 순간을 의미했으나 온라인, 전화 등 고객과 접하는 통로가 다양해져 어떤 통로든 고객과 접하는 최초의 순간을 의미한다.

소비자가 기업에 대한 첫인상을 관리하기 위해서이다. 물론 병원도 마찬가지이다. 환자나 보호자가 병원의 좋은 첫인상을 받도록 병원의 접점관리가 중요하다.

병원에서의 전화 응대나 온라인 상담 답변 또한 접점이 될 수 있고 내방하는 환자의 첫 대면 또한 관리가 필요한 접점이다. 하지만 병원의 접점관리를 위해서는 체계적인 프로그램이 필요하다.

병원 전용 관리 프로그램 중 대표적인 프로그램인 메디앙은 전화가 걸려 왔을 경우 해당 전화번호로 온라인 상담 및 예약, 오프라인 상담 등 상담 또는 예약 정보를 자동으로 검색해주어 기존 상담 자료를 바탕으로 상담이 가능하고 정보의 공유가 가능하여 환자나 보호자에게 같은 질문을 여러 번 할 필요가 없고, 환자의 안부 등 개인적인 환자 관리도 가능하다.

내방했을 경우에도 물론 이전 상담 및 수술 등의 남아있는 이력 기록을 통해 바로 확인이 가능하고 환자나 보호자가 원하는 상담을 해줄 수 있다. 또한 이러한 정보를 토대로 예약 전, 수술 당일 등 병원 방문이 필요한 때에 맞춰 SMS나 메일 발송 등이 가능하다.

전화, 온라인 상담 한번으로 나를 기억해주는 병원이 있다면 고객 또한 병원 방문 한 번으로 우리 병원을 기억해주게 될 것이다.

<도움말=유동수 (주)데피안(www.depian.co.kr) 대표>