'카드 혜택 축소' 에 고객불만 '쑥쑥'

논리성부족,목소리커야 혜택,'1년에도 몇번조정'꼴불견

[프라임경제] 카드사의 혜택 축소 냉풍에 고객들의 한숨도 깊어지고 있다. 

그간 체리피커(카드사마다 조금씩 다른 혜택들을 비교분석해 조금이라도 좋은 쪽으로 고르기를 하는 소비자 혹은 그 행태를 말함) 노릇을 즐기던 카드 고객들은 금융 한파와 실물 경제 위기라는 시점에서 카드사들이 앞다퉈 혜택을 줄이는 상황에 아쉽다는 반응이다.

물론 카드사들의 관계자들은 "불경기라 어쩔 수 없다", "수익을 더 이상 창출하지 못하는 영역까지 지원하기 어렵다"고 해명한다. 또 "경기가 좋아지면 카드사들이 앞다퉈 혜택 늘리기 경쟁을 할 것"이라고도 변명한다.

하지만 이렇게 사정을 이해하고 알면서도 카드사들의 행태에 서운함을 느끼는 고객들이 많다. 

◆카드사 혜택조정, 일관성이나 논리 없는 '케이스 바이 케이스'

카드사들은 약관을 통해 "혜택 등을 조정을 할 때에는 3개월 전 통지를 한다"고 정하고 있다. 따라서 카드사들이 혜택을 전면 다이어트한다고 해도, 이러한 기준을 지키기만 하면 막바로 '계약 위반'이 되는 것은 아니다.

하지만 이런 상황에도 불구, 혜택 조정에 대한 불만은 끊이지 않고 있다. "왜 A혜택은 저렇게 유지해 주면서 B 혜택을 보고 카드를 만든 이들에게는 이렇게 하죠?"라는 불평이다. 형평성 시비인 셈이다.

예를 들어 롯데카드는 최근  모사에 가입한 자사 카드고객들로부터 원성을 들었던 것으로 알려졌다.

롯데카드는 당초 롯데카드를 사용해 이 회사 요금을 결제하는 경우, 할인혜택을 주다가 이를 변경(철회조치)했다. 반면 같은 K사의 경우 혜택을 유지, "왜 저 회사만?"이라는 불만을 들었던 것.

이에 대해 롯데카드 관계자는 "P사 가입고객에게도 혜택을 줬지만 수익이 발생하지 않는 경우까지 모두 안고 가기에는 현재 경제사정이 좋지 않다는 판단 하에 조건을 단 것"이라며 양해를 구했다. 그러나 "K사는 작년까지 가입한 고객에 대해 (혜택을) 유지하고 있는 것"이라고 설명했다. 

하지만 이런 상황 배경 설명에 대해서도 소비자들은 서운함을 감추지 못하고 있다. 조 모 씨(27세, 서울 장위동)는 "프로모션 고객이라고 해서 일반 가입 고객과 다르게 대우한다는 것은 말도 안 된다"며 서운함을 감추지 못했다. 

◆카드 할인 축소, "일 년에도 몇 차례?"

더욱이 관련업계 관계자들이나 업계를 취재해 본 기자들에 따르면, 카드사들이 당초 폭넓은 서비스를 미끼로 고객들을 끌어들인 뒤 할인 혜택을 임의로 해도 사실상 고객은 속수무책인 것으로 나타났다.

여기서 임의로(마음대로)라고 한 것은 사실상 일 년에도 몇 번이고 일방적으로 서비스를 축소하는 사례가 빈발, 고객들의 불만이 제기되고 있기 때문이다.

지난해 봄부터 적용되는 신용카드 표준약관에는 카드사의 서비스는 영업정책이나 제휴사정에 따라 변경되거나 중단될 수 있다. 그런데 횟수나 방식은 명시하지 않고 카드사들의 자율에 맡기고 있다는 허점이 있다. 표준약관이 이럴진대, 개별사가 조금씩 약관을 고쳐 쓰는 경우에는 혜택 조정이 카드사에 더 일방적으로 유리하게 되어 있을 수 밖에 없다는 것.

이에 따라, 예를 들어 현행법이 '전세 보증금'을 올리는 데 기간과 조정폭의 제한을 명시해 두는 것과 같은 조치를 하여야 하는 게 아니냐는 보호책 확대안이 나오기도 한다.

카드사들의 서비스 축소 기준이 명확하지 않은 것도 '얌전히 있으면 손해'라는 불합리성을 키운다는 문제를 키운다. 일부에서는 고객이 항의하면 기존 서비스 혜택을 소급 적용해 준다고 달래는가 하면, 아예 어느 고객은 강하게 '컴플레인'을 한 결과 유효기간까지 기존 혜택을 그대로 제공받았다는 '무용담'도 떠돈다. 고객들이 문제를 제기하지 않을 경우 그 만큼 손해를 보는 셈이다.

이런 '복마전' 상황을 해결하지 않는 한, 카드계와 카드 혜택 조정에 대한 고객 불만은 사라지기는 커녕 더 커질 전망이다.